物業(yè)管理標準作業(yè)規(guī)程(上)推薦-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 培訓。培訓內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。 安全培訓 參加由公司統(tǒng)一安排的專向安全培訓，培訓內(nèi)容包括：a) 消防知識培訓b) 日常工作安全。 文化知識培訓內(nèi)容：a) 寫作能力；b) 閱讀與理解能力；c) 語言表達能力。 本規(guī)程作為公共事務(wù)部員工績效考評的依據(jù)之一。 程序要點 公共事務(wù)部員工的工作標準 巡樓管理員每日當值工作應(yīng)符合公共事務(wù)部《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 績效考核評分結(jié)構(gòu) 績效考評由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評審構(gòu)成。；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目2－3分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目4－10分。；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目410分。嚴重違規(guī)、嚴重程度指明知故明犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。 職責3．1 總經(jīng)理負責審批管理處的年度工作計劃，并組織監(jiān)控管理處總體工種作質(zhì)量。 工作總結(jié)的制定 年度（半年度）工作總結(jié)：a) 每年6月30日和12月31日前，各部門主管應(yīng)依據(jù)年度（半年度）工作計劃、工作記錄、檔案b) 編制出年度（半年度）工作總結(jié)報告書報管理處經(jīng)理，由管理處經(jīng)理召開管理處工作會議討論通過，將通過的各部門年度（半年度）工作總結(jié)匯總后報公司總經(jīng)理室；c) 審議結(jié)論作為管理處經(jīng)理、各部門主管績效考評的依據(jù)之一；d) 審議可以結(jié)合年度管理評審一起進行；e) 年度（半年度）工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括： ——計劃目標的逐項完成情況、完成數(shù)據(jù)； ——主要工作措施的實施情況； ——員工的績效考評結(jié)果； ——費用成本支出情況； ——附錄各種原始證據(jù)。會議應(yīng)當按以下要求召開：——有書面通知；——有相關(guān)人員的主要發(fā)言摘要；――有結(jié)果。 績效考評 管理處經(jīng)理、各部門主管及班組長應(yīng)當依據(jù)每日的《工作日記》對下屬員工進行績效考評中的《日檢》、《周檢》和《月檢》。 主管《工作日記》每半年歸檔由管理處保存，保存期5年。 儀容儀表 服飾著裝：a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；c) 上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處；d) 非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工衣外出；e) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 行走：a) 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；b) 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；c) 行走時，不允許隨意與住戶強道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；d) 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；e) 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；f) 盡量靠路右側(cè)行走；g) 與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。 道謝語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。 當來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。當遇到住戶示意恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您諒解”。 接聽電話 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 使用敬語，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。 見到租客時，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。 當車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。 適用范圍 適用于業(yè)主入住的管理工作 職責 管理處經(jīng)理負責組織安排入住工作。 設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖。 檢查無誤后，管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。 開通水電 公共事務(wù)部管理員應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗房表》中。三、 辦理入住手續(xù)流程圖（略）。 財務(wù)部負責核收裝修管理費用。 將裝修圖紙復(fù)印一份附在《裝修申請表》后。 裝修施工的竣工驗收 裝修施工結(jié)束后，由住戶和施工隊負責人共同向公共事務(wù)部提出驗收申請。 裝修施工驗收時，如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的，公共事務(wù)部主管應(yīng)對違章裝修給樓宇安全、美觀造成的違害程度做出評估，并視情況征得管理處經(jīng)理同意后，列清扣款數(shù)額，由財務(wù)部按以下方法進行扣款，扣款順序為：a) 首先從施工隊裝修押金中扣款；b) 施工隊裝修押金不足以補償扣款的，再從住戶裝修押金中矛以補扣；c) 扣完住戶裝修押金仍不能補償扣款的，要求住戶給予賠償。 裝修期限：中小工程為20天，較大工程為30天，最長不超過50天，如確實需要延期，應(yīng)到管理公司辦理延期手續(xù)。 未經(jīng)管理公司事先同意，電梯不得作為運送裝修材料和貨物的工具。 私自改變外門窗型號、規(guī)格及顏色的，除應(yīng)恢復(fù)原狀外，每項罰款500元。1動火作業(yè)未辦理手續(xù)的，按有關(guān)消防管理規(guī)定處罰。 職責 機電維修部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。 如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。 公共事務(wù)部管理員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》（第二聯(lián)）交給機電維修部，機電維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。 費用結(jié)算 公共事務(wù)部管理員于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務(wù)收費表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第三聯(lián)）交給住戶作為交費依據(jù)。 管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填入《住戶家庭安裝/維修單》（一式四聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)取維修單，機電維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》（第一、二、三聯(lián)）領(lǐng)回機電維修部。1實際裝修內(nèi)容與裝修申報內(nèi)容不符的，除應(yīng)根據(jù)實際情況糾正外，每次罰款100—500元。1擅自在窗戶安裝網(wǎng)、罩、牌及任何物件的除拆除并恢復(fù)原狀外，罰款500—1000元。 擅自拆改和部分破壞戶內(nèi)墻、柱、梁、樓板等結(jié)構(gòu)的，除應(yīng)補墻及恢復(fù)原狀外，罰款15000—50000元。 空調(diào)機應(yīng)按管理公司統(tǒng)一規(guī)劃的位置安裝，不得破壞樓宇結(jié)構(gòu)，鑿壞墻體。整改工程表：序號不合格工程處理意見裝修施工管理辦法 裝修施工必須嚴格遵守發(fā)展商提供的《住宅使用說明書》之使用要求。 保安部收回施工證，如有丟失，每證罰款50元。 公共事務(wù)部管理員在住戶和施工對辦理完上述手續(xù)后，應(yīng)立即通知機電維修部開通住戶水電，并告訴住戶可進場裝修。 程序要點　 裝修的申請與審批 申請：住戶需提前7日向管理處公共事務(wù)部提出裝修申請(租戶必須持業(yè)主委托書)；a) 申請時如實填寫《裝修申請表》各款內(nèi)容，并附裝修設(shè)計圖紙，室內(nèi)裝修說明書；b) 如果住戶自請施工隊營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份（住戶申請裝修項目少或簡單的除外）；c) 裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時，需提供城市消防部門的審批文件。 適用范圍 適用于物業(yè)管理處對樓宇二次的裝修的管理工作。　　　　　　　　　　　 記錄 《業(yè)主家庭登記表》 《業(yè)主入住驗房表》 《鑰匙領(lǐng)用登記表》 《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》 《入住登記表》7．0 相關(guān)支持文件 《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》 《鑰匙管理標準作業(yè)規(guī)程》 《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》8． 0 　附錄　　　《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》鑰匙領(lǐng)用登記表棟號：　　　　　　　房號：　　　　　　　　　領(lǐng)用日期：序號房間名稱鑰匙編號數(shù)量業(yè)主簽收管理員簽名備注01大門02陽臺門備 忘 錄日期鑰匙編號數(shù)量備忘錄《業(yè)主證》領(lǐng)用登記表棟號：　　　　　　　房號：　　　　　　　　　領(lǐng)用日期：序號業(yè)主姓名業(yè)主證編號簽收管理員確認備注01大門02陽臺門0304050607備　　　忘　　　錄備忘錄業(yè)主證編號備忘錄日期入 住 登 記 表序號入住單位業(yè)主姓名入住日期備注業(yè)主家庭情況登記表棟號： 房好： 編號： 日期： 年 月 日稱謂姓名性別出生年月民族籍貫身份證（暫住證）號碼工作單位（學校）詳細地址職務(wù)職稱電話（BP機/手機）相片相片相片相片相片戶主戶口所在地派出所戶型比建筑面積購房合同號碼入住通知單號碼性質(zhì)房屋用途備注：業(yè)主入住驗房表棟 號 驗房時間： 年 月 日驗收項目天花墻面地面門門鎖窗天線照明燈開關(guān)插座窗花備注客廳餐廳臥室1臥室2臥室3臥室4廚房衛(wèi)生間陽臺驗收項目地漏排污管給水管洗滌盆給水閥水龍頭座便器煤氣管煤氣表水表電表備注廚房衛(wèi)生間陽臺配電箱空氣開關(guān)對講機門鈴煤氣底數(shù)水表底數(shù)電表底數(shù)住戶驗收意見：住戶簽名/日期：管理處意見：管理處簽名/日期：注：以上項目合格的劃“∨”，不合格的在“備注”欄注明。 驗房收樓：a) 公共事務(wù)部管理員在為主交完入住費用后帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗房表》中；b) 房屋經(jīng)驗收合格的，管理員應(yīng)請業(yè)主在《業(yè)主入住驗收表》中簽字確認；c) 驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修的，公共事務(wù)部應(yīng)通知機電維修部在一周內(nèi)末整改完畢的，管理員應(yīng)將整改結(jié)果通知公共事務(wù)部：　――機電維修部一周內(nèi)末整改完畢的，管理員應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體驗收時間；　――整改完畢后，由管理員通知業(yè)主二次驗收；二次驗收不合格的，由公共事務(wù)部主管進行跟進，限期盡快解決。 業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。 機電維修部負責收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進和水電的開通工作。 敬禮時以軍禮為主，必要時鋪以注目禮。 不允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。 任何時候不得打罵施工人員。 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、。 接電話聽不