百貨公司運營作業手冊-預覽頁

　

【正文】 ，不得有破洞或補丁。 員工不得在工以外穿著其他服裝，內著衣物下擺不得露出工衣（12月之翌年3月毛衣除外）。1 員工進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。 與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。 不得模仿他人的語言語調和談話，不開過分的玩笑。 工作時間舉止端莊。 不得與人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從二人中間穿行。 不得在非吸煙區吸煙，上班時間不得吃東西，不得看與工作無關的書刊雜志。 嚴禁用濕毛巾擦拭帶電設備，切忌將水滲入機身。 物品擺放嚴禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘和紅外監控器，物品與照明釘、電閘、開關之間距離不少于50公分。啟動備用電源首先保證電腦、收銀機、凍柜等關鍵部位用電。 確保人員安全為首要任務。 突發事件結束后視情況采取相應措施，如保護現場、通知公安機關、勞動部門、保險公司等進行相關勘查、裁定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各自工作崗位清點物品。 需要利用廣播通知時，應由分店經理直接與廣播室聯系。三、 電腦故障 當電腦出現非正常停機時，使用人應立即通知電腦部人員到場查明原因并采取措施恢復運行。 事故發生地最高職務者擔任現場指揮員。 員工協助指引就近人員從各安全通道疏散。 值班負責人定時對本區域進行巡查。六、 暴力事件 公司內發生打架、搶劫、哄搶財物時要立即通知本區域主管和保安監察部。 如員工在外遇到搶劫，應首先注意生命安全，盡量記清犯罪分子的相貌特征，并于第一時間報警或與公司取得聯系。屬于人為損壞的，由責任人照價賠償。 根據市場變化提出各分店經營對策。第二章 分店基本職能 確保公司各項規章、制度在分店得到貫徹、落實。 對分店員工進行科學管理，做到恪盡其責。 確保分店購物環境良好。 熟悉分店整體動作流程。 掌握顧客的消費取向。 1 掌握與商業有關的法規及行規要求。 熟悉本區域業務動作流程，了解相關區域動作流程。 了解顧客購物心理，具備較強的銷售技能及服務意識并能對員工進行培訓。 三、 柜組長 熟悉公司對商場的各項管理制度。 掌握本柜組所售商品的商品知識。 具備基本的商場安全知識，是分店的三級消防責任人。 具備一定的服務意識和技巧。 具備基本的商場安全知識。 根據顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。 如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協助。1 在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產生信任感，可適當突出公司的特色與優勢，如價格、質量保證、完善的售后服務等。1 當顧客在商場遇到困難時，應主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應及時向上級匯報。1 如果顧客反映商品價格過高時，應詳細了解具體情況，做好記錄，并及時向駐店物價員反饋。2 當發現兒童在商場內奔跑時，所有員工均應及時而友善地制止，預防危險情況發生。2 在客流量較少的情況下，應及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標識、標價簽等。 招呼用語：（3） “早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來。”（7） “這種產品的特點（優點）是……”（8） “您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作。”（17） “我建議您幫他（她）買這種。”（23） “先生（小姐），請不要趴在（或者把腳踏在）購物推車上。”（27） “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的。”（33） “不用試你肯定合適，不合適回來換。”（39） “不符合我們的退貨公約，不退（換）。” 答謝用語：（43） “多謝您的鼓勵（支持）。”（47） “找您＊＊元錢，請您收好（請點一下）。”（52） “這是您的東西，請拿好。”（56） “歡迎再次光臨！”二、 紀律要求 上下班打卡是員工考勤的重要依據，員工上班應先更換工衣，再打卡；下班時先打卡，再更換工衣。（3） 員工每周上班班次由柜組長負責安排，并由主管進行審核。 班前、班后例會（1） 員工上下班必須準時參加班前、班后例會。（3） 商場例會時間為5－10分鐘，主要傳達公司的管理要求，由商場經理或主管主持。 柜組長例會柜組長例會每半月召集一次，由所在區域主管主持，所在區域柜組長必須準時到會。由經理對各區域提出工作要求，對工作中疑難問題的解決與反饋。 上班時間未經主管以上人員同意不得離開商場。1 交接班（1） 每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項，要求簡潔明了，字跡清晰。（2） 加班人員、清潔工、工程人員必須于清場后，在員工通道進口保安崗處完善登記手續方可進入商場。 營業中應在不影響顧客購物的前提下，做到隨時清潔，時刻保持整潔的購物環境。 模特所著服裝應保持整潔、美觀，掛牌、防盜標簽不得露。1 雨天須在商場入口設專人發放塑料傘套。四、 商品管理要求（一） 商品管理 全體員工應具有強烈的商品安全防盜意識。 搬運商品應注意安全，人為造成商品破損的由責任人賠償。 愛護商品，經常更換并維護好展示樣品，確保樣品的銷售質量。（4） 搬運商品時，接貨方未接穩前，遞貨方不得松手。1 商品堆放要求（1） 在理貨區內堆放商品時，必須按類、分區堆放，不得堵塞通道。（4） 禁止坐、踏商品。依據商品的類別、款式、品牌、性質等因素進行分類陳列。 整齊擺放，具有一定的規律性，并做到隨時整理商品。 美觀、大方。 必須確保商品陳列的安全性（1） 商品的擺放距離照明、電閘、形狀等用電設施不得少于50公分，不得阻礙安全設施（消防器材、報警器、監控器）；（2） 外包裝有擺放標識的商品必須按照標識要求擺放；體積大的商品應擺放在下層；（3） 貨架層板必須擺放平穩、固定，層板上擺放的商品不得超重；（4） 商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如有破壞商品的應由責任人賠償；（5） 用于陳列商品的掛鉤，要求外端不得露出，以防刮傷顧客。1 新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時配置“最新到貨的”促銷牌。1 其他要求（1） 鞋類應把同一款式的各種顏色全部陳列在貨架上，通常應選用小碼鞋作為展示品，高檔鞋必須使用鞋座作為襯托，展示品應經常更換，經常上鞋油，保持亮澤。 擺放不應過高，不得遮擋墻面的條形碼裝飾。 應合理利用存貨空間，提高使用效率。 所有堆垛商品必須配置促銷海報。 商場調查信息反饋　　　全體員工，尤其是兼職物價信息員應根據物價質檢部的要求對本柜組商品的市場價格、 其它商場商品結構、銷售情況進行了解，由柜組兼職特價信息員匯總填制“市場信息反饋表”反饋至駐店物價員。 設備及其配件等營業用品、辦公用品由主管每月從分店行政文員處登記、領取并向柜組長派發。 使用后應及時歸還原位。 電子磅不能在靠近高溫、潮濕或多油煙處。 電子磅的稱載量不得超過其額定稱載量。 出現卡紙時不能用硬物撬取，應用手慢慢將卡紙取出。1 營業結束后應按照先秤面開關、后總開關的順序將電子磅電源關閉。 不得在機面上放置其它物品。 嚴禁空壓機器。合上打價機底蓋時，嚴禁用力過大。當箭頭在兩數字中間位置時嚴禁轉動調節旋扭。 當打出的字跡不清晰時必須給油墨加墨，加墨量一次在2－3滴。冷凍保鮮設備用于存放鮮肉、鮮魚、蔬果、飲料、奶制品等需冷凍、冷藏食品。 向冷凍保鮮設備內放置商品時注意要輕取輕放，冷凍保鮮設備內存放的商品不能高出冷凍保鮮設備冷氣口、回風口高度，以保證柜內冷氣對流。 下班前必須打下立式冷柜布簾，臥式冷柜需加蓋保溫蓋。 （單件大電器除外），超過一米時需兩人或多人共同使用，后面應有人扶住商品。八、 拖板 用拖板運載商品時，商品不得超出拖板范圍，四周至少應留出1－2公分。九、 平板車 搬運空調、冰箱、洗衣機等商品及大宗商品時知心朋友使用平板車或叉車。 使用平板車時不得奔跑，要環顧四周，避免平板車及所載商品與周邊人員、商品、設施發生碰擦，轉彎時速度要放慢。 其它柜組需要借用時，誰借出誰負責收回，收回時應檢查車子是否能夠正常使用。 拼裝時應注意相連板塊接口完全吻合并保持板面平直。1 當顧客需要使用平板車搬運商品時，柜組員工必須協助其搬運出商場，并在商場出口保安員處進行登記、留下工牌，使用完畢將車送回商場時取回工牌。 不能將未打開的人字梯斜靠在貨架上作單梯使用。 梯子外借后借出人應負責收回，并檢查梯子是否完好。 內部使用的促銷車柜組人員可以在本區域內視情況適當調整車位。要求使用人清潔后方可收回，有損壞的按照公司規定處理。 還原組人員應在顧客使用后及時將購物車及提籃還原到指定位置。如遇到顧客違規使用，應立即加以勸阻。 嬰兒車布的清潔工作每半月進行一次，由所在區域主管指定柜組人員完成。 供顧客使用的嬰兒車在營業前、后應存放在指定的位置。 對講機應帶在易接聽的地方，避免多次呼叫無應答。（2） 緊急情況優先：如果發生火警、盜警、汛情及其它緊急情況，有優先使用權。如商場發生緊急情況，呼叫及回答必須立刻完成。 嚴禁利用對講機作非工作用途，一經發現給予嚴厲處罰。（1） 正常稱呼：保安監察部內部呼叫使用呼叫代號，其他部門人員呼叫使用職務或直呼其名。 外出吃飯或上洗手間等情況不應使用對講機。 必須嚴格按照貨梯使用說明操作，不得大力敲打操作鍵。 發現不安全因素時，應停止使用。十六、 自動扶梯 自動扶梯由總辦駐店工程口負責開啟、關閉及維修工作。 提醒帶兒童的顧客，上下扶梯時注意安全。 不得將雜物扔在扶梯上，發現有雜物應隨時拾起，以防損壞自動電梯。 （2） 熟悉公司財務部關于柜臺、店內庫的管理規定。 （2） 熟悉國家對食品行業從業人員的要求。 安排柜組兼職物價、質檢員對商品價格進行市場調查，對區域商品質量進行抽查。 負責接待批量購物的顧客。（4） 負責對本區域店內庫的管理。（三） 操作要求營業前 按商品陳列要求檢查各柜組的商品陳列、展示情況。 開單銷售區：檢查柜組交接班本與實物的核對工作是否正常： （1） 當實物數小于帳面數時，經核實后應立即報告分店經理及保安監察部駐店保安主管； （2） 當實物數大于帳面數時，應核查柜組前一營業日銷售數和退出數，仍不對應及時報分店經理。 對促銷活動要檢查促銷商品、海報是否到位及海報內容是否一致。1 與對班人員共同巡場辦理交接，并就管理中的問題進行交流。（2） 檢查店內庫“商品進出店內庫匯總日報表”與柜組交接班本商品進出數記錄是否一致。1 負責與有關部門人員共同對本區域到期憑證進行銷毀。（2） 商品調價：安排柜組人員將標有商品原價格的打價紙或條碼取下，同時根據調價單更換新的價格或條碼。（2） 檢查柜組當日銷售統計報表的填制工作。 （2） 熟悉公司關于柜臺、店內庫的管理規定。 （2） 了解國家對食品行業從業人員的要求。 負責柜組商品調價、報損、退換的執行。 負責本柜組的商品陳列和展示。 負責柜組人員缺崗時的補位工作。（3） 負責柜組鑰匙的管理。 （2） 將前日整理好的購物單與電腦小票交柜組記帳員。 組織柜組人員對市場同類商品進行調查并將信息反饋給主管。（2） 檢查條柜商品出庫是否及時在交接班本上登記。（2） 按收銀員編號分類收集整理柜組當日銷售商品的購物單和電腦小票。（二） 工作要求 執行公司的促銷計劃，檢查價格簽和促銷海報到位。 （2） 負責辦理商品進貨驗收和退換。 （2） 和理貨區人員一起，根據供應商的送貨單對商品進行驗收，合格后簽字并留下柜組聯，帶供應商按指定路線離開商場。 開單銷售區（1） 根據交接班本核對柜臺商品，如發現異常立即上報主管。 如商場暫時無貨時，首先應對顧客表示歉意并向其推介其他替代商品；如顧客明確只要該商品，則告知要到其它分店或配送中心提貨需等待或送貨上門。 柜組人員應注意檢查和保管本柜組的商品，確保柜臺上的商品一定是可以銷售的，需要暫時離開時應委托相鄰柜組人員照看。1 行政調撥時，柜組人員必須審核“手工調撥單”是否有財務部、總辦負責人及公司領導的簽名。1 配送中心、分店間調撥時，調出柜人員按調撥單要求將商品與理貨區配送員交接，并填寫實際調出數后簽字，同時留下柜組聯。接到電腦調價、報損通知單后，于執行時間的前一營業日結束后將需調價商品重新打價上柜并更換價格簽，需報損的與相關部門共同監毀。（3） 銷售完成后，柜組人員必須按商品的特點裝袋，顧客離開時要致謝。（7） 顧客退換貨時，柜組人員須審核其電腦小票是否蓋有退、換貨專用章，如有，則按退換貨流程用紅筆開好購物單，并陪同顧客到服務臺辦理有關手續，手續完畢后柜組人員必須在有關單據上簽字，然后將退換貨商品帶回柜臺，在交接班本上將退回商品入帳。接到“電腦退貨單”時將需退換商品按類別、供應商歸類存放，接配送員退換貨通知后協助配送員將需退換的商品運至理貨區外門崗，（換貨時到傳單組領取換貨單，填寫好交給傳單組）在保安員的監督下按退換貨程序辦