國際桑拿會所員工培訓資料[001]-wenkub

　

【正文】 下一班次到崗時進行備用金的交接工作及其他 9：00參加下班例會（總結當日當班，人員衛生，紀律，服務情況，要做到日事日畢，日高日清）收銀員所需單據：收據 收銀日報表 物品遺失登記表 訂房工作項目程序與標準說明書部門：崗位： 工作項目名稱：訂房工作項目程序標 準外線訂房鈴聲響后三聲內接起，同時說：“您好，禧年國際桑拿會所，杰誠為您服務，有什么可以幫助您？”會員貴賓訂房：請問怎么稱呼您？（客人回答后），“您好，劉先生，請問您今天幾位，需要訂一個幾人間，豪華間還是普通間，請問您幾點過來，好的，您預訂的房間是XX號，為您多保留半個小時，隨時歡迎您的光臨，再見。與各部門協助配合，使帳目準確無誤。在辦理電話轉帳時要詢問對方和告知自己的工牌號及姓名， 收 銀 員崗 位 工 作 說 明 書部門：前廳部姓名： 直接上級：收銀主管崗位：收銀員 班次：AB班 工作時間：早9：00—次日9：00工作職責：熟知會館消費項目和價目及其它銷售政策。18：00—8：45作好銷售日報表，及時上交財務，并盤點鞋的雙數，未擦完鞋的雙數。安排同上17：30—23：30 站位，進行迎客準備，并充足備齊擦鞋工具物品數量及時下單錄單，鞋的數量、手牌號應清晰準確整潔。9：00—9：30交接工作與上班交接鞋的雙數，與前臺鞋的雙數核對是相符的，與未擦完鞋的雙數作好交接工作的填寫確認無誤后，簽字確認。負責把客人的鞋準確無誤給予存放并保持完整。取鞋鞋吧服務員，看到鞋票后，按號給客人取鞋，例“先生|女士，麻煩看一下您鞋票，”把鞋送到客人面前（問清客人是否是他的鞋）先生|女士，您的鞋，請換好，客人起身走的時候，送客語“先生|女士，請慢走，歡迎下次光臨。手工單書寫不規范： 當出現手工單書寫不規范時，不予以錄入，責令其重新開單，正確后方可錄入。轉帳： 接到轉帳通知后，立即檢查單據是否填寫正確，和相關手續填寫清楚，以及是否正確，轉帳客人簽字確認。總服務臺以電腦數據結帳。確認無誤方可辦理手續進入錄退形式。檢查電腦設備，運轉是否正常，同時核對好區域所有用品是否符實，各項交接完畢后，必須簽字確認，對辦人員方可退出。02：00作好午夜職崗工作，并做好統計今天錄入單據的排序和銷售、消耗日報表。11：00開始與各樓層錄入員倒班用餐，如有消費單錄入到其它樓層吧臺。工作原則：熱情主動錄入及時及時準確輸單，以良好的心態投入到工作當中去。做好交接班工作和特殊事件登記。不得虛瞞隱報，凡事如實匯報。簽字后所發生問題由下一班次人員負責。輸入電腦后并蓋上輸單專用章，按錄入電腦順序號排好。錄入工作當服務員把單子下到吧臺時。打掃區域內的衛生，每項均達到標準。10：30—11：30出庫，打掃本區域衛生11：30—12：30午餐時間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費，嚴禁閑聊，準時回崗）13:00—16：30站位迎客服務，認真做好每位客人的引領工作，隨時接待上級檢查16：00—17：30晚餐時間（按照員工就餐倒班制度就餐）17：30—23：30站位，做好引領工作23：30—0：30夜宵1：00—7：00倒班休息，嚴禁出現漏崗，睡崗，串崗現象，節約用電，注意防盜7：00—8：00早餐時間8：00—8：45打掃本區域衛生，檢查設備設施，填寫交班日志9：00參加下班例會（總結當日當班，人員衛生，紀律，服務情況，要做到日事日畢，日高日清）3 前臺開牌工作項目程序與標準說明書部門：前廳部 班組： 工作項目名稱：開牌、訂房 工作承擔者： 工作項目程序標 準開 牌發手牌時注意把一起來的客人手牌分開，一個格一個格發，防止客人在更衣室擁擠，把手牌交到迎賓手中，由迎賓引領賓客到鞋吧換鞋，進入開牌程序，將所發放手牌輸入電腦中，隨后在客流量登記表上登記。引領客人拿鑰匙牌，換鞋并送到男女賓門口。站 位問服務如有客人在大堂等候時，應主動幫助客人倒杯水，“先生|女士，請慢用”買單浴區服務員通知前臺接待貴賓幾位，由迎賓員引領客人到前臺結帳，結帳后引領賓客到鞋吧換鞋。國際桑拿會館 前廳部員工培訓1 迎賓工作項目程序與標準說明書部門：前廳部 班組：工作項目名稱：前廳迎賓 工作項目承擔：工作項目程序標 準迎賓引領當保安人員通知大堂接待貴賓幾位時，迎賓員應做好迎接工作，賓客離轉門1米時，目光注視客人，同時指引客人進入轉門，客人進入大堂后，迎賓主動微笑迎上前問好“先生/女士，您好，歡迎光臨，里邊請”，并加標準服務手勢，引領至換鞋處的過程中，問清客人幾位“先生/女士，請問您幾位/是否同來”有時間可推銷營銷政策。 2迎賓崗位工作說明書部門：前廳部姓名： 直接上級：大堂副理崗位：迎賓員 直接下級：班次：AB班 工作時間：凌晨9：00—：9：00工作職責：協助副理做好工作。工作原則：站姿端正、面帶微笑、認真執行工作、不違反公司的規章制度，規范操作、有條不穩、忠于職守。換 牌在十五分鐘內接到客人換牌通知后，收回原手牌，然后為客人換新牌，首先進入換牌程序，將原手牌換新手牌，新手牌交到員工手中，并轉交客人，然后把手牌客流量登記表作廢，部長簽字，重新寫客流量登記表。認真查看記錄本上的每項內容，逐一核對，并認真完成上一班未完成的工作。單子一式三聯，吧員一聯，輸單員一聯。收市工作認真查看電腦系統是否能夠正常運行。下班時檢查工作區域的火源，電源是否有火險。了解內部設備、設施、服務項目及收費標準，本樓層房態情況。網絡或軟件出現問題時馬上通知網管進行維修，并通知總服務臺防止跑單。工作內容：8：30整理好儀容儀表，準備參加班前例會。11：20—14：00配合上級領導作衛生檢查工作。9：00進入到班次人次交接狀態，進行詳細交接，準備設施、衛生情況、客流情況、特殊事件，并將上交財務報表、單據上交財務。錄單： 驗單檢查好單據所寫項目、金額、數量以及書寫格式是否正確。單據行走路線： 服務人員開單后將單據傳至吧臺，錄入吧臺蓋章錄入。預定： 收到預定通知后，在電腦上打開房態，輸入預定程序，預定手牌號、房間號，何時入住，通知客人房間號及區域。錄入故障：電腦死機，關掉重起，立即通知網管進行維修，及時修復轉為手工單錄入時電腦錄入發生停電情況，不管當時單據是否錄入，都要將單據傳至總臺或利用內線傳話給總臺電腦故障無法錄入，及時通知總臺來錄入以免發生跑單并及時通知網管給予修復。當手工單手牌號書寫錯誤時，發現并及時修改，找相關領導簽字方可修改錯誤。“工作項目名稱：存鞋、取鞋 工作項目承擔：鞋 吧 員崗 位 工 作 說 明 書部門：前廳部姓名： 直接上級：前廳主管崗位：鞋吧員 直接下級：班次： 工作時間：900—9：00工作職責：配合前廳主管把工作做好。給客人提供脫鞋與服務。9：30—10：30作好迎客準備擦鞋存鞋對號入座10：30—11：30檢查是否有需出庫物品后填寫出庫單，進行出庫。23：30—0：30夜宵安排同上1：00—7：00進行倒班休息，（倒班之前應檢查核對鞋的雙數）值崗期間嚴禁出現漏崗、脫崗睡崗。19：00參加下班例會，總結當日當班，人員衛生紀律服務情況。掌握電腦操作及各單據的使用。協助部長做好工作。陌生客人訂房：請問您幾點過來，盡量先給您一間房，為您保留1個小時，希望您在1個小時內過來，否則房間自動取消，請您留下您的聯系方式和姓名，好的，再見。男女浴訂房看清客人手牌和客需要的房間標準，打電話給總臺為客人訂房，后告知客人房間號和所在樓層，總臺再打電話給所在樓層，告訴所預定房間號，做好記錄工作，將客房一覽表狀態翻為預定狀態。3．洗手液：不得少于瓶量的1/2。7．氣味：無刺鼻氣味，自然空氣即可。飾物：如綠植底座下無灰塵。擺放成直線 ，消防器面顏色保持鮮亮，干凈。貴賓休息區閱讀物等貴賓走后及時放回原處。 4．飲水機：飲水機內水平線不得低于水桶的1/2處。責任人：鞋 吧家私沙發干凈無水痕。鞋吧、吧臺內外物品擺放整齊，貴賓便鞋按鞋牌號碼上鞋架（高峰時間除外）拖鞋插隊裝入袋內。內吧：地面干凈無紙屑，裝飾物品無灰塵抽屜內物品擺放整齊，辦公用品除外不得放有私人物品。認真做好服務接待工作，負責接收客人所洗衣物，注意毛巾、浴巾等回收品的回收，熟知本區域內設施的使用方法和保養工作，延長其使用壽命，并注意備品、物品、易耗品的節約降耗。服務細則：客人到來時由迎賓接待（請接男賓幾位）當聽到接待男賓幾位后立即上前接待（先生，你好歡迎光臨）請問您的手牌多少號？將客人引進更衣室（這邊請，請坐，我為您更衣）。附：洗浴部客衣收取的有關規定）更衣完畢后，幫客人鎖柜，將鑰匙牌放到客人手上，當遇到客人自帶飲料及水果時提示客人會館內禁止自帶飲料和水果。客人走時，先生，您好，需要我為您開更衣箱嗎？您休息好了嗎？您的睡衣兜里已無遺留物品。服務細則：接待準備，每天上班后，認真檢查桑拿浴室設施、設備、衛生整理徹底，各種設備保持完好，浴室開啟后，10分鐘溫度達到80攝氏度，所有木版不松動，無毛刺，溫度計、地秤指示標準，室內及各配套干凈，無異味。推銷展示柜內商品（襯衣、內衣、襪子、內褲）先生這件衣服特別適合您的身體，您是否需要一件？主動向客人介紹其他消費價格，并做到有問必答。 男浴服務流程圖 更衣室 浴區 二次更衣引領服務連接服務連接服務干身服務干腳服務推銷服務指引服務詢問服務連接服務洗漱服務SPA服務搓澡服務桑拿服務泡池服務坐浴服務淋浴服務指引服務鎖箱服務洗衣服務更衣服務提醒服務開箱服務 國際桑拿會所 女賓部員工培訓女更衣室服務員崗位工作說明書部門：女浴姓名： 直接上級：洗浴部部長崗位；女更衣室服務員 直接下級：班次：A、B班 工作時間：早9；00——次日9；00工作職責：熱情禮貌接待客人，負責本區域衛生，熟悉浴場內的設備、設施及各項服務項目和收費標準，熟悉浴場的洗浴方法程序及浴種，熟知本崗位區域所有商品項目名稱及賣點和商品價位，協助主管做好工作。嚴格按照定做好防火工作及加強防盜意識。客人貴重物品免費存放總臺或自己妥善保管。謝謝您的諒解）并為客人圍上浴巾。”女賓水區服務員崗位工作說明部門：女浴姓名： 直接上級：崗位：水區服務員 工作時間：9：00——9：00班次：工作職責；熟練掌握桑拿浴室工作內容，服務程序和操作方法，準確運用迎接、問候、告別等語言接待不同的客人。客人進入桑拿室期間，每10分鐘巡視一遍，注意客人情況，若有呼喚及時服務。根據客人的身材拿出合適的浴服，分別是大、中、小三種型號，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。男生穿黑色襪子，女生穿膚色襪子營業前準備工作檢查所屬區域物品及衛生檢查區域設施、設備，如有損壞，及時上報主管，主管填寫維修申請單。引領服務詢問客人：“您同來幾位？”引領客人時應用眼睛余光注視客人，注意清的手勢，五指并攏，掌心向上，大臂略直，小臂略彎，征求客人意見，選擇床位休息，：“您覺得這個位置可以嗎？您請坐。）推銷先向客人介紹按摩項目，“請問先生/女士需要為你安排足療放松嗎？”推銷時注意了解客人需求，然后滿走客人需求，切忌惡性推銷，詢問客人飲用茶水還是飲料，如客人飲用茶水，應詢問客人是飲用哪一種茶類，如本店為您提供了……請問您品嘗那一種？開單程序客人點完酒水后，主動詢問客人手牌號，“您的手牌號是…”注意看清客人手牌，準確填寫在消費單上，并請客人簽字認后可送至服務臺，領取商品。將煙灰缸壓在臟的煙缸上，一并拿下再放上干凈的煙缸，及時清理臺面，注意提醒客人物品的保管。配合吧員做好“轉賬、叫醒、寄存物品”等工作，注意及時清理客人走后的床位。自檢各人儀容儀表，著裝標準。工作原則：堅守