馬鋼數字電視整體轉換受理業務分析與改進研究畢業設計論文-預覽頁

　

【正文】 b/s。國際組織已經制定了許多壓縮編碼的國際標準，對圖像進行壓縮編碼的標準有 JPEG(靜 態圖像壓縮編碼標準 )、 MPEG2(運動圖像壓縮編碼標準 )等。糾錯編碼的方法很多，如里德 索羅門碼、卷積碼、交織、格狀編碼調制等。 電視數字化是一個全球的趨勢，是一次新的革命。曾培炎同志在全國人大十屆一次會議的報告中明確將數字電視列為對國民經濟發展有深遠影響的重大高新技術產業工程之一，要求加快這項工程的實施。 有線電視數字化將實施“三步走”的發展戰略，即 2020年全面推進有線數字電視；2020年開展數字衛星直播業務，開始地面數字電視試驗，有線數字電視用戶達到 3000萬； 2020年全面推廣地面數字電視和高清晰度電視。本課題就是在這個背景下針對馬鋼數字電視整體轉換受理業務進行研究，為了向客戶提供更好的服務，本文將會從兩個方面來對受理過程進行研究，一是流程的改善，二是排隊系統的研究，從而提高對客戶的服務質量。雖然我國的現代服務業發展相對滯后，但從我國現有基礎和長遠戰略發展來看，我國在發展現代服務業方面具有明顯的比較優勢： 首先，我國發展現代服務業具有很好的基礎。 第四，全球現代服務業仍處于發展階段，相關體系與標準尚未健全，這種態勢非常有利于我國自主體系的產業發展模式。大力發展現代服務業對促進我國經濟結構戰略性調整、解決就業壓力，走新型工業化道路、實施國民經濟可持續發展戰略、建設和諧社會、增強國際競爭力具有重要 戰略意義。 排隊論作為研究擁擠現象的運籌學的分支學科 [1] , 經典排隊論已被廣泛應用于交通運輸、計算機通信網絡和系統可靠性等眾多領域 [26]。文獻 [3]在現有輪詢系統模型的基礎上，提出了每個隊列具有 2類服務業務，對這 2類業務分別采用完全服務和門限服務的輪詢控制策略。排隊系統的求解有很多的方法，然而隨著計算機技術的發展 , 運用計算機仿真的方法研究排隊模型已成為解決這類排隊問題的有效方法。文獻 [8]通過 Matlab平臺實現了排隊論中M/M/1/N/∞模型的過程仿真，以單服務臺的售票處為例，詳細闡述程序的工作原理，并給出了仿真結果。結果證明將該論理論應用于醫院的病床安排是科學、有效的方法 [10]。通過對模型的優化設計，科學地確定超市服務收費通道數量，并通過實例說明了該方法的計算過程，證明排隊論在超市 服務系統優化中具有實際用途，為類似的設計提供參考。如果在計時器到期之前，系統沒能從慢速期轉到快速期，則該顧客將放棄排隊，永不再來。文獻 [13]研究了具有優先權的 M /M /S系統第 1類顧客較第 2類顧客具有強占優先權且是不耐煩的，其中對第 2類顧客得到的是一個近似結果；文獻 [14]針對具有不耐煩等待顧客的優先權排隊模型采用矩陣分析[ 1618] 的方法給出兩類顧客的穩態分布，并做了相應的性能分析，帶負顧客的排隊模型 [ 1921]的研 究成果不斷涌現。 本文結構 全文共分五章，并附有參考文獻及致謝。 第三章，馬鋼數字電視整體轉換受理業務流程現狀分析。最后綜述本章的兩大研究。 安徽工業大學 畢業論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 11 頁 共 40 頁 提 出 問 題理 論 方 法現 狀 分 析第 一 章 緒 論① 數 字 電 視 技 術 的 發 展② 服 務 業 的 發 展提 出 馬 鋼 數 字 電 視 存 在 的 問 題第 二 章 相 關理 論 概 述① 排 隊 論 知 識② 排 隊 系 統 的 解 決 思 路第 三 章 馬 鋼 數 字 電 視 整體 轉 換 業 務 流 程 現 狀 分 析改 善 問 題① 流 程 分 析② 排 隊 系 統 分 析第 四 章 受 理 業 務 流 程 改 善與 排 隊 系 統 優 化 研 究① 流 程 改 善② 排 隊 系 統 的 改 善總 結第 五 章 結 論 結 論 圖 11 文章結構框架圖 安徽工業大學 畢業論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 12 頁 共 40 頁 針對擁擠現象的研究吸引了不少國內外專家，目前已經形成了相當成熟的理論體系 — 排隊論，其在實踐中的應用也越來越廣泛。 輸入過程 輸入過程是描述客戶來源以及客戶是按怎樣的規律到達排隊服務系統，即客戶流量。在排隊系統中，泊松分布最為廣泛，服從泊松分布過程的客戶到達被認定為隨機到達。排隊規則分為： (1)損失制：客戶到達時，若所有服務臺均被占用，且服務機構不允許客戶等待，此時客戶就自動離去，例如損失制電話系統。搶占型優先權是指這類客戶到達時，無論正在接受服務的客戶是否服務完畢，都必須立即中止服務而轉為這類客戶服務，例如醫院對病危人的服務。對多臺服務窗口的情況，通?？蛻舻竭_后總是排在最短隊列的后面，所以我們可以認為每個服務臺的排隊隊列是趨于一樣長的，目前，許多銀行設立了排隊機，這種情況也是一致的。 圖 21 單服務臺模型 (2)客戶所需服務時間的概率分布以及每個客戶所需的服務時間是否相互獨立，是成批服務還是單個服務等。常見的服務時間分布有負指數分布、定長分布和愛爾朗分布。 安徽工業大學 畢業論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 14 頁 共 40 頁 (2)Y：表示服務時間分布，所用符號與 X相同。若系統中有 K個等待位子(0K∞ )；當 K=0時，說明系統不允許等待，即為損失制；若 K=∞時為等待制； K為有限整數時，表示為混合制系統。即研究各種排隊系統的概率分布規律，主要包括系統的隊長 (即系統中的客戶數 )、客戶的等待時間和逗留時間以及忙期的概率分布，包括它 們的瞬態性質和統計平衡下的性態問題。統計推斷是己有理論成果應用于實際系統的基礎工作。一般排隊系統由兩方面組成，即客戶與服務機構，由服務機構的服務內容和服務設施把雙方聯系起來組成一個系統。 排隊系統的經濟優化 [26] 評價一個排隊系統的好壞要平衡顧客和服務機構兩方面利益為標準。 研究排隊系統的目的之一就是 以最省的費用達到最好的服務質量。以經濟的角度優化服務系統時，在取得一定服務質量水平目標下，總是希望期由服務成本和顧客等待的機會損失 (費用 )構成的期望總成本獲得最優。 安徽工業大學 畢業論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 16 頁 共 40 頁 人類社會已經進入數字化、信息化時代，有線電視數字化是科技發展的必然趨勢，是國家信息化和國民經濟發展的客觀要求，世界各國都在加快有線電視數字化進程。推進有線電視數字化，有利于豐富電視節目的傳輸資源，提高廣播電視的服務水平，鞏固輿論宣傳陣地，保證網絡傳輸安全，加快文化產業的發展，帶動相關產業的發展。若用戶有多臺電視機，可自行購買第二臺及以上數字機頂盒。 在整個服務小區內，馬鋼電視臺均是采取到各個小區現場辦理，當日或次日安裝，使服務的各個小區客戶當天辦理業務，次日安裝上機頂盒，這樣一步一步的覆蓋整個馬鋼有線電視網，在這個過程中現場辦理業務存在著很多方面的問題，需要做系統的流程改進，本文就是針對這些問題而應運而生的，不僅改善了現場辦理受理業務流程，而且為尚未進行數字電視轉換的地區這種業務提供一種模式，優化流程，減少 客戶逗留時間，提高服務的滿意度。 馬鋼數字電視整體轉換現場受理業務現狀流程圖如 31所示。 一、等待人數參差不齊。 三、辦公人員難以維持秩序。審核繳費完成之后，客戶憑受理過的受理單到下一步領取機頂盒，這樣，客戶在現場辦理受理業務基本完成。在這次辦理過程中，會對 5萬多戶家庭進行一次受理業務，可以講牽涉的范圍很廣，千家萬戶每戶的家庭情況都各有差異，要么證件不齊全，要么欠費很多或者是有特殊情況等等。在這個程序中，用戶需帶足身份證與戶口本到登記處填受理單，假如戶口不在所辦理的房子里，那么需帶上房產證。預收費一是給以后的馬鋼電視臺工作帶來方便，另外也是方便客戶繳費。 第四，審核資料。這時客戶可以帶著機頂盒離開現場。整個數字電視轉換業務基本完成。第一步，給現場受理流程繪制出一個系統流程圖；第二步，運用基礎工業工程知識，改善流程，并且利用運籌學知識描繪出一個排隊問題了；第三步，求解 出最有模型方案，做出合理的人員安排表。 本章將在以下幾節針對服務臺數量的不同，分別研究各種模型，然后結合馬鋼 有線電視網內各個小區的實際情況，做一個系統的規劃。 通過上一章的問題分析，客戶在現場受理業務中正常情況下，填受理單時，需要填上戶主姓名、身份證號碼、代辦人姓名、身份證號碼、固定電話、移動電話、詳細地址，然后在審核通過后，需要代辦人或者戶主本人簽字、并填上日期。對于這三次查看資料，完全沒有必要，是一個浪費時間浪費精力的活動。在蓋章簽字前顧客還需要對詢問客戶是否只需要一臺機頂盒，假如不是，審核員需要天上客戶所需要的牌子樣式。辦公人員的工作量減少了很多。 安徽工業大學 畢業論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 24 頁 共 40 頁 咨 詢 、 填 寫 受 理 單審 核 證 件 是否 齊 全是 否 欠 費業 務 終 止否是是 否 預 繳 了 今 年電 視 費是否是 否 補 繳 費 用 并預 繳 今 年 費 用補 收 員 、 預 收 員 同時 收 費 開 發 票是業 務 終 止否是 否 預 繳 今 年電 視 費否預 收 員 收 費開 發 票是業 務 終 止否是審 核 資 料審 核 員 簽 字 蓋 章領 取 機 頂 盒等 待 安 裝是是 否 只 需 要 1 臺 機 頂 盒 審 核 員 寫 上 品 牌 樣 式否是 否 需要 購 買否購 買 機 頂 盒是 圖 42 改善后受理業務流程圖 安徽工業大學 畢業論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂