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tqm全面質量管理培訓講義(ppt36頁)(已修改)

2026-03-16 17:38 本頁面

　

【正文】 1 運作管理系列講座全面質量管理 (TQM) 2 過去的 20世紀是生產力的世紀，將要來臨的 21世紀是品質的世紀。朱蘭 3 麥當勞的品質管理麥當勞和其它大多速食業的企業都是通過設計嚴密的科學運作管理系統、并嚴格執行，從而達到不變的高品質，以滿足消費者的要求。這主要有以下幾個方面：仔細挑選菜單品種：很多西方企業在這方面很聰明，它們圍繞一種基本配料組織一個菜單，在增添菜單新品種時不久要考慮這個菜本身，而且考慮到采購和準備是否復雜只有這種產品在全世界所開的任何家速食分店品質都能保持一致時，才能新添這個新品種。 4 麥當勞的品質管理 ?準備好詳細的操作手冊：菜單上任何一個品種的所有步驟都要在操作手冊中列出。例如漢堡包如何在爐中擺放，完成最后道工序時又應如何擺放，這類細節都要明確而又詳細地加以說明。 ?設計特殊的設備來保證品質一致：為了保證每個漢堡包的調味汁用量一致，麥當勞使用了一種特殊的設備。它能控制擠出適量的調味汁、調味品。 ?在一些不易人工控制的關鍵步驟實行機械化 ?聘用有經驗的經理管理各店：除了速食店的經理，企業還會派地區經理負責管理，以使速食店達到公司標準；每個區域經理的人數多少取決于店的開設階段。顯然，新開張的速食店需要更多的支持、幫助和更多有經驗的地區經理。 5 麥當勞的品質管理 ?充分的員工培訓計劃：麥當勞在美國建立了漢堡包大學，為全世界的員工進行培訓，從而使得員工能夠嚴格執行標準化的運作管理系統。 ?執行“神秘顧客”計劃，不定時地抽查餐廳和食品品質：未達標的餐廳嚴格整頓，并幫助他們改進。 ?一直提醒消費者 ——你正在享受你所喜愛的食品：在中國的麥當勞店張貼了許多宣傳品來解釋連鎖店的衛生標準，并將半信半疑的顧客請進廚房，請他們自己查看。張貼告示則向顧客表明標準化的管理系統和公司強有力的公司文化 ——除了能夠清之外，麥當勞可以為顧客提供高品質的食品與服務；另外，麥當勞還以為社會公益團體面貌引起顧客的注意，如在餐廳內部設立兒童游樂設施等。 6 什么是質量？國家標準對質量下的定義為：質量是產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。可見，質量是針對一個產品或一項服務而言的。從用戶的角度去定義質量：質量是用戶對一個產品（包括相關的服務）滿足程度的度量。 ?品質是卓越 ?品質就是與設計的一致 ?品質就是適用性 ?品質就是物有所值 7 什么是質量管理？橫向方面：包括戰略計劃，資源分配和其它系統活動，如質量計劃，質量保證，質量控制等活動；縱向方面：包括質量方針，質量目標及質量體系的定制 8 為什么要實行質量管理？在體現企業競爭力的五要素 F、 T、 Q、 C、 S中，與質量直接有關的要素有兩個：產品質量（ Quality）要好， .服務質量（ Service）要優良。與質量間接有關的是產品價格或成本（ Cost），質量愈高，則成本也愈高，質量愈差，則成本也愈低。適用的功能（ Function）和產品品種是產品質量好壞的一種體現方式。交貨期（ Time to Market）是服務質量的體現形式。說到底，體現企業競爭力的五個要素均與質量有關。所以，有眼光的企業家總是將用戶奉為上帝，總是試圖以高質量的產品和優質的服務去征服用戶，占領市場。 9 質量控制理論的發展的五個階段 ?本世紀 30年代以前為質量檢驗階段，僅能對產品的質量實行事后把關。但質量并不是檢驗出來的，所以，質量檢驗并不能提高產品質量，只能剔除次品和廢品。 ?1924年提出休哈特理論，質量控制從檢驗階段發展到統計過程控制階段，利用休哈特工序質量控制圖進行質量控制。休哈特認為，產品質量不是檢驗出來的，而是生產制造出來的，質量控制的重點應放在制造階段，從而將質量控制從事后把關提前到制造階段。 ?1961年費根堡姆提出全面質量管理理論（ TQM），將質量控制擴展到產品壽命循環的全過程，強調全體員工都參與質量控制。 ?70年代，田口玄一博士提出田口質量理論，它包括離線質量工程學（主要利用三次設計技術）和在線質量工程學（在線工況檢測和反饋控制）。田口博士認為，產品質量首先是設計出來的，其次才是制造出來的。因此，質量控制的重點應放在設計階段，從而將質量控制從制造階段進一步提前到設計階段。 ?80年代，利用計算機進行質量管理（ CAQ）和 CIMS環境下的質量信息系統（ QIS）。 10 質量控制體系質量控制是一個復雜的系統，應該從管理、技術、人員和政策法規四個方面來實現質量控制。從管理方面控制質量稱為質量管理學，主要技術是全面質量管理 TQM。從技術方面控制質量稱為技術質量學

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