國際桑拿會所員工培訓資料[001]-全文預(yù)覽

　　

【正文】 B區(qū)1名服務(wù)員清理項目：休息床；茶幾臺；墻面；液精電視；空調(diào)出風口；新風排風口休閑區(qū)清理項目：查桌、茶椅；沙發(fā)；鋼琴；電腦；墻面；空調(diào)出風口；新風口、排風口；地毯。清掃窗簾上面的灰塵。將休息廳、睡眠廳內(nèi)的玻璃進行徹底擦拭。將公共區(qū)域及地角線、電視機后地角線死角進行每日的清理。將臺面以及垃圾桶全部擦拭，達到物見本色，臺面物品擺放統(tǒng)一合理化各種家具進行擦塵、無灰跡。督促員工勤走勤查，注意防火、防盜。列隊、擊掌、點名、企業(yè)口號、企業(yè)精神總結(jié)昨天工作、布置當天工作內(nèi)容、散會9：00 例會結(jié)束，準時到員工通道組織員工進入營業(yè)區(qū)進行交接工作。如發(fā)現(xiàn)問題，要以最快的速度，在最短的時間內(nèi)，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，最快解決問題。負責檢查、監(jiān)督整個前廳工作流程，負責本區(qū)域防火工作。客人走后禮貌送客做好設(shè)備檢查工作。詢問的點單時間，到時詢問是否需要時，并經(jīng)常加以巡視。工作內(nèi)容：8：30整理好儀容儀表準備參加班前例會。網(wǎng)吧服務(wù)員崗位說明書部門：休閑部（網(wǎng)吧） 崗 位：網(wǎng)吧直接上級：部門主管 工作時間：09：00—09：00班次：A、B、班工作職責：負責網(wǎng)吧的接待及服務(wù)工作。引客入座：服務(wù)員在引領(lǐng)客人時，積極主動熱情為客人介紹各項目服務(wù)功能，在客人確定后，引領(lǐng)客人到達指定區(qū)域。咨客迎接客人保持正確站姿和儀容儀表。認真查交接班記錄本。皮鞋保持光潔，穿肉色襪子。工作時參加晚班例會。客人回去時，服務(wù)員主動問候客人，先生/女士，請您慢走，同時鞠躬30度，歡迎下次光臨，如：尊稱客人的姓氏。進入崗位，進行交接班，檢查交接班記錄，雙方進行簽字確認。了解酒店、區(qū)域、服務(wù)項目。”送至電梯門口，為客人按電梯，及時回到本崗位，清理床位。保持良好的工作狀態(tài)，不得聚眾閑談、看電視、站立時不要靠墻。服務(wù)結(jié)束后提醒客人保管好隨身物品，如有需求請您隨時吩咐，祝您休息愉快。注意蹲姿服務(wù)，距客人約1米距離。迎客服務(wù)站在所屬崗位恭候賓客，待客人走進休息廳時，主動上前接待，面帶微笑，鞠躬30度，上身背部挺直。 國際桑拿會所 休閑部員工培訓推銷房間入住，先預(yù)定，后入住有預(yù)定房間提示、提醒、征求意見客人走時客離無預(yù)定客房交接叫梯送客服務(wù)完畢樓層咨客服務(wù)流程步驟圖來客問好詢問客人的消費方式睡眠休息大廳影視休息大廳休閑廣場客房休閑區(qū)工作項目程序與標準說明書崗位：休閑廳服務(wù)員 直接上級：休閑廳主管工作項目程序服務(wù)標準上崗前準備工作檢查個人儀容儀表制服整潔，保持整潔，工號牌佩戴左胸前，不得歪斜，不準佩戴任何首飾。推銷展示柜內(nèi)商品（內(nèi)衣、襪子、內(nèi)褲、美容產(chǎn)品）女士這件衣服特別適合您的身體，您是否需要一件？主動向客人介紹其他消費價格，并做到有問必答。服務(wù)細則：接待準備，每天上班后，認真檢查桑拿浴室設(shè)施、設(shè)備、衛(wèi)生整理徹底，各種設(shè)備保持完好，浴室開啟后，溫度計、地秤指示標準，室內(nèi)及各配套干凈，無異味。客人走時，女士，您好，需要我為您開更衣箱嗎？您休息好了嗎？您的睡衣兜里已無遺留物品。附：洗浴部客衣收取的有關(guān)規(guī)定）更衣完畢后，幫客人鎖柜，將鑰匙牌放到客人手上，當遇到客人自帶飲料及水果時提示客人會館內(nèi)禁止自帶飲料和水果。 服務(wù)細則：客人到來時由迎賓接待（請接女賓幾位）當聽到接待女賓幾位后立即上前接待（女士，你好歡迎光臨）請問您的手牌多少號？將客人引進更衣室（這邊請，請坐，我為您更衣）。認真做好服務(wù)接待工作，負責接收客人所洗衣物，注意毛巾、浴巾等回收品的回收，熟知本區(qū)域內(nèi)設(shè)施的使用方法和保養(yǎng)工作，延長其使用壽命，并注意備品、物品、易耗品的節(jié)約降耗。根據(jù)客人的身材拿出合適的浴服，分別是大、中、小三種型號，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。客人進入桑拿室期間，每10分鐘巡視一遍，注意客人情況，若有呼喚及時服務(wù)。”男賓水區(qū)服務(wù)員崗位工作說明部門：男浴姓名： 直接上級：崗位：水區(qū)服務(wù)員 工作時間：9：00——9：00班次：工作職責；熟練掌握桑拿浴室工作內(nèi)容，服務(wù)程序和操作方法，準確運用迎接、問候、告別等語言接待不同的客人。謝謝您的諒解）并為客人圍上浴巾。客人貴重物品免費存放總臺或自己妥善保管。嚴格按照定做好防火工作及加強防盜意識。 國際桑拿會所 男賓部員工培訓男賓服務(wù)員崗位工作說明書部門：男浴姓名： 直接上級：洗浴部部長崗位；男更衣室服務(wù)員 直接下級：班次：A、B班 工作時間：早9；00——次日9；00工作職責：熱情禮貌接待客人，負責本區(qū)域衛(wèi)生，熟悉浴場內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施及各項服務(wù)項目和收費標準，熟悉浴場的洗浴方法程序及浴種，熟知本崗位區(qū)域所有商品項目名稱及賣點和商品價位，協(xié)助主管做好工作。垃圾桶：經(jīng)常更換，不得出現(xiàn)冒頂現(xiàn)象。飲水機：飲水機內(nèi)水平線不得低于水桶的1/2處。 6．裝飾物：無灰塵，不擺放異物。 3．宣傳畫冊：客用紙巾不得低于規(guī)定的50%。三、貴賓休息區(qū)域衛(wèi)生標準責任：迎賓、接待。垃圾桶：干凈無水漬口痰，煙蒂不得超于5個筒內(nèi)垃圾不得有冒頂現(xiàn)象，垃圾控制在筒的3/5處，勤更換垃圾袋。負責人：保潔玻璃旋轉(zhuǎn)門：玻璃門上無手印、無污漬不模糊，潔凈透明無死角。5．垃圾桶：經(jīng)常更換，不得出現(xiàn)冒頂現(xiàn)象。責任人：保潔1．地面：無水漬、水滴、無黑腳印無紙屑，要求干凈干爽。（注：您的房間在6樓602房間，您里邊請，祝您休息愉快）撥打樓層電話，您好XX號手牌預(yù)定602房間，請準備迎接客人（做好訂房記錄）。（財務(wù)銷售部除外）工作原則： 仔細認真，不投機取巧，熱情禮貌，規(guī)范操作，不偷帳、漏帳，不徇私舞弊，不作違法亂紀的事情。認真參加對財務(wù)培訓并嚴格按照財務(wù)要求完成工作。鞋吧所需單據(jù)： 銷售單 銷售日報表 收銀員工作項目程序與標準說明書部門：前廳部 班組：工作項目名稱：買單、轉(zhuǎn)帳 工作項目承擔者：工作項目程序標 準結(jié)帳微笑示意，使用問候語，示意客人請坐，訊問現(xiàn)在是否結(jié)帳，詢問幾位是否同來，確認后打出結(jié)帳單報出消費金額，客人查看無誤后，詢問客人結(jié)帳方式，如現(xiàn)金結(jié)帳應(yīng)唱收唱付，結(jié)帳結(jié)束后，如果客人需要開發(fā)票，要問清客人所報銷單位名稱及方式，最后為客人出具結(jié)算單和鞋票， 由迎賓引領(lǐng)賓客到鞋吧換鞋，”轉(zhuǎn)帳接到轉(zhuǎn)帳信息后，詢問客人，為其買單的客人的手牌號，休息位置，客人姓名，例“先生|女士，請問為您買單的先生|女士貴姓，在哪間包房|大廳休息，手牌號碼是多少？”然后打電話通知該樓層吧臺服務(wù)員轉(zhuǎn)帳，XX號牌，總共消費XX元，姓XX，是否為其買單。17：00—8：00員工用餐安排同上。16：30—17：30晚餐時間。工作原則：規(guī)范化服務(wù)、認真工作，有條不穩(wěn)、熱情禮貌工作內(nèi)容：8：45—9：00上班例會，按規(guī)定站好，開例會認真聽取上級領(lǐng)導(dǎo)下達的任務(wù)。負責鞋吧和存鞋處整個區(qū)域衛(wèi)生。鞋牌和手牌要一致，客人脫完鞋后，將鞋夾夾于左右腳內(nèi)側(cè)，例“先生|女士，請您換好拖鞋，這是您的手牌，請拿好，”問清客人是否需要擦鞋服務(wù)，例“先生|女士，需要擦鞋護理服務(wù)嗎？”然后把鞋放于相應(yīng)號碼的鞋架上。 手工單正確，電腦單錯誤，重新錄入須有上級領(lǐng)導(dǎo)同意后方可更改。叫醒： 接到服務(wù)人員通知有客人需要叫醒服務(wù)時詢問手牌號，區(qū)域位置，在電腦上做好叫醒備注，到時立即按相應(yīng)提示做好對客人叫醒，完成好叫醒服務(wù)。三聯(lián)由開單服務(wù)人員保存，作為銷售依據(jù)。退單： 驗單查找退單原因，是否有上級領(lǐng)導(dǎo)簽字，以及相關(guān)部門蓋章。輸單員項目程序及標準說明書部門：客房部 崗位：吧臺工作項目名稱：輸單員服務(wù)細則 工作程序標準接班： 進入營業(yè)現(xiàn)場后，進行詳細交接。14：30開始立崗服務(wù)迎接客流高峰，客人經(jīng)過時給予問候，作好錄入工作，作好配合工作。9：15交接完畢后開始準時營運、工作操作錄單程序并負責自己衛(wèi)生分擔區(qū)，衛(wèi)生清理工作。輸單員不得利用電腦做與工作無關(guān)的任何事，如玩紙牌及各種游戲活動。熟悉輸單程序、代碼及數(shù)字鍵盤快捷方式，遵守錄單程序。輸單員崗位工作說明書部門：客房部 直接上級：部門主管崗位：輸單 直接下級：無班次：A、B班 工作時間：09：00—09：00崗位職責：自覺遵守財務(wù)紀律和財務(wù)各項流程及規(guī)章制度。所有交接工作記錄好后，兩班輸單員要在交接班記錄本上簽字方可下班。如服務(wù)員姓名、工牌號、手牌號、時間、項目、數(shù)量、種類及特殊標注，如發(fā)現(xiàn)單子有誤或有不正確的地方，馬上與下單人聯(lián)系問清楚并更改正確，保證工作正常運行。輔助吧員完成出庫，物品擺放，衛(wèi)生清理等工作，做到整結(jié)一致。 4 輸單員工作項目程序與標準說明書部門：前廳部輸單員 班 組： 工作項目名稱：輸單員工作流程 工作承擔者：輸單員工作項目標 準營業(yè)前準備整理好儀容儀表，準時到達工作區(qū)域參加例會，認真聽取例會上部長的總結(jié)及新任務(wù)下發(fā)和分配。如客人在大堂等候應(yīng)主動為賓客倒水，詢問賓客有什么需要服務(wù)，并向顧客推銷新的營銷政策，（注意使用禮貌用語）。迎送客人。引領(lǐng)換鞋鞋吧人員認真核對手牌、鞋牌、鞋夾，將鞋夾夾于客人鞋上，鞋牌放于鞋里，手牌交于客人引領(lǐng)更衣?lián)Q完鞋后迎賓將先生|女士帶到電梯處協(xié)助叫梯，并禮貌的告知客人男賓二樓，女賓三樓，祝您洗浴愉快。領(lǐng)取手牌迎賓到達總臺后，幫助客人領(lǐng)取手牌、鞋牌、鞋夾，并且送到客人手中。保持整潔的儀容儀表，遵守公司規(guī)章制度。工作內(nèi)容：8：45—9：00上班例會，按規(guī)定站好，開例會時認真聽取上級領(lǐng)導(dǎo)貫徹及任務(wù)9：00—9：30上崗，交接崗上設(shè)備，設(shè)施運轉(zhuǎn)情況，衛(wèi)生情況9：30—10：30準備迎接賓客，并負責引領(lǐng)客人，領(lǐng)手牌，存鞋，引領(lǐng)客人到浴區(qū)門口。訂 房問清客人幾位及需求（麻將、衛(wèi)生間、豪華、普通）給客人選擇，“先生|女士，請問您幾位？我們這有……，選擇房間后按房態(tài)表給客人訂房（手牌號，預(yù)訂時間，入住時間，退房時間，盡量知道客人的姓名，）并及時用電話或?qū)χv機通知各樓層吧臺（手牌號，預(yù)訂時間）然后進入訂房狀態(tài) 將所預(yù)訂的空房轉(zhuǎn)為預(yù)訂狀態(tài)。查看電腦系統(tǒng)是否處于正常工作狀態(tài)，如不正常馬上與部長或經(jīng)理聯(lián)系，在最短的時間內(nèi)修理好，保證輸單工作的正常進行。仔細認真查看單子所寫內(nèi)容，書寫正確、整潔、無破損。認真填寫交接班記錄本，把未完成的工作或需特殊交待的工作逐一不露的在交接班記錄本上寫清告訴下一班輸單員。認真做好當天工作日清報告交予部長然后下班。做好銷售、消耗、日報工作，保證手工單與電腦數(shù)據(jù)無誤。單據(jù)不得遺失、損壞和污染，按順序排列。9：00—9：15進入現(xiàn)場進行交接班，交接過程詳細設(shè)備、設(shè)施、衛(wèi)生情況，客流情況、特殊事件等。同時作好錄入工作。完畢后立即離開，不得逗留。錄入時單號、單據(jù)內(nèi)容進行反復(fù)核對，以免錄錯項目錄錯單。吧臺保存二聯(lián)，一聯(lián)錄入存根，二聯(lián)出品存根。并通知服務(wù)人員做好準備。手工單與電腦單組合錯誤： 手工單與電腦單一致，手工單下錯，下退單錄入員重新錄入。鞋吧員工作程序與標準說明書 部門：前廳部 鞋吧 班 組：工作項目程序標 準存鞋當迎賓把客人引領(lǐng)到鞋吧時，要分清客人的組合，避免把客人鞋牌弄混。保持整潔的儀容儀表，禮節(jié)禮貌。做好每天和鞋吧輸單員的工作環(huán)節(jié)并及時溝通。11：30—12：30午餐時間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費、嚴禁閑聊、大聲喧嘩，按時回崗13：00—16：30作好迎客準備擦鞋存鞋對號入座。節(jié)約用電，注意防盜。要作到日事日畢，日清日高。整理每日報表，作好統(tǒng)計，上交財務(wù)和銷售部，并做好每日交接班工作。收銀員屬保密工作，對每天的財務(wù)情況，不許對外泄密。咨詢：先生|女士，我們這里有普通二人間、三人間、四人間和豪華套房，我們客房內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，同時設(shè)有自動麻將機，洗手間、淋浴間、設(shè)施齊全，是一個很好的娛樂場所，請問您是否需要訂房？內(nèi)線 先生|女士，您好歡迎光臨，請問您幾位？需要訂幾間房？我們這里有豪華間還有普通間：請問您