酒店督導管理案例教材-wenkub

　

【正文】 四、對酒店管理人員的啟示：現代飯店管理崇尚CS理論。應迅速分析客人詢問房間號碼的動機。總機李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進行查詢。 電話轉接的技巧一、事情經過：某公司的毛先生是杭州某三星級飯店的商務客人。應懂得最基本的失竊處理常識，如保護現場，及時請保安部會同破案等。四、對酒店管理人員的啟示：酒店應該加強安全保衛工作，要杜絕失竊現象的發生。可將事情的詳情向保安部匯報，通過酒店自身的設備和能力解決問題。安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。故此法不妥。記得很清楚是放在房間內的桌子上的，剛才我還看到有客房服務員進我的房間。案例5當然特殊情況也應該特殊處理。此法可行。只要是總經理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。這種做法對酒店也有害無利。如果你要向總經理投訴也請便，反正自己做得沒錯。這種情況下，或許總經理遺忘了。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經理處投訴她：怎么連總經理的朋友也不買賬。無論責任在何方，從酒店的長遠和整體利益出發，都應該盡力留住客人，爭取更多的回頭客。四、對酒店管理人員的啟示：在訂房時，由于種種原因會出現一些差錯，接待員應立足于盡快解決客人的問題，而不是停留在與客人爭論責任在哪一方/應重視客人的意見，因為客人堅信出現這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問題。如果實在無同類房安排，可給予房間升級。此種做法會讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬不得已，通常酒店不應這樣做。羅伯特先生發現次日換住套房的價格只比第一天住標準間的價格略高些，也會比較滿意。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。 羅伯特先生無房了一、事情經過：某日，一位外籍客人羅伯特先生經本地公司訂房入住某大酒店，要一個標準間預住兩天。每一位進入酒店大門乃至打酒店電話的客人，都可能成為酒店的潛在客人或對潛在客源有影響的人。”四、對酒店管理人員的啟示：酒店員工應有全員銷售的意識，把握一切商機進行推銷，但不可操之過急。這樣做既給客人提供了一種消遣方式，也有意識地宣傳了本飯店。得知具體情況后，幫助客人聯系訂過房的酒店。有6位客人預訂了市中心某四星級賓館的客房，但是在機場出口處并未見到該賓館的接客車。質量第一、信譽至上是實實在在的道理。關鍵是要把原因向雙方說清楚，特別是對婚宴，酒店要做好打突擊戰的足夠準備工作，確保能在17：30之前一切就緒。這是解決問題較好的方式之一。因此，這樣并未從根本上解決問題。說服客人延遲婚宴舉行時間1小時。由此給酒店造成的經濟賠償還在其次，在社會上造成的不良影響卻是難以挽回的。一則酒店既然接受了客人的預訂，且婚宴一般都收取訂金，就等于酒店和客人訂立了合同。本來會議時間與婚宴時間并不互相沖突，但就在會議舉行前一天，會務組突然告訴飯店，會議時間可能會延長1小時，至17：30結束。前廳服務與管理案例1頒發雙證：高級經理資格證書＋MBA高等教育研修結業證書（含2年全套學籍檔案）證書說明：證書全國通用、電子注冊，是提干、求職、晉級、移民的有效依據學習期限：3個月（允許工作經驗豐富學員提前畢業） 收費標準：全部學費 元 咨詢電話： 13684609885 0451 88342620 招生網站： 電子郵箱： xchy007 頒證單位：中國經濟管理大學 承辦單位：美華管理人才學校職業經理MBA整套實戰教程千本好書免費下載 學校網址: 第一篇《酒店督導管理》案例教程二、問題：此時，如果你是一位總臺代辦各項委托事項的服務員，應該怎么做來緩解這個時間上的沖突？三、可能采用的做法及評析：將實際情況告訴訂婚宴的客人：酒店接到的是政治任務，沒有辦法推卻，并向客人道歉，請其將婚宴安排到其他酒店。任何非不可抗拒的情況引起的變更都等于違反合同，應負法律責任。若有可能，將婚宴臨時安排到其他餐廳舉辦。一般來說，婚宴請帖上都注明時間。請政府會議盡量提前舉行，確保17：00能退出會議場地。這兩個接待任務，對酒店來說都很重要，都不能推卻。如處理得當，魚與熊掌在某些時候是可以兼得的。巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促進問題解決。案例2因為下雨，6位客人就來到了天地酒店大堂等候……二、問題：對這6位客人在大堂的出現，大堂副理應做出何種反應？三、可能采用的做法及評析：立即上前問候，介紹本酒店，希望能留下這6位客人。聯系好后把情況告訴客人，請客人安心等待。如再等一會接客車仍不來，可幫客人打電話再度聯系。酒店員工應有良好的推銷技巧。但在總臺辦理入住手續時，接待員告訴羅伯特先生，他的預訂只有1天。二、問題：接待員該如何妥善處理此事？三、可能采用的做法及評析：無論責任在于哪方，接待員都應向客人表示歉意，穩定客人的情緒。這種做法成功率較高，不妨一試。如果責任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關系良好的協議單位，接待員在無法調整同類房的情況下，應請示上級，同意給予房間升級，從而保證酒店與該公司之間長期友好的協作關系順利發展。這樣做，既維護了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽，一舉兩得。接待員要本著“客人總是對的”這一原則，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問題的基礎。案例二、問題：陳小姐該如何答復并處理此問題？三、可能采用的做法及評析：告知客人，她馬上打電話給總經理，如果總經理答應了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經理給予她一個明確指示。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級或總經理打電話證實一下，但一般是不提倡的。此方法是不可行的。更何況如果他的確是總經理很好的朋友，一時找不到總經理或總經理忘了通知總臺，這樣做無疑增添了很大的麻煩。然后第二天一早詢問一下上級或總經理。四、對飯店管理者的啟示：飯店應該有一個健全的管理體制，包括飯店的價格政策。加強對員工的培訓，增強員工一級對一級負責的意識，盡量發揮主觀能動性，獨立處理每一個問題，不要做一個傳話筒，什么事都找上級。”該團8：20要出發到各個景點，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因為整車的客人都等著呢！二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？三、可能采取的做法及評析：立即打110報警，由當地公安機關來調查處理此事。向客人允諾我們一定查處那位服務員，追回失竊款。并讓張女士仔細回憶她最后一次看到腰包的時間、地點，詢問是否去過別的什么地方。所以我們倡導第3種解決辦法。要對服務員進行素質培訓，使之具備一個飯店從業人員最基本的素質。他每次到杭州，肯定入住這家三星級飯店，并且每次都會提出一些意見和建議。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務，便對毛先生說“我幫您轉過去”，說完就把電話轉到了901房間。此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯絡。規范化服務、超前服務如果違背了客人的本意，就說明服務還不到家，還不能讓客人滿意。案例7總臺接待員禮貌地按常規問他：“您好，先生，歡迎光臨。”接待員依然熱情地說。”客人說著扔出了身份證，讓總臺接待員幫他登記，隨即快速地交了押金，拿了房卡便去了房間。二、問題：對這半小時住房，前廳接待員應如何處理呢？三、可能采用的做法及評析：先請客房服務中心查房，若發現房內一切完好如初，則同意退房，且全額退給客人押金，不收取任何費用，希望他下次光臨。若查房發現客房內被動過，則根據各酒店不同規定按鐘點房、半天或全天房價收取房費。至于住店時間長短，取決于客人自己，但酒店有酒店的規章制度，不得隨意破壞。即使客人沒有動過客房內的物品，但也有可能帶入了身上的酒氣或在房間內留下了煙味，酒店要開信風、噴空氣清新劑清除異味，這些都要付出成本。這樣做有可能會涉及客人隱私，但為了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情況可以特殊處理。若客史檔案中有不良現象存在，則完全有必要采取果斷措施，這也是為了保障酒店正常運轉和其他大多數客人的利益。因此，此法也是有利于問題解決的。在制度上要嚴格把關，以防某些人乘虛而入。案例8 有一次，張先生辦完事后去總臺結賬退房，前廳服務員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續，一邊熱情地同客人寒暄。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。酒店的物品應該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發現問題。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。四、給飯店管理人員的啟示：必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。不能得理不饒人，這樣會得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽。胡先生一再強調一定要在第二天送出，因為明天是他的女朋友—方小姐的生日，而他因為有一筆生意要去美國談判，不能陪她了。次日，方小姐如期到達。胡先生解釋自己的確準備了禮物并委托總臺轉交，請方小姐再去總臺核實，并且要求總臺立即歸還禮物。所以為負責起見，應該讓客人復印身份證并寫下收條。立即設法找到禮物，向客人道歉。此方法在情理上應該可行，但實際上無緣無故給客人造成誤會并增加了麻煩。這樣做雖然萬無一失，但顯然暴露了酒店交接工作方面的不足及服務員的粗心。嚴格招待操作程序，尤其是作為高星級酒店優質服務的標志之一的CONCIERGE服務，更應做到及時、準確。案例9在分類核對過程中，小楊發現516房張先生有一個包裹，但張先生此時已經有可能退房了。二、問題：對于此類事情該如何處理呢？三、可能采用的做法及評析：既然客人離開了酒店，酒店可按“查無此人”交包裹退回郵局，由郵局處理。故此方法不可取。因為已經知道客人乘坐的航班時間，小楊應立即打電話和機場取得聯系，盡可能找到客人（這樣應該可以找到客人）。客人得知后，也有一個交待。客人在酒店內應為客人做好服務工作；客人離開酒店后，也應在力所能及的情況下幫助客人，因為這樣做會提高酒店的知名度和美譽度，為酒店今后爭取回頭客或得到潛在客源創造良好的條件。第二章她的工作經歷是從負責清潔廁所開始的。可是自出娘胎以來，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作。案例評析：“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中（role）還可作“任務”、“作用”來解釋。無論是誰只要一到酒店上班，就統一成了服務角色。”本案例即生動地介紹她是怎樣通過這一道關口的。于是，服務員A對客人說道：“先生，對不起，您不能在房內吃西瓜，會弄臟地毯的。酒店多得是，我馬上就退房。”B又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動手，您看好嗎？”客人點點頭，說道：“那就謝謝小姐了。究其原因，在語言的表達中存在以下兩個主要的區別：考慮問題的出發點不同。服務員A采用直截了當的方法，明確地告訴客人“不能……”似乎毫無商量的余地，使客人產生受強制之感。案例31996年大暑天，7樓領班小楊值夜班。20分鐘后，她又給工程部去了電話，獲悉熱水系統的某個主要部件損壞了，酒店內沒有備件，要到9點商店開門才有望配到。不多時，客人陸續起床，當他們知道熱水是服務員今晨用煤氣趕燒出來的，都十分感動。江西賓館7樓幾年來一直保持著先進集體稱號。外賓買了收錄機不滿意，想換，小楊冒雨陪著客人去友誼商店，回來時全身淋濕，患了感冒。旅游飯店是以物資設備為依托，向客人提供各種服務的，如果離開了必要的、正常運轉的設備，服務就成了無源之水、無本之木。案例4 沙特阿拉伯客人前來完婚內容提示：沙特阿拉伯是一個穆斯林國家，國民普遍信奉伊斯蘭教。出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開門時，沒有以通常的方式用手遮住車門上框請客人下車，這一細節贏得了這位虔誠的教徒的好感。總經理親自動手，窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛；原來駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產生在家辦婚事的感受；另外還配備一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。新婚期間，賓館專門為他配備兩輛專車提供晝夜服務。”本案例是這一口號的具體體現。徠遠賓館大門的迎賓員按照穆斯林方式迎接客人，使客人產生良好的第一印象。考慮之周到，達到無可挑剔的程度。由于她剛經過3個月的崗前培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。”一邊領他們走進房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。”說完便退出房間，回到服務臺。她按服務規范不厭其煩地給客人介紹客房設施、設備是沒錯的。特別是當客人已顯出不耐煩時，還繼續嘮叨，就顯得太死板了。對飯店常客做房間內容介紹，可只介紹客房新增添的服務設施；而對初次下榻飯店的客人，則應詳細地介紹房間設備及使用方法。這當中蘊含的服務技巧和服務心理問題，值得飯店同行深思和探討。 燙金的名字內容提示：北京王府飯店是我國著名的五星級飯店之一，為客人提供的獨到的個性化服務是其優質服務的“訣竅”。每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個豪華套間內。董事長來到早就為他準備好的大意里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。”他抑制不住深深的感激之情，發自內心地自言自語著。要做好優質服務，必須是規范化服務與個性化服務相結合，個性化服務是規范化服務更深層次的發展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務。王府飯店有一份“王府常客”名單，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實例中比利時董事長所遇到的種種個性服務。重要的不是具體做法，而是為賓客服務的精神。低星級的飯店不可能也沒有必要仿效王府飯店個性化服務的具體形式。案例7長城飯店洗衣房的洗滌質量能像接待里根總統一樣的精益求精嗎？這位客人也是半信半疑。不知長城飯店是否能洗？”客人問道。大衣果然是精品，絨毛細密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經理親自進行質地檢測后斷定可以洗。”牛經理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質量。他們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！”案例評析：本案例顯示了長城飯店洗衣房為賓客服務的