馬鋼數字電視整體轉換受理業務分析與改進研究畢業設計論文-免費閱讀

　　

【正文】 辦公人員的工作量減少了很多。對于這三次查看資料，完全沒有必要，是一個浪費時間浪費精力的活動。 本章將在以下幾節針對服務臺數量的不同，分別研究各種模型，然后結合馬鋼 有線電視網內各個小區的實際情況，做一個系統的規劃。整個數字電視轉換業務基本完成。 第四，審核資料。在這個程序中，用戶需帶足身份證與戶口本到登記處填受理單，假如戶口不在所辦理的房子里，那么需帶上房產證。審核繳費完成之后，客戶憑受理過的受理單到下一步領取機頂盒，這樣，客戶在現場辦理受理業務基本完成。 一、等待人數參差不齊。 在整個服務小區內，馬鋼電視臺均是采取到各個小區現場辦理，當日或次日安裝，使服務的各個小區客戶當天辦理業務，次日安裝上機頂盒，這樣一步一步的覆蓋整個馬鋼有線電視網，在這個過程中現場辦理業務存在著很多方面的問題，需要做系統的流程改進，本文就是針對這些問題而應運而生的，不僅改善了現場辦理受理業務流程，而且為尚未進行數字電視轉換的地區這種業務提供一種模式，優化流程，減少 客戶逗留時間，提高服務的滿意度。推進有線電視數字化，有利于豐富電視節目的傳輸資源，提高廣播電視的服務水平，鞏固輿論宣傳陣地，保證網絡傳輸安全，加快文化產業的發展，帶動相關產業的發展。以經濟的角度優化服務系統時，在取得一定服務質量水平目標下，總是希望期由服務成本和顧客等待的機會損失 (費用 )構成的期望總成本獲得最優。 排隊系統的經濟優化 [26] 評價一個排隊系統的好壞要平衡顧客和服務機構兩方面利益為標準。統計推斷是己有理論成果應用于實際系統的基礎工作。若系統中有 K個等待位子(0K∞ )；當 K=0時，說明系統不允許等待，即為損失制；若 K=∞時為等待制； K為有限整數時，表示為混合制系統。常見的服務時間分布有負指數分布、定長分布和愛爾朗分布。對多臺服務窗口的情況，通常客戶到達后總是排在最短隊列的后面，所以我們可以認為每個服務臺的排隊隊列是趨于一樣長的，目前，許多銀行設立了排隊機，這種情況也是一致的。排隊規則分為： (1)損失制：客戶到達時，若所有服務臺均被占用，且服務機構不允許客戶等待，此時客戶就自動離去，例如損失制電話系統。 輸入過程 輸入過程是描述客戶來源以及客戶是按怎樣的規律到達排隊服務系統，即客戶流量。最后綜述本章的兩大研究。 本文結構 全文共分五章，并附有參考文獻及致謝。如果在計時器到期之前，系統沒能從慢速期轉到快速期，則該顧客將放棄排隊，永不再來。結果證明將該論理論應用于醫院的病床安排是科學、有效的方法 [10]。排隊系統的求解有很多的方法，然而隨著計算機技術的發展 , 運用計算機仿真的方法研究排隊模型已成為解決這類排隊問題的有效方法。 排隊論作為研究擁擠現象的運籌學的分支學科 [1] , 經典排隊論已被廣泛應用于交通運輸、計算機通信網絡和系統可靠性等眾多領域 [26]。 第四，全球現代服務業仍處于發展階段，相關體系與標準尚未健全，這種態勢非常有利于我國自主體系的產業發展模式。本課題就是在這個背景下針對馬鋼數字電視整體轉換受理業務進行研究，為了向客戶提供更好的服務，本文將會從兩個方面來對受理過程進行研究，一是流程的改善，二是排隊系統的研究，從而提高對客戶的服務質量。曾培炎同志在全國人大十屆一次會議的報告中明確將數字電視列為對國民經濟發展有深遠影響的重大高新技術產業工程之一，要求加快這項工程的實施。糾錯編碼的方法很多，如里德 索羅門碼、卷積碼、交織、格狀編碼調制等。將模擬電視信號數字化后其數碼率很高，例如，對圖像亮度信號與色差信號分別用 及 ，用 10 位二進制數進行量化，其數碼率達 270Mb/s。利用現有的 8MHz 的一個模擬電視頻道，可傳輸 48套質量較高的數字電視節目，用戶對節目的可選度高。不僅提高了管理水平，還從根本上解決了非法插播和偷接問題，用戶收視費可以通過銀行自 動劃帳。“模擬電視看不到的數字電視看得到，模擬電視做不到的數字電視做得到” ，這就是數字電視的獨特之處。 作者簽名： 日 期： 安徽工業大學 畢業論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 3 頁 共 40 頁 摘要 在數字電視整體轉換辦理業務的過程中，存在兩個問題，即受理流程復雜與排隊系統不合理，這兩個問題會給承辦單位帶來經濟上的損失，并且也會大大增加顧客的等待時間，從而大大增加顧客的不滿意度。 （ 3） 查找文獻資料、數據整 理、分析、計算，提出解決流程改善和排隊系統問題的方案，對方案進行實施，確定改善方案的效果。并對改善方案進行評價總結。 本文運用調查統計的方法，對相關數據進行調查統計，首先對現場流程中出現的排隊現象進行分析各個流程的作用以及各種不合理流程；進而運用基礎工業工程知識中的流程改善原則對流程進行改善，最后在改善的基礎之上運用運籌學知識來對排隊系統進行分類優化，根據客戶到達率來確定現場服務臺數，通過業務分流來控制客戶的排隊等待時間，從而達到不排隊或少排隊的目的。 數字電視相對于有線電視有很多特點。 ④服務領域極大拓寬。可方便實現加密、解密和加擾、解擾功能，便于專業應用以及廣播應用 (特別是開展各類計費業務 )。而一個頻帶寬為 8MHz 模擬電視信道若只使用二進制調制方法只能傳送小于 16Mb/s 的二進制數據流。 ③多進制數字調制技術。 經過全國廣電系統多年的艱苦努力，大部分廣播電臺、電視臺在節目采集、制作、播出、傳輸環節基本實現了數字化，目前只有接收環節，即用戶的電視機是模 擬的。在當今世界，服務產業是第三產業，各個企業都將提高服務質量作為一重大企業策略，本文的宗旨也是提高服務質量，所以本課題具有很重要的 安徽工業大學 畢業論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 8 頁 共 40 頁 研究價值。使我國有可能借此機遇大力發展現代服務業，推動以我為主的相關國 際標準與體系的形成，提升我國現代服務業的國際競爭力。文獻 [2]考慮帶 有 Bernoulli反饋的多級適應性休假的 Geo/G/1離 安徽工業大學 畢業論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 9 頁 共 40 頁 散時間排隊系統。 排隊系統的仿真問題國內已經有很多人在研究 ， 并且已經取得了一些成果。蔣淑華和伏小良[11]在論文中指出了提高顧客的通過速度，減少顧客收費的停留時間是提高超市的服務質量有效途徑之一。而完成服務的顧客以概率ρ ( 0ρ 1)離開系統，以概率 1ρ反饋到隊尾尋求再次服務。具體結構介紹如下： 第一章，緒論，提出數字電視技術的特點、優勢及發展背景、課題的背景、可行性與研究意義，并簡單的介紹了本文的框架。 第五章，結論。客戶到達的方式通常是一個一個到達，當然也有成批到達。 (2)等待制：客戶到達時，若所有服務臺均被占用，就排隊等待服務。 服務機構 描述服務機構主要從以下幾個方面入手： (1)服務臺數目。一般來說，簡單的排隊系統的服務時間通常服從負指數分布 [24]。 (5)B：表示顧客源限額，可取正整數或∞，即有限與無限兩種。為了解和掌握一個正在運行的排隊系統的規律，就需要通過多番觀測、搜集數據，然后用數理統計的方法對所得數據進行分析加工，推斷所觀測的排隊系統的概率規律，從而應用相應的理論成果來研究和解決該排隊系統的有關問題。就顧客來說希望等待時間或逗留時間越短越好，從而希望服務臺個數盡可能多些。因此有必要研究服務系統處在什么樣的狀況才能使系統最優的問題。所以對于現場辦理數字電視業務的流程優化具有很重要的意義，不僅是利用所學到的知識對現實中存在的問題的優化，也是一次將理論與實際相結合的重要實踐。 業務流程現狀分析 業務流程圖 馬鋼數字電視整體轉換在各個不同的小區都將進行演示、咨詢、受理、領機、安裝一體式服務，每一種服務都將需要人員對于客戶提出的各種問題做出當面回答，如 安徽工業大學 畢業論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 17 頁 共 40 頁 果流程不佳的話，會對客戶獲取的信息有明顯的阻礙作用。在現場辦理的過程中，經常出現一種現象，也可以說是心理學上需要考慮的問題，即無論哪一天，現場辦理受理業務的客戶上午人數比較多，現場秩序難以維持，而下午人數很少， 常常在下午出現整條流水線上的人員待工的現象，這樣情況既不利于現場秩序的維持，也讓員工滿意度下降，更讓企業損失。但是由于受理的過程中，審核與繳費這兩個中間環節工作比較復雜，所消耗的時間也比較長，故當客戶人數比較多時，這兩個環節會出現排隊現象。這一步尤為重要，客戶的信息基本在這張受理單中，假如填錯或者是少填，都將會給審核與錄入客戶信息這兩個環節增加時間，或者使這兩個環節無法進行導致辦理中斷進行，不僅浪費辦公時間，而且可能會使現場混亂，給其他的客戶帶來不安的心里。馬鋼電視臺對于所有馬鋼辦理數字電視的客戶都免費贈送一臺機頂盒，所以需要核對客戶身份證與戶口本或者房產證。 本章小 結 本章先是對馬鋼數字電視整體轉換現場受理做了介紹，然后詳細敘述了整個業務流程辦理中存在的問題，并且將整個流程的各個環節作了詳盡的分析。 業務流程改善 對流程工序進行改善，可以使用“ ECRS 四大原則” （見表 41）和“ 5W1H”來分析整理工序流程 [28]。造成多次查看資料的原因是信息不流通，可以將 3 次查看資料改為一次查看資料，而這次的查看資料由審核員來進行。改善后的工作布局如圖 41。并且改善后每小時辦理業務完成的人數由 110 人上升到 160 人，辦理率大大的提高了。 在辦理業務的過程中有 3次查找資料，這屬于不合理的活動，第一次是在填完受理單之后預交 2020 年的電視費查看資料，假如以前不欠費那么直接繳費，到下一步去審核，假如欠費，那么客戶要先 到旁邊的補費處補全以前所欠的電視費，在補費處收費員也需要查找資料，這是第二次查找資料，然后再回到預交處預交今年的電視費，再次預交的時候仍需要排隊，然后才能到下一步審核，在審核這道程序也需要查找資料，審核是否以前欠費，假如欠費是否有補費發票。 安徽工業大學 畢業論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第