物業管理標準作業規程(上)推薦(完整版)

　　

【正文】 懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。 當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐“。 見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續，“對不起，請出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑斪舭徇\物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示感謝時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。 對住戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不清楚、不知道”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不清楚、不知道”作回答。 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。 對來訪人員 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（保安專用）。 言語 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 適用范圍適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。 月度工作計劃、工作小結由管理處歸檔保存。 檢查頻次及檢查人；a) 管理處經理每天應對轄區的工作狀況、下屬表現進行不少于1次的工作檢查，并將結果記錄于當日《工作日記》中；b) 各部門主管每天應對轄區的工作狀況、下屬表現進行不少于2次的工作檢查，并將結果記錄于當日《工作日記》中；c) 各部門班組長每天每班應當對轄區的工作狀況、員工表現進行不少于4次的工作檢查，并將檢查情況記錄于當天的《工作日記》中；d) 如遇特殊原因不能規定次數的檢查，應當在《工作日記》中加以注明。工作例會是為日常工作安排、工作協調、工作小結的會議，應當按以下要求召開；　 ――通報各方面、各班組的主要工作實施情況；　 ――提出需要協助的問題、困難；　 ――布置下一周的各項工作；　 ――總結上一周的工作實施情況；　 ――依據《績效考評管理標準作業規程》和《行政獎罰標準作為規程》獎優罰劣。 程序要點 工作職責：詳見各部門標準作業規程 工作計劃的規定 年度（半年度）工作計劃：a) 每年6月15日和12月15日前，各部門主管應根據公司總體工作計劃， 結合本部門、本小區工作的實際特點編制出下一年度（半年度）工作計劃；b) 年度（半年度）工作計劃應以書面格式于6月20日和12月20日前報管理處經理進行審核。另依據《行政獎罰標準作業規程》對受考人追加處罰?？弁隇橹??？弁隇橹?。具體構成為：a) 崗位工作標準作業規程的執行質量（滿分10分）；b) 培訓質量（滿分10分）；c) 自身工作技能（滿分10分）；d) 服務質量（滿分10分）；e) 工作效果（滿分10分）；f) 工作責任心質量（滿分10分）g) 處事公正性質量（滿分10分）；h) 遵守相關作業規程質量（滿分10分）；i) 團結配合質量（滿分10分）；j) 道德水準（滿分10分）。 公共事務部員工必須按《公共事務部員工培訓實施標準作業規程》的要求參加培訓和達到培訓要求，培訓合格后上崗。 公共事務部主管負責依照本規程進行組長、管理員的周檢工作。 溝通與協調。 思想教育 思想教育的形式：a) 員工大會；b) 部門例會；c) 個別交談。 培訓要求：a) 培訓過程以實踐操作為主；b) 每位學員上機時間必須達到20小時或以上；c) 參加培訓的學員必須達到20小指或以上；d) 參加培訓的學員必須‘按規定的課程學習，聽從教員的安排；e) 根據學員人數，委托行政部準備教具；f) 培訓實行簽到制度，人事部負責整個培訓過程的跟進及記錄。 服務培訓由公司人事部安排授課人員授課。 物業管理知識培訓每月不少于一次，每次培訓時間不少于兩小時。 第五天~第六天，公共事務部主管安排新員工試行上崗，即由老員工結合實際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。 公共事務部主觀負責制定公共事務部年度培訓計劃，并負責具體組織實施。 人事部負責培訓的監控工作。 第七天，考核。 培訓考核：a) 人事部或品質部安排考試時間，組織學員考試；b) 考核不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；c) 人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案中。 服務培訓每季度不少于一次，培訓時間每次不少于90分鐘。 電腦培訓由行政部電腦室負責，培訓老師由資深電腦操作員兼任。 思想教育的內容：a) 思想品德；b) 行為準則。 職業生涯設計等。 管理處經理負責依照本規程進行主管的周檢，組長、管理員的月檢工作。 公共事務部各級干部均應按上述標準作業規范進行工作，履行自己的職責，符合標準作業規程的要求。 績效考評扣分細則 巡樓管理員考評扣公分細則：a) 崗位工作質量考評扣分細則：每次檢查發現不符合《裝修管理標準作業規程》、《報修管理標準作業規程》、《住戶求助服務管理標準作業規程》、《住戶投訴處理標準作業規程》、《回訪管理標準作業規程》、《巡查管理標準作業規程》、《空置房管理標準作業規程》、《住戶違章處理標準規程》、《文體設施管理標準作業規程》、《社區文體活動組織實施標準作業規程》、《社區宣傳刊物編輯、印刷、發行標準作業規程》要求的每發現一項扣減該項評分１２分；嚴重違反作業規程操作的嚴重違規、每發現一項扣減該項３５分；引起不良后果的視情況扣減６２０分。 接待管理員考評扣分細則：a) 崗位工作質量考評扣分細則：每次檢查發現不符合《裝修管理標準作業規程》、《報修管理標準作業規程》、《住戶求助服務管理標準作業規程》、住戶投訴處理標準作業規程》、《回訪管理標準作業規程》、《入住管理標準作業規程》、《住戶違章處理標準作業規程》、《鑰匙委托管理標準作業規程》、《社區文體活動組織實施標準作業規程》、《社區宣傳刊物編輯、印刷、發行標準作業規程》、《物品實施標準作業規程》、《有償便民服務標準作業規程》要求的，每發現一項一般違規扣減該項12分；嚴重違反作業規程操作的，每發現一項扣該項35分；引起不良后果的視情況扣該項620分。 管理處經理/副經理、公共事務部主管、組長績效考評扣分細則：a) 管理處經理/副經理須嚴格按照管理處所有相關標準作業規程及公共事務部主管、組長須嚴格按公共事務部各個標準規程中規定的操作要領、程序作業、組織、監控、檢查工作，每項檢查每發現一項一般違規扣減對應項目12分；嚴重違規扣減對應項目34分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目510分，同時應判斷發生違規的主管因素，屬培訓未到達標造成的，在檢查表“培訓欄目”內同時連帶扣分；屬自身工作職能、素質低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內同時扣分；屬工作責任心不夠造成的，在檢查表“責任心”欄目內同時扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表“公正處事”欄目內同時連帶扣分；屬團結不力、配合不暢造成的，在“團結配合”欄目內同時連帶扣分；屬道德水準有失造成的，在“道德水準”欄目內同時連帶扣分。 績效考評扣分細則的解釋權在公司品質部。管理處經理應當于6月25日和12月25日前組織管理處主管工作會議進行專項討論通過，并將各部門計劃匯總后于6月25日和12月25日前上報公司總經理，申請公司經理辦公會議修訂、批準；c) 經批準后的年度（半年度）工作計劃由管理處經理布置，各部門主管具體實施。b) 專項工作會議是由管理處經理或各部門主管臨時組織召開的為解決某一問題的專項工作會議。 檢查方式：　a) 檢查可以采用抽檢的方式，但主管、班組長每天到至少應有一次以上是全面檢查；　　　　　　　　　　　　　　　b) 檢查的原則：　 ――重點部位、重要工作要重點、重復檢查； ――在會議上列出來的問題要重點檢查； ――對工作的執行結果要重點檢查； ――檢查時注意原始證據的保留。保存期5年。 職責 公司管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。 女員工應淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 確認來訪人要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？ 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生小姐，這是公司規定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。 當遇到熟悉的住戶回來時，應說：“某某先生/小姐”。 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶。 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。墻身等。關閉電梯時，應防止電梯門夾到他人的衣服、物品。 保安員對車輛管理時 對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規定行駛”。 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。 本規程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。 定義 入?。菏侵笜I主收到書面入住通知，并辦理完相應手續。如果在規定期限到來的前3天內，業主尚未辦理入住手續的，公共事務部管理員應再次發函或致電通知尚未辦理入住手續的業主前來辦理入住手續；超過規定期限未辦理入住手續的，公共事務部應將情況向管理處經理匯報決定是否登報催辦。 發放鑰匙：a) 業主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，公共事務部管理員應將業主房屋鑰匙全部交給業主；b) 業主收樓有問題，公共事務部管理員在將鑰匙交給業主的同時，留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時用；c) 業主在領取鑰匙時，管理員應要求業主在《鑰匙領用表》內簽名確認。關于辦理入住手續的通知尊敬的業主：歡迎您入住本住宅小區。 職責 管理處經理負責裝修申請的審批及重大違章裝修的處理。 審核與審批：a) 公共事務部主管接到裝修申請當日，依據《隹戶手冊》中“裝修管理規定”的條款給予審核： ——檢查裝修設計是否對房屋結構、外墻立面、公共設施設備造成改動、破壞； ——檢查裝修設計是否有嚴重的消防隱患； ——是否有其他違章情況。 施工期間的管理 公共事務部管理員按《樓宇巡查標準作業規程》每日巡查裝修施工情況。 施工隊當日清場離開。所有施工必須按照管理公司審批的方案進行，不得隨意更改。 不得任意改變窗戶、陽臺色調；不得改變陽臺用途；不得隨意加裝防盜網、防盜門。 私自增加電、氣線路負荷、改變走向或擅自改動上、下管道的，除應按原樣恢復外，并按《安全用電、用水、管道燃氣管理規定》進行處罰。擅自在復式房裝修中加封閉陽臺或天臺等會破壞房屋整體外觀的，除應拆除恢復原狀外，罰款1000—2000元。上述條款未盡事宜，違反政府及有關部門規定的，管理公司將對違反者沒收保證金作為處罰，并按政府規定處理。 機電維修主管按照報修內容，安排維修人員的工作：a) 如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場；b) 報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場；c) 對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由機電維修部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，恢復住戶是否可以維修，經征得住戶對維修費用得認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。 維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第一、二聯）交回機電維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》（第一聯）送財務部作為計收服務費用的依據。 公共事務部管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報公共事務部主管審核。 公共事務部管理員將管理處經理審批后的《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》報財務部：a) 財務部依據《有償便民服務收費表》向業主收取有償服務費用；b) 財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統計表》存檔備案； 資料保存：《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》有公共事務部負責保存，保存期兩年；《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》由財務部負責保存，保存期3年。 公共設施設備的報修處理 公共事務部管理員接到公共設備設施的報修信息后，應立即按《公共設施設備報修記錄表》要求填寫報修內容，并在3分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》（一式二聯），在5分鐘內通知機電維修部前來領單。 維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回機電維修部機電維修部主管說明情況，與機電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還公共事務部備案。 適用范圍適用于物業管理處住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。1裝修環境不整潔，在公共場地亂堆放材料、裝修垃圾的，罰款200—500元，并要求施工隊及時清理改正。 私自鑿開樓面、地面、保護層的，除應進行加固處理外，罰款1000—2000元。樓梯、過道、天臺、道路及其他公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方，不得損壞公用設備、設施，保持公用地面、墻壁完好整潔。 施工期間，住戶應進行現場監理，以保證裝修施工隊嚴格遵守政府有關規定，按規定作業，文明施工。 違章裝修的處理 裝修施工期間，發現違章裝修的，公共事務部應立即要求住戶停止違章裝修，恢復原狀，并視情況采取以下方式進行處理：a) 批評教育；b) 出具《違章整改通知單》限期整改；c) 停水停電（須報