前臺文員禮儀及規范(更新版)

　　

【正文】 手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。談話時目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應當避免。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。不準打電話閑聊或長時間占用電話線路。儀表儀容要求整潔、端莊，展現軍萍工作人員良好風貌。本規定自2009年9月1日起執行。外來客戶來訪，大門打開，前臺起身站立，向左邁進一步；外來客戶再邁前二步，前臺面帶微笑，予以行30176。眼到：要有目光的交流，注視目光應友善，采用平視，與人目光交流時間35秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3；口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示尊重；意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑；第二條 站姿抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下頷微收，目光平視，面帶微笑，雙腿并攏，雙腳并攏或分開45度——60度，或腳呈“T”字步。接電話規范整體要求：言談得體，不卑不亢接聽電話，不應讓鈴聲超過三次；通話語言親切、溫和，聲音不宜過大，以免影響周圍同事的正常工作；接聽內線電話的標準用語為“您好”，接聽外線電話的標準用語為“您好,仁邦醫藥”；接電話實行首接負責制，語言力求簡明扼要；無人接聽來電時，附近員工應盡快予以接聽或轉接，接電話時使用“請稍等”、“請問先生（小姐）貴姓”等禮貌用語，并主動詢問是否需要留言或請對方稍后再打來；對方說話聲小，不能大聲叫嚷，而要有禮貌地告訴對方，“對不起，我聽不清楚”；通話時，如果有其他賓客進來，不得置之不理，應該點頭致意。五、常用禮貌用語： ：您好、請、謝謝、再見 ：對不起、打憂了、請原諒：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您??好嗎？ ：來有迎聲，問有答聲，走有送聲六、行政工作紀律規定：，不得遲到早退，不可隨意離開崗位（包括休息時間），離崗前須有人代崗后方可離開； ，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。標準語如下： “您好，這里是！”對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。單個人問候標準語如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！歡迎來到米勒公司。接起電話首先要說“您好，這里是米勒櫥柜！”，忌以“喂”開頭。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。第一篇：前臺文員禮儀及規范行政前臺工作禮儀規范一、行政禮儀公司行政是一個單位的臉面和名片，所以行政工作人員必須掌握公司行政接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。如果來訪者知道找誰，但沒有預約，行政要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。電話：1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；2．聽話時先問候，并自報公司、部門。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物； ，穿皮鞋時應穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）； 。隨后，應回敬本人名片，如身上未帶名片，應向對方表示歉意；名片存放：接過對方名片應妥善放置，不可隨意擺弄，宜放在西服左胸的內衣袋或名片夾里，以示尊重；交談：必須使用普通話，交談時誠懇、熱情，語言流利、準確，注意目光交流，切勿用手或手中握的物品指向對方；傾聽：注意傾聽，不隨意打斷對方說話或否定對方意見；行為文明，在客戶或賓客面前不能做剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙、挖耳朵、打哈欠、脫鞋、顫腿、伸懶腰等不文明動作；路遇賓客，要禮貌讓路，待賓客走后再繼續前行，不得從二人中間穿過；請賓客讓路要說“對不起”，不得橫沖直撞；臨行：“請慢走，歡迎再次光臨”。祈使語請用：請問、請指教、勞駕、請讓讓、請幫個忙！第一條 精神面貌保持微笑，保持良好的精神風貌，禮儀要三到：眼到、口到、意到。b、標準用語：“請問您找哪位？哪個部門的？”“您有預約嗎？”“您是哪個公司，您貴姓？”； c、用電話與接洽人聯系；有或無預約情況：同“用對講機情況”。第五章附則本規定自頒布之日起執行，此前下發的有關規定、辦法與本條例不一致者，則按本規定執行。二、崗位要求工作人員必須提前清理好工作區域衛生，做好工作前的各項準備。不準用電腦玩游戲、網聊等。談話時，要面對對方，保持一定的距離。接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光傳達信息，可以有效地塑造專業形象。握手時標準化的手位應該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當地張開。：（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；（2）感謝時：謝謝、十分感謝；（3）歉意時：對不起、請原諒；（4）應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的；（5）推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。如果不認識來賓，可以從車輛、著裝等方面注意觀察，見到有可能的來人，可以禮貌詢問：“請問您是單位的先生/女士或領導嗎”，得到確認答復后，可以說“領導已經在等候您了，請隨我來”，同時作出引導手勢引領客人前行；如果不是該客人，則應致歉“對不起”，然后繼續等待。前臺人員引領來訪者前往領導辦公室時，應該使用規范的手勢指引，到達領導辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。（6）結束通話時一定要使用禮貌用語通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。（二）嚴守工作時間前臺接待人員應該遵守更加嚴格的作息時間，平時要提前20分鐘到崗，推遲30分鐘下班。第3章電話接聽禮儀規范第5條電話接聽，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。談話結束時，要表示感謝，并讓對方先掛斷電話。第12條預約人員到達后，若公司已預約人員由于種種原因不能馬上接見時，一定要說明理由與等待時間，若來訪人員愿意等待，則應向其提供飲料和雜志，如果可能，還應該不時為來訪人員更換飲料