國際桑拿會所員工培訓資料[001](文件)

　

【正文】 崗位、態度和藹，熱情待客，規范標準。引領客人指定區域，先生/女士，請坐同時拉椅讓座，按排本區域服務人員對客服務，如：客人需要特色服務，做好交接。檢查區域內衛生是否達標。服務員單據及表格： 客房、客態表 交接本服務員：包房單、酒水單、轉帳單、賠償單、工程報修單、交接單、房態表、布草交接登記表休閑區服務員工作程序與標準說明書部門：休閑廣場工作項目承擔：服務員 上崗前準備工作： 檢查個人儀容儀表。保持口腔衛生，不吃帶有異味食物。客人是否有交辦的事情？咨客準備工作：服務在規定時間，按標準站姿站崗，立崗面帶微笑，挺胸、抬頭、收腹、雙手交叉放在腰間，自然大方為標準。若知道客人姓名，盡可能稱呼客人姓氏。在回到自己的崗位，填寫客人就座臺號，以免引領重復。負責接配合其他工作崗位。交接完畢后做好營業前準備，準備好單據。11：00開始與其它崗位員工倒班用餐，走時交接好崗位所有事宜。主 管崗 位 工 作 說 明 書部門：休閑部姓名： 直接上級：直接下級：休閑服務員班次： 工作時間：9：00—9：00工作職責：協助值班總監把工作做好，完成值班總監下達的任務，處理日常事務，督導對客服務情況，保證為顧客提供優質服務，協助總監，營業分析，制定工作計劃，作好營業額統計，費用控制成本，費用目標完成營業目標。隨時檢查員工儀容儀表，并檢查督促服務員，以優秀的服務對待每一位客人。工作原則：以身作則、做好自己的本職工作、實事求事、對事不對人，不循私舞弊。查看員工是否有空崗及工作情況18：00—24：00檢查設施設備運轉情況、區域衛生及員工站崗服務情況，作好高峰前一切準備工作，24：00—1：00組織員工用餐，分兩班吃飯，每班30分鐘1：00—7：00巡查崗位留守情況，值班員在崗情況。7：00—8：00組織員工用餐，分兩班吃飯，每班30分鐘8：00—9：00組織員工打掃衛生，檢查設施設備，認真填寫9：00組織員工參加下班例會。電梯口的物品及桌面進行擦塵，擺放物品統一整齊。將休閑區網吧電腦檢查一遍有無損傷，將表面、鍵盤擦拭一遍。三、每月衛生清掃內容：每月第一個星期二把休息廳、睡眠廳、排風口與空調新風口由工程部師傅的協助下，服務員進行清理將灰塵全部除掉。以上是休閑部擬訂的日、周、月衛生清掃計劃。 茶幾臺。督促員工的服務工作及衛生清理工作，確保優質高效的對客服務協助經理完成當日的營業額目標作好營業統計及賬目管理，控制費用目標對新員工的崗前培訓，提高員工素質。跟蹤推銷情況，調動自己的積極性，實現最大銷售額。09：00準時到員工通道組織部門員工到營業區進行交接工作09：30—10：00清點物品及時填表10：00—11：00組織出庫報維修11：00—11：30監督服務員擺臺和檢查區域為衛生，餐具無油漬，水漬， 無指紋。18：00—21：30檢查晚餐服務工作，控制餐臺菜品的加量及數量，避免浪費。工作內容：08：20—08：30做好早例會前準備。13：30—16：30做好餐后的衛生清理。24：00—01：30夜宵中對客服務。傳菜員：（AB班）工作職責：負責將菜品準確的傳送至餐廳中，并搞好區域衛生。11：30—13：30做好午餐中對菜品的輸送工作，并協助服務員收拾臺面衛生。18：00—21：30餐中菜品的輸送工作。06：30—08：30自助餐早餐輸送。然后到吧臺，分單并取酒水，取酒時要使用托盤。換煙缸：將干凈的煙缸蓋在臟煙缸上面并一起拿到托盤內，再將干凈的煙缸放到桌子上。13：30—16：30餐后衛生清理。 自助餐廳服務流程圖餐前準備——引領——拉椅讓座——推銷酒水——上酒——斟酒——餐中服務——送客——收拾臺面餐廳各崗位所需單據服務員銷售單，點菜單，布草送洗登記表主管獎罰單，請假單，備品消耗日報表，出庫單餐飲部服務流程及用語第一節 迎客引位先生/女士，早上/中午/晚上好，歡迎光臨！這邊請。注意要預先提醒客人“浪費要加收浴資”。如需要預定，馬上通知客房服務員提前預定，并告之客人手牌號，或找部長以上管理人員幫客人訂房。同時向客人加以標準服務手勢，手臂自然伸直，手心向上45度，自然和諧，眼光隨著手勢的移動而移動。先向客人推銷酒水、茶水然后推銷按摩項目，推銷時遵循從高到低。客房服務：敲門時，用中指和食指先敲一下，再敲兩下（一短兩長）。提醒客人需要服務時打XXX電話或按紅色按紐。特殊具體規定：客人休息時不管是否懸掛請勿打擾的牌子，都不準打電話或敲門影響客人休息，特殊情況除外（到時、超時、叫醒）房間進入倒講時狀態，先生/女士打擾您，您的房間使用已經到時，請問需要加時嗎？用電話通知。休息廳：手牌號多少然后打電話通知該樓層吧臺，XX號手牌總共消費XX元，姓XX，請問XX房XX號XX姓是否為其買單？讓其買單的客人簽字，若客人同意立即通知總臺轉帳成功。做好安全防范工作（防火、防盜）做好酒水、特業等服務項目促銷及推銷工作。工作內容8：45—09：00進行早例會，認真聽講領導傳達的會議內容。11：30—12：30員工午餐時間，嚴格遵守員工餐廳的就餐管理規定，排隊就餐，不浪費，準時回崗。00：00—01：00夜宵時間。8：00—09：00打掃衛生，檢查設施設備，做好交接準備工作。檢查商品保質期是否破損。做好記錄。衛生商品衛生。所提物品的數量。熱情周到的為客人提供服務，主動推銷介紹各種飲品。統計好當日酒水單據，做好當日酒水銷售報表。工作原則：熱情禮貌、耐心周到、熟悉業務、堅守崗位、團結友愛、標準操作工作內容：8：45換好工裝，保持整潔的儀容儀表，從員工通道進入會館。10：00—11：30衛生清掃，對客服務。24：00—7：30清理吧臺，做帳及回收物品（易拉罐、礦泉水瓶等）。主管崗位說明書部門：客房部 直接上級：工作崗位：客房部主管 直接下級：服務員班次：A班B班 工作時間：09：00—09：00工作職責：認真貫徹執行營業總監下達的各項有關指示，嚴格要求自身，以身作則。做好員工投訴記錄，匯報和交接。工作原則：以身作則、處事公平、公正、公開。9：00—9：10與對班進行交接工作，匯總加修，檢查布草。（每班半小時）12：30—13：00部門衛生的自檢并進行二次清掃。00：00—01：00夜宵用餐并組織員工用餐。09：00—09：30組織員工交接班工作，并做好總結。企業中占人數20%的管理人員負80%的責任；占人數80%的員工負20%的責任，問題出現時，管理人員承擔責任。三心服務：耐心、關心、細心服務質量：服務方法規范化，服務過程程序化，服務質量標準化。服務特點：五聲服務，輕聲服務，微笑服務，來有迎聲，走有送聲，問有答聲。 國際桑拿會所 禮儀禮貌、形體、接打電話員 工 培 訓 國際桑拿會所企業知識企業名稱 企業性質 經營理念：企業好似置于斜坡上的球體，促使它下滑的原因有二個，一是來自外部市場的壓力，二是來自內部員工的惰性，所以我們關注、研究、開拓、創造市場，提高企業的競爭力；聘用、培養一流的員工，保證企業持續向前發展。07：00—08：00組織員工早餐。14：00—16：30做好各項準備工作，督導員工的行體標準。10：10—11：30監督員工的服務工作，促銷工作。8：45 整隊，檢查員工的儀容儀表。做好每天考勤工作，并對日清內容進行批示及上報。協助總監完成當日的營業額目標，做好營業統計及帳目管理，控制費用目標。8：30做好交接班準備工作及衛生工作。12：30—16：30標準站位，見單付貨。認真聽取例會內容，服從上級的工作指領并認真執行領導交待事項.09；00—09：30進行工作交接。做好當日報告，交給本部主管。做好吧臺內衛生工作，檢查各種杯具的數量及破損情況。雙方簽字。區域衛生。易耗品的使用情況。固定物品固定物品進行交接，冰箱、冰柜、電腦、微波爐、消毒柜檢查是否能正常運行。9：30參加下班例會吧員工作項目程序與標準說明書部門：客房部崗位：吧臺 工作項目：交接班工作項目程序標 準商品對吧臺內的飲料類、酒水類進行交接。做好對客服務，清理衛生，清點布草及物品。17：30—18：30晚餐時間，嚴格遵守員工餐廳的就餐與管理規定排隊就餐，不浪費，準時回崗。9：30—10：00清點本區域商品、易耗品等的數量，營業所需用品填寫出庫單準備出庫。做好每天日清工作及報告。送客服務：將客人送至電梯口和下一位做好交接并詢問：先生/女士，餐廳有早飯、茶點，您需要就餐嗎？還是先去浴區？您這邊請。散客找人：首先詢問客人是否與其朋友是同來，如果是同來用電腦查找其同來手牌號，根據消費項目尋找如果找到同來客人必須征得被找客人同意后才能將客人引領過支，如果賓客正在做按摩，盡量不要告訴女賓，如果沒有找到及時為客人繼續尋找。巡房：（主要針對不休息的客人）平均25分鐘一次，給客人倒茶、送開水，換煙缸。上茶飲料時輕拿輕放，倒茶水時壺嘴不要碰到杯子，放茶壺時，壺嘴不允許對著客人。您需要什么，這是您點的XXX請慢用。引領客人進房：（預定房）問清客人數量，如有預定服務員面帶微笑問清客人手牌，麻煩您看一下手牌號，給您查找一下您的預定房間，確定客人房間后，加以手勢引領客人進房。 國際桑拿會所 客房部員工培訓迎 賓客房服務流程圖 詢 問有預定房無預定房看手牌帶客入房開燈、空調、電視詢問消費方式鐘點房全天房對客服務茶水、酒水、按摩開單、房單、酒水單、帳單巡 房客 離送 客提醒工作、隨身物品迎 賓查房、退房清理衛生客房部服務員工作項目標準說明書部門：客房部 直接上級：主管工作崗位：客房服務員 工作時間：09：00—09：00班次：A班B班接待：在收到信息后，服務員應主動鞠躬30度問候，您好，歡迎光臨，里面請。客人離開注意檢查有無客人的遺留物品，“先生/女士，請帶好隨身物品”檢查臺面是否有浪費出現。（不想進包房）先生/女士您好！您先在旁邊的休息廳等一下，好嗎？有了空位我馬上通知您！謝謝，這邊請！第二節 自助餐區服務流程迎客、入座：先生/女士，（早上/中午/晚上）好，歡迎光臨自助餐廳請問您幾位？先生/女士，您看這個位置合適嗎？您請座祝您用餐愉快！請客人取餐：先生/女士，自助餐臺，這邊請，我們有很多菜品，您可以自己挑選祝您用餐愉快！推銷、二次推銷先生/女士，請問您喝點什么我們這里有洋酒、紅酒、白酒、啤酒、各種飲料（如客人需要，下好單后，一定要看清客人手牌，并請客人簽字確認）巡臺主要做一些基礎服務工作：換碟子、煙缸，隨時保持環境衛生。18：00—21：30晚餐服務。C班：12：00—22：0011：30—12：00班前準備工作。“請問您還有其它需要嗎？”“很高興為您服務”。工作項目程序與標準說明書：服務員：禮貌問候：“您好！歡迎光臨，請問您幾位？這邊請！”問好時要面帶微笑，并鞠躬30度，雙眼目視客人，伸出右手為客人引領，并拉椅讓座。24：00—01：30夜宵菜品的輸送工作。16：30—17：30倒班用餐，做好晚餐前準備。08：30—09：00參加全體員，我會并做好交接。06：30—08：30自助餐早餐餐中服務及衛生清理。17：30—21：30做好晚餐中對客服務，推銷酒水。09：00—11：30出庫，清理衛生，做好餐前準備。A班2人B班2人C班4人主管2人組織結構圖：男女衛生間、會員專區、水果臺、自助餐臺、用餐區。13：30各部門衛生檢查，經理主持14：00—16：30檢查衛生，培訓相關知識，組織服務員站位迎賓16：30—17：30安排服務員倒班用餐，檢查晚餐前準備及易耗品數量。完成領導部署的其他事項。檢查消防設備，消除事故隱患，確保安全。空調出風口。休息廳衛生區域劃分電影廳分A、B兩區A區1名服務員清理項目：休息床；茶幾臺；墻面；液精電視；空調出風口新風口、排風口；