(經典)售樓員培訓手冊-wenkub

　

【正文】 次來嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什么樣的樓、我們剛剛推出一種新戶型、您不妨看看、不耽誤您寶貴的時間的話，請讓我向您介紹一下好嗎、您是自住還是投資、如果是自住的話，您不妨看看這套房子、好的，沒問題、我能夠聽聽您的意見嗎……三、接待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區、這邊是我們的洽談室，那是簽約區……四、請求道歉類：對不起，這套房子剛剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒有明白、請您稍等、麻煩您了、打攪您了、有什么意見、請您多多指教、介紹得不好，請多原諒……五、恭維贊揚類：像您這樣的成功人士，選擇我們這個樓盤是最合適的、先生/小姐很有眼光、您不是搞地產的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見到過的對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生/小姐真是滿腹經綸、您話不多，但真正算得上字字珠璣啊、您的太太/先生這么漂亮/英俊瀟灑，真讓人羨慕呀、您的小公主/小皇帝這么聰明，應該要有一個書房……六、送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請隨時給我來電話、不買樓沒關系，能夠認識您我很高興、再見……以下是在售樓過程中一些禁忌用語，必須避免使用：七、生硬類用語1：你姓什么……（正確用語：您好，請問您貴姓？）八、生硬類用語2：你買什么房……（正確用語：請問您想要什么樣式的房子？我們現推的有一房一廳式、三房二廳式……）九、生硬類用語3： 你還想知道什么……（正確用語：請問您還有什么地方不明白？請盡管吩咐）第三章 售樓員接聽客戶電話要則1． 接聽電話的語調必須親切，吐字清晰易懂，詞句簡潔而不冗長。在接待客人的時候，忌用生硬、冷冰冰的話語。5． 佩戴項鏈或其它飾物不能露出制服外。十一、制服：1． 合身、燙平、整潔。九、鞋子：1． 經常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要。八、手部：1． 員工的指甲長度不超過手指頭。6． 不可染發（黑色除外）。2． 自然、大方。四、男員工發式：1． 頭發要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領。6． 同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅。2． 多使用禮貌用語，例如：早上好、請、勞駕、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等。12． 在大堂等公眾場合，不能當著客人談與工作無關的事情。8． 抖動腿部，依靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣。4． 當眾挖鼻孔、瘙癢或剔指甲都會有損自己的形象。站立或走路時，手應自然垂直，不應把手插在口袋、叉在腰部或者雙手交叉放在胸前。6． 雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手衛生。2． 容光煥發：注意飲食衛生，勞逸結合， 保持精神飽滿。八章 售樓員現場推介技巧及售后服務 18第就章 售樓人守則 19一、基本素質要求 19二、基本操作要求 19三、基本紀律 19四、違紀處理 21第十章 售樓人業務守則 21第十一章 售樓人的基本要求 22第十二章 售樓人心理素質 23第一章 售樓員禮儀一、儀容儀表一線銷售人員的衣著打扮，精神面貌直接影響顧客對我們公司以及產品（樓盤）的第一印象。3． 適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝應適當而不夸張。7． 制服整齊：制服經常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。以下是一些習慣性小動作，須多加注意：1． 咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或者手帕掩住口部。5． 手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時放在桌面，不要把玩物件。9． 與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。13． 與人交談時，不應不時看表及隨意打斷對方的講話。3． 如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如張總、李經理等。7． 使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。2． 頭發要整齊、清潔、沒有頭屑。3． 頭發過肩要扎起。六、耳環：女員工只可佩戴小耳環（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。2． 女員工只可涂透明色指甲油。2． 穿公司統一配發的工作鞋。2． 紐扣齊全并扣好。第二章 售樓員文明用語俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。感情效應在銷售過程中起到不可估量的作用。2． 接聽電話的人員必須熟悉樓盤的詳細情況及銷售口徑，事先準備好介紹的順序，做到有條不紊。”以便做好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又有效地建立了客戶檔案。9． 在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源。11． 不許對著電話咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。嘴勤——多向顧客介紹；腦勤——多思考。6． 二滿意：形象滿意、服務滿意。競爭對手樓盤的基本情況（優劣勢分析）。訪問客戶。解答客戶問題。帶客戶參觀現場樣板房。提醒客戶交納預定樓款。售后服務。熟悉及理解銷售資料，確立銷售信心。計數器、名片及派發給客戶的資料放與資料夾內。我幫您做一下樓宇介紹”等。銷售員要適當地恭維客戶，以建立溝通渠道，這樣也比較容易使客戶形成購買意向。介紹現在所站的位置在哪里，方向方位，樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設施、公交網絡人文景觀等。同時詢問客人要求，了解客人的想法，然后起來帶客參觀示范單位。示范單位：重點突出“示范性”，指引客人如何進行二次裝修，家具如何布局，間隔開間如何改動等等。重點是眼見為實，推介優點，結合現場實景、人文景觀，揚長避短，強化樓盤實景優勢。同時，其它銷售人員要及時添加茶水。4． 用《計價推介表》詳細計算樓價、銀行費用和其它費用等等。五、成交進程下臨時訂金 營造成交氣氛 補足訂金 簽定認購書 跟進已成交客戶（間斷儲備新客戶）1． 當客人表示滿意，有購買欲望時，應盡快促進成交，讓其交足訂金，可說：“某某先生/小姐，請問您帶身份證了嗎？”邊說邊填寫認購書，即使客人說沒有帶也無妨，可解釋，“可以在簽約時再補。2． 當客人要在考慮時，可利用：最后必須注意的是，售樓人要提交成交原因分析報告，將該客戶成交的原因進行分析，報告上級主管。市場營銷安排過程。合理化建議。這是錯誤的或說者是有失偏頗的。對內必須了解開發企業的開發模式、開發理念、企業各部門的運作方式、企業內部各崗位的基本職責和工作范