百貨公司運營作業手冊-免費閱讀

　　

【正文】 接到“電腦退貨單”時將需退換商品按類別、供應商歸類存放，接配送員退換貨通知后協助配送員將需退換的商品運至理貨區外門崗，（換貨時到傳單組領取換貨單，填寫好交給傳單組）在保安員的監督下按退換貨程序辦理。（3） 銷售完成后，柜組人員必須按商品的特點裝袋，顧客離開時要致謝。1 配送中心、分店間調撥時，調出柜人員按調撥單要求將商品與理貨區配送員交接，并填寫實際調出數后簽字，同時留下柜組聯。 柜組人員應注意檢查和保管本柜組的商品，確保柜臺上的商品一定是可以銷售的，需要暫時離開時應委托相鄰柜組人員照看。 開單銷售區（1） 根據交接班本核對柜臺商品，如發現異常立即上報主管。 （2） 負責辦理商品進貨驗收和退換。（2） 按收銀員編號分類收集整理柜組當日銷售商品的購物單和電腦小票。 組織柜組人員對市場同類商品進行調查并將信息反饋給主管。（3） 負責柜組鑰匙的管理。 負責本柜組的商品陳列和展示。 （2） 了解國家對食品行業從業人員的要求。（2） 檢查柜組當日銷售統計報表的填制工作。1 負責與有關部門人員共同對本區域到期憑證進行銷毀。1 與對班人員共同巡場辦理交接，并就管理中的問題進行交流。 開單銷售區：檢查柜組交接班本與實物的核對工作是否正常： （1） 當實物數小于帳面數時，經核實后應立即報告分店經理及保安監察部駐店保安主管； （2） 當實物數大于帳面數時，應核查柜組前一營業日銷售數和退出數，仍不對應及時報分店經理。（4） 負責對本區域店內庫的管理。 安排柜組兼職物價、質檢員對商品價格進行市場調查，對區域商品質量進行抽查。 （2） 熟悉公司財務部關于柜臺、店內庫的管理規定。 提醒帶兒童的顧客，上下扶梯時注意安全。 發現不安全因素時，應停止使用。 外出吃飯或上洗手間等情況不應使用對講機。 嚴禁利用對講機作非工作用途，一經發現給予嚴厲處罰。（2） 緊急情況優先：如果發生火警、盜警、汛情及其它緊急情況，有優先使用權。 供顧客使用的嬰兒車在營業前、后應存放在指定的位置。如遇到顧客違規使用，應立即加以勸阻。要求使用人清潔后方可收回，有損壞的按照公司規定處理。 梯子外借后借出人應負責收回，并檢查梯子是否完好。1 當顧客需要使用平板車搬運商品時，柜組員工必須協助其搬運出商場，并在商場出口保安員處進行登記、留下工牌，使用完畢將車送回商場時取回工牌。 其它柜組需要借用時，誰借出誰負責收回，收回時應檢查車子是否能夠正常使用。九、 平板車 搬運空調、冰箱、洗衣機等商品及大宗商品時知心朋友使用平板車或叉車。 （單件大電器除外），超過一米時需兩人或多人共同使用，后面應有人扶住商品。 向冷凍保鮮設備內放置商品時注意要輕取輕放，冷凍保鮮設備內存放的商品不能高出冷凍保鮮設備冷氣口、回風口高度，以保證柜內冷氣對流。 當打出的字跡不清晰時必須給油墨加墨，加墨量一次在2－3滴。合上打價機底蓋時，嚴禁用力過大。 不得在機面上放置其它物品。 出現卡紙時不能用硬物撬取，應用手慢慢將卡紙取出。 電子磅不能在靠近高溫、潮濕或多油煙處。 設備及其配件等營業用品、辦公用品由主管每月從分店行政文員處登記、領取并向柜組長派發。 所有堆垛商品必須配置促銷海報。 擺放不應過高，不得遮擋墻面的條形碼裝飾。1 新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時配置“最新到貨的”促銷牌。 美觀、大方。依據商品的類別、款式、品牌、性質等因素進行分類陳列。1 商品堆放要求（1） 在理貨區內堆放商品時，必須按類、分區堆放，不得堵塞通道。 愛護商品，經常更換并維護好展示樣品，確保樣品的銷售質量。四、 商品管理要求（一） 商品管理 全體員工應具有強烈的商品安全防盜意識。 模特所著服裝應保持整潔、美觀，掛牌、防盜標簽不得露。（2） 加班人員、清潔工、工程人員必須于清場后，在員工通道進口保安崗處完善登記手續方可進入商場。 上班時間未經主管以上人員同意不得離開商場。 柜組長例會柜組長例會每半月召集一次，由所在區域主管主持，所在區域柜組長必須準時到會。 班前、班后例會（1） 員工上下班必須準時參加班前、班后例會。”（56） “歡迎再次光臨！”二、 紀律要求 上下班打卡是員工考勤的重要依據，員工上班應先更換工衣，再打卡；下班時先打卡，再更換工衣。”（47） “找您＊＊元錢，請您收好（請點一下）。”（39） “不符合我們的退貨公約，不退（換）。”（27） “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的。”（17） “我建議您幫他（她）買這種。 招呼用語：（3） “早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來。2 當發現兒童在商場內奔跑時，所有員工均應及時而友善地制止，預防危險情況發生。1 當顧客在商場遇到困難時，應主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應及時向上級匯報。 如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協助。 具備基本的商場安全知識。 具備基本的商場安全知識，是分店的三級消防責任人。 三、 柜組長 熟悉公司對商場的各項管理制度。 熟悉本區域業務動作流程，了解相關區域動作流程。 掌握顧客的消費取向。 確保分店購物環境良好。第二章 分店基本職能 確保公司各項規章、制度在分店得到貫徹、落實。屬于人為損壞的，由責任人照價賠償。六、 暴力事件 公司內發生打架、搶劫、哄搶財物時要立即通知本區域主管和保安監察部。 員工協助指引就近人員從各安全通道疏散。三、 電腦故障 當電腦出現非正常停機時，使用人應立即通知電腦部人員到場查明原因并采取措施恢復運行。 突發事件結束后視情況采取相應措施，如保護現場、通知公安機關、勞動部門、保險公司等進行相關勘查、裁定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各自工作崗位清點物品。啟動備用電源首先保證電腦、收銀機、凍柜等關鍵部位用電。 嚴禁用濕毛巾擦拭帶電設備，切忌將水滲入機身。 不得與人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從二人中間穿行。 不得模仿他人的語言語調和談話，不開過分的玩笑。 與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。 員工不得在工以外穿著其他服裝，內著衣物下擺不得露出工衣（12月之翌年3月毛衣除外）。員工非工作需要上班時間禁止戴帽子。 各部室、商場應注意通過良好的內部溝通與協作達到暢順、高效率的工作績效。 各類設施、設備、工具必須有序地存放在制定位置，保證安全。 員工因公外出參觀學習，所獲取資料應交公司總辦登記入冊，不得據為私有。 嚴禁索取或者收受業務關聯單位的任何利益。1 對上級或同事違反公司制度的行為，員工均有權向人事部或保安監察部投訴。 了解公司運作流程，熟悉本崗位的相關業務知識，以高度的熱忱與責任感完成公司交給的任務，并及時向上級反饋完成情況。 秉公辦事，公平待人，公私分明。展望未來，公司將穩健而快速地擴大連鎖經營網絡，努力在不遠的將來，發展成為全國乃至世界知名的大型零售企業。1994年1月實行股份制改造，并更名為“深圳市萬佳百貨股份有限公司”。在店址選擇上，則突破大型百貨商場設于商業繁華鬧市的常規，將店址選擇在居民住宅區密集的交通便利地帶，以貼近社區，服務家居生活，方便顧客“把萬佳帶回家”。　　　　　 能夠打垮萬佳的唯有自己　　　　　　 第一篇　　通　則第一章 行為準則第一節 基本準則 關心公司，熱愛本職工作，不斷更新觀念，勇于創新，凡事力求最佳。對公司的經營決策、現有制度、管理方式等有不同見解，應循正當渠道提出，不得影響正常工作。1 嚴禁偷盜、侵占公司財務，嚴禁挪用公款。第二節 職業要求 未經公司法定代表人授權或批準，員工不得以公司名義對外開展業務。（1） 員工持有的涉密文件，務必妥善保管；（2） 未經公司授權或批準，不得自行復制涉密文件，不得帶出辦公區域，不準對 外提供標有密級的公司文件以及其他未經公開的經營情況、工程、招標情況、業務數據、財務數據、電腦資料、合同資料及其附件如送貨單據等；（3） 不需保存時，必須使用碎紙機進行處理或予以銷毀。 員工應當講究衛生，尊重清潔工人的勞動，配合清潔工人保持環境清潔。 第二章 服務與協作 公司提倡“善待顧客”、“顧客永遠是尊重要的”，每一位員工都必須將服務意識、服務態度和服務技巧貫徹落實到言行中，為每一位顧客提供良好的服務。第三章 禮儀儀表第一節 儀容儀表 講究個人衛生，注意儀容潔凈。鈕扣需全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，不得穿著短褲、短裙（膝上10厘米以上）、露背、露肩、露胸裝。第二節 表情 微笑，是員工接人待物應有的表情。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。不得挖耳，摳鼻子，修剪指甲，不得拍打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、深懶腰，不得脫鞋。 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶發生爭吵第四章 突發事件第一節 預防 員工在日常工作及生活中應加強消防、防盜等安全意識，遵循“安全第一”的原則，確保人身及財產的安全。 負責管轄的物品要小心看護，人離開時要鎖入柜內或與人交接，嚴防被盜。 保護好公司的財產安全。 停電期間保安監察部、營業管理本部、電腦部、廣播室與總辦駐店動力工程口應保持密切聯系，及時做出部署，保證商場內的秩序及顧客和商品的安全。四、 火警 立即通知保安監察部或附近的保安員。 發現險情或商品、設施遭到破壞時，應立即通知本部門或本區域值班負責人或三防指揮部。七、 意外事件 如商場內有人暈倒，周邊員工要立即將其攙扶到適當的地點并報告上級。 協調分店與各職能部門的工作關系，促進分店銷售。 加強員工業務知識培訓，提高員工素質。 熟悉分店所售商品結構和區域分布。 1 了解商場安全設施并掌握有關安全知識，是分店的一級消防責任人。 掌握與商業有關的法律知識。 具備較強的服務、協作意識。 服從、協作意識強。 經常環顧顧客的購物及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。1 為顧客提供真誠的服務，如實介紹商品的產地、價格、性能、質量、不夸大其辭，并可適當加以演示。1 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時應首先對顧客表示歉意，并指引其到服務臺辦理退換貨手續，對已持有蓋有“退換貨專用章”電腦小票的顧客，應嚴格按公司《商品銷售退換貨管理規定》執行。2 商場廣播下班后，如果仍有顧客在挑選商品，不得有任何催促的言行，應象平常一樣耐心為其提供服務，并通知收銀員繼續留崗。”（9） “使用這種商品時，請注意……”（10） “您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？”（11） “大件商品或數量比較多，市內我們負責免費送貨。”（24） “先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在購物推車上，以防被盜。” 顧客退貨時，禁止說：（34） “你才買的，怎么又要換？”（35） “買的時候干啥去了。”（44） “這是我們應該做的。” 道別用語：（53） “謝謝，歡迎下次光臨。（4） 不允許私自換班、頂班，員工、柜組長班次調換必須經由所在區域主管批準；主管的班次調整須經分店經理批準。主管在主持商場例會前必須向分店經理匯報例會內容。主管例會每周至少邀請相關職能部室駐店負責人參加一次，增進溝通，加強協調。（2） 交接內容包括：例會所傳達的工作要求，當班工作中遺留的問題。 對廢棄的紙箱、封箱紙、條碼紙、標價貼等必須隨時清理，絕不允許影響商場購物環境。員工應自學使用傘套，確保商場地面軀干爽，下班離開時應把塑料傘套歸還發放點。 嚴格把守商品質量關，經常檢查商品的質量，尤其是食品的保質期，存取商品應遵循“先進先出”的原則，確保所存放的商品在國家以及公司規定的保質期內銷售。（5） 使用梯子時要擺正放穩，人字梯應完全打開再使用，禁止雙腳同時站在梯子最高層。（5） 暫存在理貨區和周轉倉的商品必須放在墊板上，堆放整齊、安全。 服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。 樣品展示（1） 樣品要求選擇新（款式、功能）商品。（2） 箱包的展示要求外形飽滿，必要時要用紙張填充。（五） 堆垛商品陳列 堆垛商品應為價格特惠、暢銷、應季商品、常用消費品或新引進品種。 商品質量信息反饋　　　全體員工，尤其是兼職質檢員應堅持對本柜組商品質量進行抽查，內容包括：商品標識、標志、內在質量、保質期等，對有質量問題的應按商品類別匯總填制“商品質量抽查表”，于每月15日反饋駐店質檢員。 設備的代用必須完善登記、歸還手續，收回時應及時檢查設備的使用情況。 對無包裝的商品要用包裝袋將商品包扎后再放在電子磅上稱重。1 電子磅應根據國家的規定進行年審。 應經常用干抹布擦拭機身，保持接口處潔凈。 使用打價機時不能用力過大，應將機身出紙部位輕觸商品，不得敲擊商品。 設備由總辦駐店動力工程口負責指導使用、維護、管理，其它人員不得隨意開關、調節或維修冷凍保鮮設備。七、 手動液壓叉車（以下簡稱“叉車”）