國際桑拿會所員工培訓資料[001]-預覽頁

　

【正文】 需要哪一種，好的，請您稍等，馬上為您訂房。前廳衛生區域劃分及衛生標準一、衛生間衛生標準。4．便池：無污物，經常沖刷便池無水滴，尿污。二、大堂玻璃門墻壁，裝飾物品、垃圾筒、旋轉門衛生標準。裝飾植物葉上無塵土，不掛灰，植物盆內無煙蒂，無異物，盆沿干凈，周圍無落葉，黃葉。地面：大堂地面要求經常擦拭，清掃不得有死角，定期打臘，不得有紙 屑、煙灰、煙蒂等異物，保證理石原色澤光鮮度明亮。 2．家私玻璃茶幾：玻璃面無煙灰，無手印，無水漬，（高峰期時間除外）水晶煙缸內不得超過三個煙蒂。 5．大堂副理辦公桌：桌面干凈整齊抽屜里物品擺放整齊，無灰塵。家私玻璃茶幾玻璃臺面無煙灰、無水漬、無手印（高峰期除外）水晶煙缸內不得超過3個煙蒂。每晚清洗拖鞋。發票室：桌子椅子擺放整齊桌面內部人員使用的水杯有秩序擺放，無雜物，地面干凈清潔，無水漬。幫助客人開鎖、更衣、上鎖、提醒客人貴重物品免費寄存，檢查密碼鎖是否鎖好，及引領客人結帳，隨時了解更衣箱有客、無客狀況。接過客人手牌，準確迅速打開衣箱，幫助客人更衣做到掛衣，掛褲子，衣服擺放比挺，褲子線條對起。（您的衣箱已鎖好，請拿好您的手牌，浴區里面請，祝您洗浴愉快）（先生您好，我們會館有規定，禁止自帶飲品和水果上樓，請您寄存在總臺或放在您的更衣箱內鎖好。如果客人需要購買內衣、內褲等商品要及時開單送單，您的內衣是否需要換一下，我們這里的商品都是名牌，質量特別好，價位也比較合理，先生換一下好嗎？客人準備離開時，幫客人取下手牌，將客人送至男賓出口，并說：“先生，帶好您的隨身物品，歡迎您下次光臨。客人到達鞠躬30度，主動問好，熱情迎接客人，主動及時提供冰巾，冰水，浴鹽等服務。二更干身崗位工作說明部門；男浴區域負責人：服務員 區域監督人：工作項目名稱：干身服務 項目程序：指引（看到客人出浴區時要面帶微笑熱情服務）干身客人出來時主動拿起浴巾幫助客人干身（先生，我幫您干身）并做到不落下任何一位客人，將浴巾雙面展開從上至下依次圍擦脛部、臂部、兩個胳膊及腋部和后背、腰部、兩腿部，在此同時并為客人促銷一次性浴服（注意站在客人角度促銷，并說出浴服的好處，先生，本會館為您備有一次性浴服，具有透氣性，不粘身，特別舒適，先生您是否需要）。經常打開更衣室的排風，以保證室內的空氣清新，要適當、適量噴灑空氣清新劑，發現有物品損壞及時報修。工作原則：以最飽滿的精神來對待每天的工作，以最真誠的微笑來面對每位顧客，以最熱心的服務來為顧客服務。（女士，您有什么貴重物品需要寄存嗎？）詢問客人（女士，請問您的衣物需要清洗嗎？我們這里有先進的洗衣設備和專業的洗衣人員，洗衣效果包您滿意。隨時擺放好更衣凳，隨時撤換浴巾（注意要快、要穩）保持浴室衛生。工作原則：作好開單送單的準確無誤，不貪圖小便宜，履行職責規章制度，做好本職工作，不徇私舞弊。女 賓 干 腳 服 務工作項目程序與崗位工作說明部門；女浴區域負責人： 區域監督人：工作項目名稱：干腳服務項目程序：指引（看到客人出浴區要面帶微笑熱情服務）干腳女士您好，您洗好了嗎？您站好，我為您干腳，把客人雙腳放在干腳巾上，服務員左腳在前，右腳在后，姿勢半蹲，手拿浴巾兩頭，從小腿往下至腳背，來回輕試拉動，到腳趾時，用浴巾包住腳趾時，逐個腳趾捏擦，同時促銷，女士您上樓嗎？本會館為您備有短褲，一次性浴服，具有透氣性、不貼身，特別舒服，女士您是否需要？然后為客人拿拖鞋，為客人換鞋，（這是為您準備的干拖鞋，請您換好，休息里邊請，祝您休息愉快）。積極展示柜內商品（襪子、內褲、內衣、美容產品）女士這件衣服特別適合您的身材，顏色也不錯，您是否需要一件？主動向客人介紹其他消費項目和消費價格，并做到有問必答。打掃區域內衛生，休息床床巾勤更換，做到地面無垃圾、污漬，特別要注意死角衛生的清理。”介紹功能主動向客人介紹本樓層提供的服務項目。上物品服務上物品時左手托餐盤，右手為客人上酒水，“先勝/女士，打擾一下，這是您的……，請慢用。對大聲喧嘩的顧客禮貌的提示禁止，維護廳內秩序。送客服務客人起身后，提前擺放好拖鞋，詢問客人“您休息好了？帶好您的物品，請慢走，歡迎下次光臨。做好客人資料統計。XX時間進入工作區域參加例會，認真聽，用心記。XX員工用餐時間，做到輪流用餐，做好客人交接工作。認真檢查電源，保證區域設施、設備安全。制服整潔，保持挺括，所有扣子扣好，拉鏈拉好。營業前準備工作：打掃區域衛生，樓梯無垃圾，無水漬，污漬。熟悉休閑廣場服務項目及功能，設施、設備及位置、熟練標準為客人指引，講解。早餐時間迎接客人時，若客人用餐，及時與本區域服務人員做好溝通，若客人用餐，服務員及時查看客人手牌。送客服務：，服務員主動與客人問候鞠躬３０度，面帶微笑：先生／女士，請您慢走，歡迎下次光臨。工作原則：熟悉網絡及操作方法，并能簡單的進行網絡維護。客人到來時禮貌問好，安排座位，并介紹網吧的消費情況。高峰期多以巡視，巡視過程中可以向客人推銷消費項目。部長要以身作責，保持整潔的儀表，帶頭遵守公司規章制度。隨時處理客人投訴事件并給予解決。工作內容：8：45分組織員工到指定地點站好，整理儀容儀表，精神面貌，開部門例會。杜絕出現漏崗、竄崗、睡崗現象。休閑部衛生清掃標準及內容：一、每日清掃內容： 休息廳、睡眠廳：接班后首先將所需布草及換下的舊布草單獨送走以及取回新布草，將沙發床巾、扶巾全部整理一遍鋪平，無污漬，無漏洞。洗手間馬桶內上下及表面全部擦拭，達到沒有銹跡，衛生達到每天保持洗手間內沒有異味。二、每周衛生清掃內容：將休息廳、睡眠廳內的墻面、地角線進行擦塵，地面及地角線進行清掃。睡眠廳內、休息廳內床面要挪開進行清理。根據上述所規定的時間進行清理衛生工作。 墻面。做好員工投訴記錄，匯報和交接。加強對餐廳財產管理，掌握和控制好物品的使用情況。11：30—13：30監督服務員餐中對客服務質量，并協助服務員完成工作。21：30—24：00餐后衛生清理，擺臺規范安排第一批服務員用餐24：00—01：30監督夜宵期間的服務，安排第二批服務員用餐01：30—06：30收尾工作，衛生完畢后，統計日營業額，巡查崗位留守值班員工在崗情況，注意防火防盜06：30—09：00，自助早餐，組織員工清潔衛生，檢查設備設施，認真填寫交接事項 09：00—09:30交接工作詳細記錄09：30組織員工參加下班例會餐廳主管工作項目程序與標準說明書部門：餐廳 直接上級：崗位：主管 直接下級：服務員 交 接對餐具，布草，工具，設備設施客流量，被耗品進行交接并簽字確認部 署對現場工作內容進行有計劃的分配餐前檢查督導服務員對臺面，餐臺，餐具，死角的衛生清理仔細檢查，保證給客人提供干凈整潔的就餐環境餐中工作客人進入餐廳后，督導服務員主動熱情的服務為客人引位，遞餐盤，介紹菜品、端湯、清理臺面餐后工作負責將可回收再利用的菜品撤回廚房，餐具清洗干凈衛生收拾完畢作好下餐工作準備出 庫檢查餐廳備耗品，及時到庫房領取開 會按規定時間參加會議報告工作記錄會議內容培 訓對員工的業務知識，操作技能進行針對性地培訓紀 錄對一天的易耗品、消耗量、客流量顧客意見、營業額、進行詳細記錄 自助餐服務流程引位1．“您好，歡迎光臨，這邊請”2．“請問你幾位，這邊可以嗎？”3．“自助餐這邊請，請您隨便享用，祝您用餐愉快協助取菜服務員主動協助本臺客人端湯，端菜對行動不便的客人征求同意后，為其取菜品推銷酒水帶客人坐穩后，上前詢問“先生/女士請問您喝點什么，我們這里有洋酒，紅酒，白酒，啤酒，各種飲料如若客人需要，下好單后，一定要看清客人手牌并請客人簽字確認巡臺在客人用餐期間，為客人換碟子，煙缸，撤空盤等，隨時保持環境衛生提醒客人勤拿少取，避免浪費送客客人用餐完畢，提醒客人帶好隨身物品歡送客人離去，并詢問上哪里休息，是否需要預定客房整理臺面分類收拾臺面餐具，雜物擦拭臺面擺臺迎接新客人 餐廳服務員工作程序與標準說明書部門：餐廳 直接上級：主管崗位：服務員 班 次：A..交接在主管的帶領下，對餐具，布草，工具，設備設施與上班次服務員進行一對一的區域交接餐前準備以最快的時間搞好本區域餐具餐臺地面衛生備好開餐時所需物品餐中對客服務熱情迎客人進入餐廳用餐引領客人如座，并主動為客人遞送餐盤，協助客人取菜推銷酒水餐間服務餐廳工作將餐臺上的剩余菜品撤回廚房，并將餐臺擦拭干凈將使用過的餐具進行清潔，并要擦拭干凈，擺在原位置收拾地面接受培訓接受主管培訓，加強業務知識及操作技能休閑區自助餐餐廳功能： 。08：30—09：00參加全體員工例會，做好交接。16：30—18：00服務員倒班用餐，做好晚餐前準備。01：30—06：30清理衛生及早餐前準備。工作內容：08：20—08：30做好例會前的一切準備工作。13：30—16：30做好衛生清理。21：30—24：00做好衛生清理及餐前準備。08：30—09：00參加班后例會及交接班工作。斟酒：首先示酒，將酒的商標朝向客人，右手握瓶勁，詢問客人是否可以打開“請問可以為您打開嗎？”；斟酒時，右腳在前，左腳在后，成“丁”字型，右手握瓶身1/3處，瓶口距杯口1CM，將酒緩緩均勻的倒出（啤酒8分，紅酒1/3，白酒9分）。送客“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。16：30—18：00倒班用餐，做好餐前準備工作，并參加部門小例會。先生/女士，請問您幾位?請問您是去包房零點，還是自助餐？(自助餐吧)；先生/女士這邊請，您看這張六人臺還可以嗎？您請坐，自助餐這邊請，請隨便取用，祝您用餐愉快！（包房零點）：先生/女士這邊請，小心臺階我們包房主要經營您看這個房間還可以嗎？您請坐！祝您用餐愉快！先生/女士您好！請問您要去哪里休息，休息廳這邊請！先生/女士您好，請問您幾位？ （6）位先生您好，您看現在自助餐廳客人比較多，暫時沒有6人位，您看您可以和別人搭一下臺嗎？（可以），先生/女士您好，不好意思打擾一下，請問您這張臺有幾位客人，（2位），因為現在餐位比較緊張，這兩位客人可以和您搭一下臺嗎？（好吧），非常感謝，祝您用餐愉快！（不想搭臺的）先生/女士您好！我們這兒有零點的6人位包房，您看可以嗎？包房主要經營粵菜及東北菜。對行動不便的老人、兒童，要多加關注照顧，并按客人的需要幫助取送菜品。整理臺面分類收拾臺面餐具、雜物；擦拭臺面；擺臺迎接新客人。引領客人時距離1—，走在客人的右前方，不時回頭點頭示意，隨時提醒客人地形，介紹營銷政策，引領客人進入房間。價格推銷，并雙手遞上消費指南（指出商品位置）：先生/女士，您是來點飲料還是茶水，我們這里有XX茶、XX飲料。您好并報服務員，征得客人同意后進房，進房后門半開，給客人服務時，用半蹲式服務，距客人半步。出門時向后退二步，面對客人出門。客人要求叫醒服務時：先生/女士，您好，現在已經是早上/中午/晚上XXX時間，客房XX為您提供叫醒服務。客人退房：客人休息完畢后走出房間，先生/女士您好，休息好了嗎？您的房間需要保留嗎？如果客人退房：先生/女士請慢走，請帶好隨身貴重物品，歡迎下次光臨，并馬上通知收銀臺，XX房間退房并重復客人的手牌，同時另有服務員查清是否有遺留物品及是否有丟失，指環的物品，如以現馬上電話通知總收銀臺并立即填寫賠償單送至總臺。掌握房間入住情況及客房分布。9：00進行一對一交接，檢查備品是否有損壞，丟失的現象，并做好登記，無意外情況下簽字，并開始檢查清點庫存量上報領導便出庫，同時清理房間衛生。12：30—17：30站位迎客，用飽滿的熱情，真誠的微笑，熱情的服務迎接每位顧客的到來，不倚不靠，熱情推銷，按客人需要進行全方位服務。01：00—07：00輪流休息，在山崗人員不允許漏崗、睡崗。9：00—09：30交接班。做好記錄。易耗品對吧臺內所有易耗品進行交接。物品衛生。物品的申購交接本物品數量明細，帳目明細。了解掌握各種酒水飲品的知識，服務技能，全面為客人提供服務。做好交接班工作，盤點酒水庫存。8：45—9：00準時到達開例會指定地點，參加班前例會。11：30—12：30中午用餐。7：30—8：30倒班用餐。督促員工的服務工作及衛生清理工作，確保優質高效的客房服務。檢查消防設備，消除事故隱患，確保安全。工作內容：08：00 組織本部門員工集合早訓。9：10—10：10 進行衛生的清理及檢查工作，并出庫所需物品。13：00—14：00做好員工的培訓工作及對客服務。01：00—07：00督導員工的衛生清掃，做好夜間的巡房工作，對客服務工作以及安全工作，并做好客人的叫醒工作。09：30組織本部門下班例會。企業精神：服務宗旨：顧客就是上帝，全心全意為上帝提供超星級服務。下級與上