物業管理標準作業規程(上)推薦-免費閱讀

　　

【正文】 審核無誤后，公共事務部主管在《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內簽名確認后報管理處經理審批。 對業主的家庭維修可采取月底統一結算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天），由租戶到財務部交款。 機電維修人員到達現場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。7. 保修管理標準作業規程 目的規范住戶保修及公共設施設備處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。1擅自拆除地漏蓋和向地漏網傾倒雜物的，除清理通暢、修復損壞下水道外，罰款500—3000元。 施工中如違反安全用電、用水規定，除應糾正及賠償外，每項罰款200—500元。 施工過程中要注意垃圾袋裝后，每天按指定地方放置。如有更改，必須事先報管理公司審批，經管理處出具同意更改通知后方可施工。 裝修驗收合格并使用一個月后，公共事務部應對裝修施工組織復驗，復驗無問題，由公共事務部主管在《裝修申請表》內注明“復驗合格”后，由財務部退還住戶及施工隊的裝修呀押金。 機電維修部負責監控施工隊土建、水電裝修是否違章。b) 在確認裝修設計不會對樓宇安全、公共設施設備正常使用及房屋外觀造成良影響時，應當在一個工作日內給出同意意見；c) 審核同意的報管理處經理批準，管理處經理應當在一個工作日內給出審批意見；d) 公共事務部管理員將審判后的裝修申請通知住戶，對需要住戶修改設計的，應告知住戶修改。 公共事務部主管負責裝修申請的審核及一般違章裝修的處理。為了方便您辦理入住手續，現將辦理入住手續時的有關事項通知如下：一、 辦理入住手續時應攜帶的資料： 入住通知書； 業主及家庭成員身份證復印件； 所有家庭成員小一寸彩照兩張（用于辦理業主證）； 業主委托書（委托他人辦理時需帶）； 營業執照副本及復印件（公司購房時尚需帶）。 簽署《業主公約》、《消防安全責任書》；　a) 管理員將《業主公約》、《消防安全責任書》(一式兩份)交給業主詳細閱讀；b) 請業主簽署《業主公約》、《消防安全責任書》；c) 管理員將簽署后的《業主公約》、《消防安全責任書》其中一份存入業主檔案，另一份隨其他資料交業主保存。業主辦理入住手續需帶以下證件：a) 《關于辦理手續的通知》；b) 《購房合同》原件和復印件各一份；c) 業主及家庭成員的身份證原件及復印件各一份，小一寸彩照每人各兩張；d) 單位購房的尚須帶齊營業執照副本及其復印件各一份；e) 委托他人辦理的，需帶業主委托書。業主收到入住通知 一個月內未辦理入住手續的，視為入住。對于嚴重違反本規程的員工，還要按《行政獎懲標準作業規程》予以相應的處罰。 不與住戶爭辯。 對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？”。 等電梯門關閉呈上升狀態時，首先出去站立在電梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好”。工作完畢要徹底清理工作,現場恢復原樣。 接電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。 與住戶交談時，應注意：a) 對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；b) 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；c) 與住戶談話時，應專心傾聽客人的意見。 當遇到的住戶經過崗位時，應說：“你好，某某先生/小姐”。 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。 當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時 ，應說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫干部前來協助處理。 祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。 管理處全體員工負責按照本規程開展服務工作。 各部門各種會議紀要由各部門各自歸檔保存。 c) 檢查以糾正違規、提高工作水平為目的，因而在檢查出違規現象時，應當場于以糾正，示范指導。會議應當按以下要求召開：——有明確的解決問題目標；——事先以書面通知形式知會相關人員；——有關人員的主要發言記錄；——有結果。計劃的完成情況作為管理處經理、各部門主管的績效考評指標之一；d) 年度（半年度）工作計劃的內容應包括以下幾部分： ——年度工作目標； ——主要工作實施說明； ——保證措施； ——工作計劃完成時間表； ——費用預算。5．0 記錄5．1 《公共事務部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》5．2 《管理處經理／副經理、公共事務部主管、組長周檢、月檢、抽檢考評表》6．0 相關支持文件6．1　《績效考評管理標準作業規程》6．2 公共事務部所有標準作業規程程6．3 公司相關標準作業規程3．管理處內部管理標準作業規程1．0 目的規范管理處內管理工作，確保各部門內部管理高效有序。如同時數項違規，應在違規的所有欄目內同時連帶扣分，直接對應項目分值扣完為止（一般每次發現扣減1－2分；嚴重的扣減3－10分）；b) 管理處經理／副經理、公共事務部主管、組長當值時儀容儀表、言行舉止達不到《物業管理處員工服務管理標準作業規程》要求的，每次檢查每發現一項，一般違規扣減1－2分；嚴重違規扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分，并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主要因素，在相應欄目同時扣減相應有盡(一般違規扣減1－2分；嚴重的扣減3－10分)；c) 管理處經理／副經理、公共事務主管、組長組織安排、監督、檢查不力，員工工作或本部門、本班次工作效果達不達各個相關標準作業規程要求的，每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目1－2分；嚴重違規扣減對應項目3－10分；并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般違規扣減1－2分；嚴重的扣減3－10分)；d) 管理處經理／副經理、公共事務部主管、組長不遵守公司其他相關標準作業規程的，每次檢查每發現一項，視程度在“相關規程”欄目內扣減相應項目分值(一般違規扣減1－2分；嚴重違規扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分)；并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般程度扣減1－2分；嚴重的扣減3－10分)。扣完為止；b) 接待管理員值班與交接班時違反《住戶服務中心值班與交接班管理標準作業規程》的，每次檢查每發現一項一般違規扣減交接班項目12分；嚴重違規扣減交班項目24分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目510分。扣完為止；b) 巡樓管理員值班與交接班時違反《住戶服務中心值班與交接班標準作業規程》的，－1分；嚴重違規扣減交接班項目2－4分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目5－10分。 公共事務部各級員工除應嚴格按公共事務部的標準作業規程進行工作外，還需嚴格遵守公司其他相關標準作業規程的要求。 公司分管副總經理（總經理助理）負責依照本規程進行主管的月檢，管理處經理/副經理的周檢工作。 每次培訓后均對培訓效果做出考核或現場評估，對于考核成績應有完整的記 錄，由人事部將培訓分數登記在個人檔案的《員工記錄表》內。 員工大會中由管理處經理或委托其他人員主講一次；部門例會由部門主管負責，每月進行一次；個別交談由部門主管不定期進行。 每次培訓周期為一個月，培訓時間為每周的一、三、五晚6：008：00。 培訓考核：a) 人事部安排考試時間，組織學員考試；b) 考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分；c) 考試為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；d) 人事部將培訓結果記錄在人事檔案。 法律知識培訓 法律知識培訓每半年不少于一次，每次培訓時間不少于兩小時。新員工入職培訓結束后，參加公司人事部組織的新員工入職考試，新員工經考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。 程序要點 培訓計劃的指定 公共事務部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃，報管理處經理審批。 職責 管理處經理負責公共事務部年度培訓計劃的審批。 第三天~第四天，公共事務部主管或指派公共事務部其他人員講解與其崗位有關的標準作業規程的摘要。 物業管理知識培訓 參加由公司統一安排的專項物業管理知識培訓及物業管理IS9002質量體系知識培訓：a) 物業管理的基本法規、條例、實施細則；b) 物業管理基本理論與實際操作經驗；c) 質量體系國家標準；d) IS9000質量體系的基本理論和在物業管理中的具體應用。 服務培訓 培訓內容：a) 文明用語；b) 儀容儀表；c) 禮貌禮節；d) 服務意識；e) 服務技能；f) 服務要求。c) 網絡知識介紹： ——Internet知識； ——查閱網上信息； ——電子商務處理等。 培訓考核：a) 人事部安排考試時間，組織學員考試；b) 考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分；c) 考核為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；d) 人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。 系統管理知識。 職責 公共事務部組長負責依照本規程進行管理員的日檢工作。 公共事務部員工每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合《物業管理處員工服務管理標準作業規范》中的各項工作要求。 管理處經理／副經理、公共事務主管／組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。扣完為止；f) 巡樓管理員除應按本部門標準作業規程工作外，還應同時嚴格按公司其他相關標準作業規程工作，；嚴重違規扣減對應項目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目410分。扣完為止；f) 接待管理員除應按本部門標準作業規程工作外，還應同時嚴格按公司其他相關標準作業規程，；嚴重違規扣減對應項目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目410分。 獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標準作業規程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應欄目內扣完相應公值外。3．4 各部門班組長及員工負責依據本規程按計劃實施工作。4．4 正常工作組織、布置、實施 1 工作例會、專項會議、協,調會議；a) 管理處經理或各部門主管每周應定期召開工作例會。4．5　 工作日常檢查、監控 管理處經理、各部門主管、班組長應當依據相關標準作業規程對下屬的工作進行日常例行檢查。 記錄/管理 經審核批準后的年度（半年度）工作計劃、工作總結由公司歸檔長期保存。 記錄 相關支持文件 《績效考評管理標準作業規程》 管理處所有相關作業規程 《檔案管理標準作業規程》 《行政獎懲罰標準作業規程》 《管理評審標準作業規程》標準作業規程 目的規范物業管理處員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優質的服務。 個人衛生：a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內部允許殘留污物，不涂有色指甲油；b) 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。 其他行為：a) 不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；b) 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；d) 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；e) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太打大；f) 不允許口叨牙簽到處走。 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 對住戶 為住戶提供服務時，無亂何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。 對住戶搬出大宗物品時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。 對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。 通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后在輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。應擺放警示牌。 電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。 保安員檢查工地時 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。 在服務過程中，應注意 三人以上的對話，要用互相都懂的言語。 敬禮的時間：a) 在對方行至距自己35米時開始敬禮；b) 對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。 財務部負責核收各項入住費用。 辦理入住流程圖業主備齊入住資料 到公共事務部辦理入住手續、驗證手續 道財務部交納入住費用限期整改驗收房屋發放鑰匙 簽署《業主公約》及《消防安全責任書》 發放資料 開通水電 發出入住通知 公共事務依據管理處辦公會議議定的入