酒店督導管理案例教材-文庫吧

【正文】 和建議。可以說，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房。總機李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務，便對毛先生說“我幫您轉過去”，說完就把電話轉到了901房間。此時901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這樣早吵醒他，并為此很生氣。二、問題：總機李小姐的做法是否妥當？三、應該采用的做法及評析：李小姐應該考慮到通話的時間，早上8：00是否會影響客人休息。應迅速分析客人詢問房間號碼的動機。此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯絡。在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在901房，請問先生需要我馬上幫您轉過去嗎？”必要時還可委婉地提醒客人，現在時間尚早，如要通話是否1小時之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務的主動性、超前性、周到性。四、對酒店管理人員的啟示：現代飯店管理崇尚CS理論。規范化服務、超前服務如果違背了客人的本意，就說明服務還不到家，還不能讓客人滿意。客人對服務的要求越來越高，服務永無止境。酒店全體員工都應該把“賓客至上”的服務宗旨落實到行動上；應站在客人的立場上，為賓客著想，認真揣摩客人的心理，服務到位，真正做到使客人滿意。案例7 半小時住房一、事情經過：某天深夜，一位客人來到某三星級酒店總臺要求住宿。總臺接待員禮貌地按常規問他：“您好，先生，歡迎光臨。請問您要什么樣的房間？”“隨便。”客人答道。“請問先生一個人嗎？那我為你準備一個豪華單人間吧，房價是480元/間?天。”接待員依然熱情地說。“行，快點。”客人不耐煩地說。“您住一天嗎？”“是，就一晚。”客人說著扔出了身份證，讓總臺接待員幫他登記，隨即快速地交了押金，拿了房卡便去了房間。誰知，總臺剛剛完成通知客房中心該房入住、開通該房電話、檢查完該客人的登記單并輸入電腦、放入客史資料袋等一系列工作，就聽到客梯“叮咚”一聲，剛才的那位客人又下來了，并且來到總臺要求退房。理由是他不滿意該酒店的客房，不想住了。并且說他沒動過房間，所以酒店不應收取任何費用。二、問題：對這半小時住房，前廳接待員應如何處理呢？三、可能采用的做法及評析：先請客房服務中心查房，若發現房內一切完好如初，則同意退房，且全額退給客人押金，不收取任何費用，希望他下次光臨。這樣做完全是相信客人，息事寧人，況且酒店也沒有什么損失。要特別注意對檔次較高的客人，應該這么處理；但對檔次較低又心存不軌的客人，這樣做無疑是給他提供了一個方便，今后將后患無窮。因此，這個方法要因人而異。若查房發現客房內被動過，則根據各酒店不同規定按鐘點房、半天或全天房價收取房費。這樣做也是合理的。因為客人動用過客房內的物品，樓層服務員就要重新打掃。在程序上該房也是由空房轉為住房又轉為走房，客人理該付費。至于住店時間長短，取決于客人自己，但酒店有酒店的規章制度，不得隨意破壞。這樣客人也是可以接受的。不管理客人是否用過房間，都按酒店規定收取房費。因為從客人入住到退房的整個過程中，酒店都付出了服務和成本。即使客人沒有動過客房內的物品，但也有可能帶入了身上的酒氣或在房間內留下了煙味，酒店要開信風、噴空氣清新劑清除異味，這些都要付出成本。況且客人也應為其自身草率的開房決定負責。故此法雖然可能在當時引起爭執，但作為一個酒店，有些規定還是要嚴格執行的。再次詳細詢問客人半小時住房的真實原因，也可請保安部監控、樓層服務員等協助了解該客人在樓層上的舉動：如有否他人進入過房間，房內有否動靜等，根據不同情況采取必要措施。這樣做有可能會涉及客人隱私，但為了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情況可以特殊處理。查詢客史檔案，搞清該客人以前是否有過類似情況。若經常這樣，則謝絕這位客人再次入住酒店，并對此次行為收取全天房費。出現本案例中的可疑情況，總臺接待員應該引起注意，查詢客史檔案有助于了解真實情況。若客史檔案中有不良現象存在，則完全有必要采取果斷措施，這也是為了保障酒店正常運轉和其他大多數客人的利益。故此法較好。將錯就錯，請客人提出他對客房的不滿之處，酒店可另為他安排房間，直至他滿意為止。這樣做有兩種可能：一、客人提出的問題在客房內確實存在，這是一個有效的顧客反饋，應該感謝這位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店將錯就錯會使他無地自容，也許最后他會道出真相。因此，此法也是有利于問題解決的。四、對酒店管理人員的啟示：酒店內不乏可疑人物及不法分子的存在。作為酒店，首先，自身就應該樹立起良好的企業形象，杜絕違法犯罪事件在酒店內發生。酒店，尤其是涉外酒店，是國家和民族形象的一個窗口，是一個健康的公共場所，不是進行非法交易或行為的場所。在制度上要嚴格把關，以防某些人乘虛而入。涉及到公安部門等的規定，要嚴格自覺遵守，不可睜一只眼，閉一只眼。酒店要保障賓客利益，是要保障大多數合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利益。因此，酒店員工應具備識別及對付違法行為的基本知識和能力。案例8 地毯燒了一個煙洞一、事情經過：張先生是某針織廠的廠長，因公務常來省城出差。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺結賬退房，前廳服務員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個時候，電話響了，原來是客務中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。王小姐當即詢問客人，但客人矢口否認自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。二、問題：面臨這種情況，王小姐該如何處理呢？三、可能采用的做法及評析：既然客人不承認這個事實，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正一個煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。告知客人，酒店有酒店的規章制度，客人損壞物品都必須照價賠償。酒店的物品應該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發現問題。如果客人當時發現并提出來，那就是酒店的責任；但現在客人退房時才發現這個問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的愿望，原則上不可取。告知客人，酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務員都經過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現在地毯上有煙洞，應該是在您不經意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償的也僅僅是此地毯的部分價格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯完全鋪好起碼要幾天時間，這幾天時間此房就賣不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價格了。希望您能理解酒店的難處，協助共同維護酒店的制度，會給您一個常住客人的優惠價，以此也能彌補您這次的損失。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償的事實，同時也能為客人著想，維護客人權益的。四、給飯店管理人員的啟示：必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護好每一個客人的權益。作為前廳服務員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店的制度，又要給客人留點面子。不能得理不饒人，這樣會得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽。案例8 總臺忘了轉交客人的禮物一、事情經過：胡先生是臺灣某公司駐青島辦事處的主任。該公司辦事處設在青島某四星級酒店的五樓，胡先生本人也常常住在酒店。某天，胡先生急匆匆地來到總臺CONCIERGE（委托代辦）柜臺，將一盒包裝漂亮的禮物交給總臺接待員，請她轉交給次日將要從臺灣來青島并入住該酒店的方小姐。胡先生一再強調一定要在第二天送出，因為明天是他的女朋友—方小姐的生日，而他因為有一筆生意要去美國談判，不能陪她了。總臺接待員樂樂是剛從學校畢業的實習生，她第一次看到這么漂亮的禮物包裝盒，覺得很新鮮，一邊隨口答應著客人，一邊反復觀看。胡先生走了以后，樂樂還將禮物一一傳給同事看。等下班的時候，她不僅忘了與下個班次的服務員辦理委托轉交手續，也忘了在交班本上做記錄并交接給下一班，甚至連禮物在哪兒都忘了。次日，方小姐如期到達。聽說胡先生去了美國，既沒有在生日這天陪她，也不見留下什么禮物，生著悶氣去了房間。晚上，胡先生談完生意，從美國打來電話祝方小姐生日快樂，并問方小姐是否喜歡他的禮物。方小姐正生他的氣呢，一聽到禮物，更來氣了，叫胡先生不用再編造諾言了，她根本就沒有收到過禮物。胡先生解釋自己的確準備了禮物并委托總臺轉交，請方小姐再去總臺核實，并且要求總臺立即歸還禮物。此時總臺當班的是領班小童，他既沒有從交班本上得知這件事，也未曾見過什么禮物，當事人樂樂又不在，怎么辦？二、問題：總臺領班小童該如何解決此事？三、可能采用的做法及評析：立即設法找到禮物，并交給客人。向客人道歉，同時準備生日蛋糕祝客人生日快樂。此方法一般來講用在這種情況下行得通，但不符合酒店的正規操作程序：沒有留下書面轉交委托及向下一班進行交接，如果客人是冒領的，后果就更麻煩。所以為負責起見，應該讓客人復印身份證并寫下收條。由于沒有交接班記錄，當事人又不在場，所以即使找到禮物，也拒絕客人取禮物的要求；找不到禮物，就更不用說了。這樣做顯然不夠妥當，有把小事擴大化、把責任推給客人的嫌疑，很容易導致客人的進一步抗議。從眼前的情景應該很容易判斷方小姐所言真假，故沒有必要這樣死板處理。立即設法找到禮物，向客人道歉。說明由于酒店工作失誤，未留下書面轉交委托，因此請客人出示身份證并記錄號碼并說明所取的物品種類、是何人所托等。同時解釋酒店這樣做也是為了對客人負責。在確認無誤后允許客人領取，如能寫下收條就更為保險了。此方法在情理上應該可行，但實際上無緣無故給客人造成誤會并增加了麻煩。責任完全在酒店這方，因此，還應該在此基礎上再做些彌補工作。向客人表示，沒有收到過禮物，也不知此事。立即聯系樂樂和胡先生確認此事，再做安排。這樣做雖然萬無一失，但顯然暴露了酒店交接工作方面的不足及服務員的粗心。客人一定不滿意這樣的處理。四、對酒店管理人員的啟示：要完善交接班制度。事無巨細，服務員都應有書面記錄，這是酒店溝通最重要的方法之一。嚴格招待操作程序，尤其是作為高星級酒店優質服務的標志之一的CONCIERGE服務，更應做到及時、準確。對客人寄存、轉交的物品，不可隨意翻看，更不可傳來傳去，以免丟失或損壞；同時這也是不禮貌的。作為酒店員工，應具備這樣的素質。案例9 已離店客人的包裹一、事情經過：某三星級酒店行李房像往常一樣，在上午10：00收到了郵局送來的一批報紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開始分發。在分類核對過程中，小楊發現516房張先生有一個包裹，但張先生此時已經有可能退房了。因為張先生昨天訂的一張今早10：30機票是小楊送去的，而此時已是10：15了。小楊當即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。無奈之下他只能將此事匯報給上級領導。二、問題：對于此類事情該如何處理呢？三、可能采用的做法及評析：既然客人離開了酒店，酒店可按“查無此人”交包裹退回郵局，由郵局處理。這個方法雖然沒有什么錯，但客人畢竟曾是酒店的客人，也可能成為酒店的回頭客。作為酒店應處處為客人著想，不到萬不得已都要以積極的態度去處理，而不能往郵局一推了之。萬一此包裹是很緊急的文件，那就會耽誤客人的大事。故此方法不可取。將包裹暫寄存于行李房，待一天后如沒有客人的電話或消息，就將此包裹寄往客人的家里，地址可從客人入住登記的表格或電腦中查出。這樣做，與方法1相比是積極了一些，但工作還不夠到家，因為萬一客人又去了另一個地方，豈不又貽誤了客人的大事？或許客人在你寄出后又讓別人來取，這樣做反而幫倒忙。故此方法在未得到客人的準許下不可亂用。因為已經知道客人乘坐的航班時間，小楊應立即打電話和機場取得聯系，盡可能找到客人（這樣應該可以找到客人）。如找到了客人，經客人允許，就將包裹拆開。萬一里面是緊急文件或資料等，也可以通過電話告知客人，這樣也就不會貽誤客人的大事；如沒什么要事，可根據客人的要求寄往某地。但也有可能電話找不到客人，就只能按方法2處理。客人得知后，也有一個交待。這樣做定能博得客人的好感，讓客人通過酒店為他做的這件小事而信任酒店，為酒店以后的經營創造了一個極好的聲譽。此方法處處為客人著想，證明了酒店的服務是一流的，故值得提倡。四、給飯店服務與管理人員的啟示：酒店的每一個員工都應是酒店的主人，應把酒店的聲譽和自己聯系起來。客人在酒店內應為客人做好服務工作；客人離開酒店后，也應在力所能及的情況下幫助客人，因為這樣做會提高酒店的知名度和美譽度，為酒店今后爭取回頭客或得到潛在客源創造良好的條件。對客人遺留物品或離店后寄到的郵件包裹不得丟棄或拖延處理，應及時與客人取得聯系，按客人要求妥善處理。這是前廳服務中的一個能使酒店給客人留下深刻印象的機會，應珍惜這樣的機會并提供超值的服務。第二章客房服務與管理案例1 日本郵政大臣喝廁水內容提示：野田圣子是日本現內閣最年輕的、也是惟一的女性大臣—郵政大臣。她的工作經歷是從負責清潔廁所開始的。本案涉及：飯店服務的角色意識案例正文：現年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現內閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。然而有誰能想象得到，她的事業起點卻是從喝廁水開始的呢。野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當白領麗人，在受訓期間負責清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。可是自出娘胎以來，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔