前臺文員禮儀及規范-預覽頁

　

【正文】 笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢，接送客戶時，行30度鞠躬禮；指引：需要用手指引某樣物品或接引客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向；招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。b、標準用語：“請問您找哪位？哪個部門的？”“您有預約嗎？”“您是哪個公司，您貴姓？”； c、用電話與接洽人聯系；有或無預約情況：同“用對講機情況”。第三章 前臺文員禮儀（1）待人熱情、友好、真誠，堅持使用“您好、謝謝、再見、請”等禮貌用語；（2）提前15分鐘到崗，做好上班前準備工作；（3）上班時間前臺文員必須堅守崗位有人，嚴禁擅離前臺崗位，確因需要暫時離開應由專人替崗，并與之交代；（4）任何時候不準講“喂”或說“不知道”，可將不知道改為“我先問一下”；（5）主動同客人、上級及同事打招呼，客人走近，應立即示意，表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口；（6）如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總，錢經理等；（7）未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時不得講“他”，應稱“那位先生”或者“那位女士”；（8）保持前臺區域安靜有序，對高聲喧嘩（以高過音響音樂為準）及長時間逗留者（以超過一分鐘為準）進行禮貌提醒；（9）保持前臺區域所以門關閉狀態及音響不間斷播放，將自己手機調至震動檔；（10）上班期間不得登錄和工作無關的網站、閱讀與工作無關的報刊；（11）注意保密工作，不得將公司通訊錄、文件等隨意透露給他人；（12）愛護所使用的辦公桌椅和辦公設備，注意不得將重物和堅硬的物品直接放在桌面上，以免劃傷桌面；（13）外衣和拎包應放置在更衣室或柜櫥中，不得放置在前臺接待桌椅上；（14）保持辦公區域整潔，雨天不允許客人及員工將雨具帶入辦公區域內，提醒保潔拿出“小心地滑“指示牌。第五章附則本規定自頒布之日起執行，此前下發的有關規定、辦法與本條例不一致者，則按本規定執行。有鑒于此，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。二、崗位要求工作人員必須提前清理好工作區域衛生，做好工作前的各項準備。規范服務：明確依據，履行程序，對能辦理的事項明確答復，對不能辦理的說明理由。不準用電腦玩游戲、網聊等。不準萎靡不振，哈欠連天，更不準趴在桌子上或睡覺。談話時，要面對對方，保持一定的距離。基本要領：（1）兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；（2）兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；（3）腰背挺拔；（4）收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；（5）雙目向前平視，微笑，微收下頜。接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光傳達信息，可以有效地塑造專業形象。通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。握手時標準化的手位應該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當地張開。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。：（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；（2）感謝時：謝謝、十分感謝；（3）歉意時：對不起、請原諒；（4）應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的；（5）推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。（4）顧客對計算機（線路）經常出現故障抱怨時，禁止說： a)我有什么辦法，又不是我讓它壞的 b)這是電信局的事，有意見找電信局去 c)我怎么知道什么時間能修好啊。如果不認識來賓，可以從車輛、著裝等方面注意觀察，見到有可能的來人，可以禮貌詢問：“請問您是單位的先生/女士或領導嗎”，得到確認答復后，可以說“領導已經在等候您了，請隨我來”，同時作出引導手勢引領客人前行；如果不是該客人，則應致歉“對不起”，然后繼續等待。（2）客人拜訪管委會分管領導先電話聯系該領導，如無人接聽，則委婉告知“對不起，領導現在不在”；如有人接聽，不要直接稱呼領導，直接告知“您好，我是一樓前臺，現有先生/女士或單位客人想要拜訪領導”，得到確認答復后，視來賓重要程度分2種情況處理：重要來賓，應禮貌告知來訪者：“您好，請隨我來”，將客人帶至相關辦公室；其余來賓，應禮貌告知來訪者：“領導請你到樓房間”。前臺人員引領來訪者前往領導辦公室時，應該使用規范的手勢指引，到達領導辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。（四）電話禮儀 前臺接電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。（1）左手持聽筒、右手拿筆 大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。（6）結束通話時一定要使用禮貌用語通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。（8）當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。（二）嚴守工作時間前臺接待人員應該遵守更加嚴格的作息時間，平時要提前20分鐘到崗，推遲30分鐘下班。第五篇：前臺禮儀規范前臺禮儀規范第1章總則第1條目的為規范前臺接待的職業形象，充分發揮前臺接待的窗口展示作用，維護良好的公司形象，特制定本規范。第3章電話接聽禮儀規范第5條電話接聽，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。第6條代接電話，對方如有留言，應用紙筆記錄。談話結束時，要表示感謝，并讓對方先掛斷電話。，一般安排在公司會議室內接待。第12條預約人員到達后，若公司已預約人員由于種種原因不能馬上接見時，一定要說明理由與等待時間，若來訪人員愿意等待，則應向其提供飲料和雜志，如果可能，還應該不時為來訪人員更換飲料。前臺人員經過初步判斷后，并不能直接回答“在”或“不在”，而應使用“讓我看看他是否在”等言辭，及時與相關人員進行溝通，最后決定是否安排被訪者進行接待