紅星美凱龍客戶服務手冊__-全文預覽

　　

【正文】 配穿著時，鞋子應該是高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋。但鮮紅、明黃、艷綠、淺紫色的最好別穿。襯裙裙腰不能高于套裙的裙腰，把襯衫下擺掖到襯裙裙腰和套裙裙腰之間。就座以后，務必注意姿態，不要雙腿分開過大，或是翹起一條腿來，抖動腳尖；走路時不能大步地奔跑，而只能小碎步走，步子要輕而穩。在服務工作崗位上，不佩戴任何首飾也不是不可以的。三 是套裙應當協調妝飾。 二 是認真穿好。有時候，也可以見到三件套的套裙，即女式西裝上衣、半截裙外加背心。 、鞋襪穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規范。褲子后兜最多裝一塊手帕。 、用好衣袋上衣兩側的兩個衣袋只作裝飾用，不要裝物品，不然會使西裝上衣變型，而且口袋布要外翻。、系好領帶、領帶夾領帶的領結要飽滿，和襯衫的領口吻合要緊湊。襯衫領子要挺括，不能有污垢，油漬；襯衫的下擺要塞在褲腰里，系好領扣和袖扣。三件套西裝，在正式場合不能脫下外衣。5）、男士著裝西裝是全世界最流行的著裝。不清潔的制服堅決不能穿上工作崗位的，否則只能給服務人員的健康積極的形象抹黑，更不用說給客戶提供專業而周到的服務了。下面從整齊、清潔、挺括、規范、男士著裝、女士著裝這六個方面來講服裝修飾的內容。服務人員的制服它不僅是個人素質、修養和品位的體現，還表現出服務人員對工作的重視、對客戶的尊敬，也是紅星美凱龍形象和紅星美凱龍文化的一種外在表現。作為服務人員來說，必須經常修剪指甲，保持指甲的清潔，指甲的長度，以自己張開手，從手心這一面看不到指甲為宜。服務人員應該避免使用氣味濃烈的化妝品。”面部修飾是整個儀表修飾的基本要素，它的重點是整潔、自然。不要使用色澤過于鮮艷的發飾。如有污漬，可用濕潤的軟布 沾稀釋過的中性清潔劑（如潔而亮等）擦拭或用繪圖橡皮擦凈。若地面不平，要將腿墊實，以防損壞。 不宜用重物敲擊家具表面或在家具表面直接切割東西，防止表面的損壞，也 不可在地面上硬行推移家具。如發現貼面與其基體脫開，應先將結合部位用香蕉水或二甲苯清洗，然后用萬能膠黏貼復原，膠干以后，再在結合縫處用清漆封閉。 塑料貼面家具不要受陽光直射和承受局部垂壓，也不要受熱，防止貼面的結合部膨脹、脫膠。 人造革、合成革、軟皮家具，怕熱、怕陽光、怕凍、怕油，不能放置在衛生間、廚房使用。 玻璃鋼家具的各項性能優良，適合室內外應用。 塑料家具的保養 聚氯乙烯家具易老化、脆裂，只能放在室內使用，不適用于室外。如需移動特別重的家具，可用軟繩索套入家具底盤下提起再移動。如果是地勢較低的屋內，地面潮濕要將家具腿適當墊高，否則腿部容易受潮氣腐蝕。傳統的硬木家具一般表面沒有漆層，只是燙蠟。另外，在使用中若發現蟲蛀可用微量殺蟲藥液（敵敵畏）滴入蟲蛀孔，也可將尖辣椒或花椒搗成末，塞入蟲蛀孔，這些措施都可以起到有效的保護作用。竹制家具要特別注意蟲害，因為竹子富含纖維素、半纖維素、木質素及蛋白質等，這些成分是蛀蟲及白蟻等昆蟲的營養品，所以使用竹家具時，應采取措施來防止蟲蛀，以增加竹制家具的使用壽命。對化妝品、茶和煙草污跡，可涂上雙氧水，停留兩小時，然后清洗并弄干。油漆了的大理石家具必須用漆層剝離劑處理。定期以微濕帶有溫和洗滌劑的布擦試，然后用清潔的軟布抹干并擦亮。 家具保養，注意事項不同的家有著不同的裝飾風格，當然也就會選用不同材質的家具。挑選方法是坐一坐，用手摁一摁，平不平，彈簧響不響，如果彈簧鋪排不合理，致使彈簧咬簧，就會發出響聲。邊角部分不能直棱直角，直棱處易崩渣、掉漆。三合板包鑲的家具，包條處是用釘子釘的，要注意釘眼是否平整，釘眼處與其他處的顏色是否一致。這里將教您10個家具選購小竅門，提醒市民在選購家具之前，最好事先做好知識儲備。識別二者的方法是看木材的花紋，刨切的單板木材紋理直而密，旋切的單板花紋曲而疏。 5) ．選板貼面的家具，不論是貼木單板、PVC還是貼預油漆紙，都要注意皮子是否貼得平整，有無鼓包、起泡、拼縫不嚴的現象。這一點放平地上一晃便知，有的家具就只有三條腿落地。沙發可坐一坐，用晃一晃，如果不活動，不發軟，沒聲音，說明榫眼結構，比較牢靠，如果坐一動就吱吱扭扭地響，一搖就晃的，是釘子活，用不了多長時間。開柜門后用鼻子聞一聞，如果沖鼻、刺眼、流淚，說明膠合劑中甲醛含量太高，會對人體有害。因為纖維板吸水力強，遇水就會膨脹、損壞。 2) ．注意家具所用的材料。3）貨物送到后，需顧客當面點清、確認簽字。 7) 所有售出商品按國家規定實行“三包”。3) 凡有污有損、影響二次銷售的商品，不在“30天無理由退貨”范圍。（2）確認經營者在經營活動中有欺詐行為的，則應根據“消法”規定處理。“先行賠償”和“七天無理由退貨”是“負全責”的核心環節，所有商場必須按本辦法之要求，進行規范化服務。 “負全責”的基本含義凡在連鎖商場內購買商品，消費者因服務或質量問題而產生抱怨與訴求，商場負責全程處理，并承擔相應的責任。第三章 服務承諾通過不斷完善售前準入、售中規范監督和售后服務管理三個環節，全面實現對經營商品質量和經營行為的規范與監督；以周到、高效的服務功能來確保消費者的合法利益；加快責任處理時間，簡化退貨操作流程，減少顧客等候時間。 備注：如果當地家具行業有相關的另行約定，應參照約定。從事進口家具的經銷、代銷單位或個人都應當自覺遵守和維護本規則。 (6) 布藝沙發：各類織物包覆的沙發。 (2) 皮沙發：沙發接觸面使用天然動物皮革包覆的，包線、紐扣除外。標注為：紋、膠合板、木、防火板、pvc等貼面家具。應當標注為：木家具。 小件家具，例如，電視柜、鞋柜、幾凳、衣帽架柜、個性化小產品，凡銷售價在500元以內的產品可不作輔料標注。 紅木類家具按國家標準GB181072000規定的材種標識標注，其他材種類家具，應當標注材料常用名，附標注材料來源產地。 床墊：指使用毛、麻、棉、化纖等織物面料包覆的床墊。 再生革沙發：指再生動物皮革包覆的沙發。 人造板家具:指以中密板、刨花板、膠合扳、細木工板、復合材等各種人造板制成的家具。還必須做到： 1. 產品使用說明書與商品標價簽或其他標牌的標識標注與實物一致。由河南省家具行業協會負責解釋。對于有違規違約行為的，應本著自覺遵守本規則（公約）的態度協商解決矛盾。（4） 生產者、經營者對從業人員應有切實的管理制約措施，應做到：文明經商、規范用語。規定辦理。（e）消費者預定家具商品并付出定金后，無論有無約定，應當允許在所售家具經營場所的2天營業時間內無條件退貨。如消費者要求退貨定型家具產品的，有約定的從約定。（c）無約定的，應消費者要求退定型家具商品的，生產者、經營者可截留部分定金。（注：‘定型’是指無尺寸款式變動的，顏色除外。以定貨形式銷售的，提倡簽訂“上海家具買賣合同”。建立入場、臺帳等管理制度，經營場所內要做到從業人員統一佩戴標有廠名或商店名的胸卡，佩證上崗；商品統一上海家具價格標價簽：，明碼標價；家具產品統一質量要求，有標生產；統一按照上海市家具行業產品39。不以有獎銷售、回扣等促銷手法推銷質次價高的家具商品。商品。正確填寫有中文標明的產地、廠名或經銷商、進口代理商名、型號、生產標準、等級、主輔材料、價格、計價單位等欄目，不得以假充真、以次充好、摻雜摻假、虛假標價等形式欺詐、損害消費者合法權益。 （2） 不假冒和仿造其他生產者、經營者所設計、銷售的家具產品。三包39。企業應對職員進行社會責任、職業道德、法律法規、行規行約的教育。第二條 行業自律基準 本規則（公約）是河南省具行業規范服務的規則，又是行業各企業的自律性公約。各地區各家具企業應共同自律遵守好本規則。與生產者、銷售者協商和解；請求消費者協會調解；向有關行政機關申訴；提請仲裁機構；直至向人民法院提起訴訟。木家具： 三包期限為一年 % 嚴重質量問題是：斷榫斷料、部位變形、結構松動、木料生蟲。已使用過的家具可以收取折舊費，%日收取。中國家具論壇w第七條 非三包 G\$\] 屬下列情況之一者，不實行三包服務，可酌情收費修理。中 3{更換后的產品包修期從更換之日起重新計算。三包自開發票等有效憑證之日起計算。 中國家（三）場地出租者應當對場地乘租者在租賃合同終止前售出的家具產品質量承 擔連帶責任。h^ *v（一）生產者、銷售者在家具商品賣買成交后，必須提供有效發票、產品合格證明、三包憑證及產品說明書面文本。|第二條 正確標識生產者、銷售者出售家具商品，要按照有關規定標明產地、廠名、型號、等級、標 準、價格、基輔料等標識，且要有核價證明。（9）完成部門交辦的其他工作，并及時反饋。（5）了解現場廠商分布及經營類型，負責對現場顧客提供導購服務。負責先行賠償和無理由退貨的處理接待。8) 完成部門經理交辦的其他工作并及時匯報。4) 負責對現場檢查臺帳的匯總，并分析檢查情況。3. 任職資格：1) 中專或中專以上學歷，一年以上家具行業工作經驗；2) 有一定交際溝通能力和禮儀知識；3) 熟悉電腦的基本操作技能；對數字敏感,對物價熟悉.4) 具備勤奮好學、積極上進的敬業精神四、客戶服務中心內勤崗位職能1．直接上級：客戶服務中心經理2．崗位職責1) 負責投訴電話的接聽，并認真記錄投訴內容，及時將投訴轉交給相關人員，督促處理人員在規定時間內給顧客答復。不明確的，及時與市場部 或部門經理匯報，現場審核。9) 具備勤奮好學、積極上進的敬業精神。9) 負責對促銷活動的顧客進行回訪，并及時收集顧客的意見和建議。5) 負責現場標價簽監督工作，并擔任物價員職務，積極與物價部門進行溝通，對現場標價簽規范進行檢查并匯總。二、客戶服務中心主管崗位管理職能1．直接上級：客戶服務中心經理2．崗位職責：1) 負責撤場廠商的投訴的處理以及所分管現場上交投訴的處理，并配合市場部處理現場投訴。6．崗位權利： 1) 對客戶服務中心下屬的聘用、辭退、調薪、調職、獎罰有決定權；2) 對本部門員工工作安排、制度范圍內的請假有決定權；3) 對重大客戶投訴事件的處理有決定權；4) 對本部門發生的各種費用支出有審批權。培訓促銷員工，提升他們的投訴處理水平，使需到服務中心處理的投訴案件比例逐步下降、直至做到“零”投訴，相對集中精力，做好售前準入，售中控制的工作，使客戶服務工作處理良性循環的狀態中。認真組織落實“三包”制度與“售出商品負全責”的承諾；對顧客投訴要作出迅速回音；受理消費者投訴要做到：接待要熱心、調查要細心、溝通要真心、遇事要耐心、調解要誠心、處理要公心。以質量法、消法、合同法、價格法和重要產品強制性國家標準 等為重點，結合商品知識的學習，不斷提高質量法制觀念，強化依法經營、誠信經營和為消費者服務的意識，不斷提高自身素質，努力促進市場管理水平的全面提高。3．直接上級：商場總經理、分管副總4．直接責任：1）、具體負責該商場內經營商品的質量監督管理、售后服務（包括對“售出商品負全責”承諾的后處理）和對實行明碼標價監督管理的職能部門。客戶服務中心經理、直接責任、管理責任，崗位權力，任職資格四部分描述，其他人員按崗位責任，任職資格兩個部分描述。二 服務目標1．100%的顧客滿意；2. 100%的商鋪滿意；3．重大投訴為0（報紙、電視等重大媒體曝光，政府部門處罰）；3．電話回訪合格率大于98%； 三 何謂客戶服務(Customer service)中心1．客戶服務中心是紅星美凱龍商場中的一個重要組成部分。一個好的規章制度需要全體員工共同總結和完善、是全體員工智慧的結晶。同時，現代信息技術發展的水平給商家滿足顧客多層次需求創造了條件。所以，服務管理在某種意義上講是專門研究如何對有形產品的經營和管理不同的無形產品進行有效管理的問題。 客戶服務標準化管理手冊紅星美凱龍標準化手冊之X 客戶服務標準化管理手冊前 言市場經濟突出的特點表現為大浪淘沙、優勝劣汰。因此我們要集中精力在如何系統服務管理上下功夫，服務管理最初引起關注，是因為服務提供的是無形產品，而傳統的管理科學主要針對的是有形產品。服務競爭問題的提出是顧客需求層次的提高、需求方式多元化之后，在原有的產品質量、價格難以繼續作為競爭優勢背景下應運而生的產物。企業的規章制度應根據企業實際的變化而不斷的修訂，這樣規章制度才能不斷的完善。提升為顧客服務“用心服務每一天”的服務宗旨特制定本手冊； 2．本手冊適用于本公司各相關人員； 3．根據公司的不同時期，階段的發展需求，客戶服務部的相關職能、政策、流程將作相應調整。第一章 客戶服務職能設置架構圖一 客戶服務中心組織職能設置架構圖客戶服務中心 客戶服務中心經理 投訴/回訪 專員客服主管兼顧客滿意度標價簽專員內勤 第二章 客戶服務中心崗位規范根據公司的不同時期，階段的發展需求，客戶服務中心相關職能崗位的人員編制可作相應調整，其基本設置為：客戶服務中心經理1名；客戶服務中心主管1名；前臺接待2名：文員/標價簽打印員1名；投訴/回訪專員1名；內勤1名。2．目標：（1）滿意度： “100%滿意”是我們服務的目標；（2）投訴率：重大投訴為零，一般投訴處理率為100%，處理周期24小時；（3）總維修質量合格率大于98%，非保修復率≥95%。3）、認真組織提升自身業務素質的學習，制定培訓計劃，每季度組織一次商場管理人員和經營人員學習培訓，并組織相關的各種考核。6）、認真做好售后服務和受理“售出商品負全責”承諾的后處理工作，切實