國際桑拿會所員工培訓資料[001]-免費閱讀

　　

【正文】 企業精神：服務宗旨：顧客就是上帝，全心全意為上帝提供超星級服務。01：00—07：00督導員工的衛生清掃，做好夜間的巡房工作，對客服務工作以及安全工作，并做好客人的叫醒工作。9：10—10：10 進行衛生的清理及檢查工作，并出庫所需物品。檢查消防設備，消除事故隱患，確保安全。7：30—8：30倒班用餐。8：45—9：00準時到達開例會指定地點，參加班前例會。了解掌握各種酒水飲品的知識，服務技能，全面為客人提供服務。物品衛生。做好記錄。01：00—07：00輪流休息，在山崗人員不允許漏崗、睡崗。9：00進行一對一交接，檢查備品是否有損壞，丟失的現象，并做好登記，無意外情況下簽字，并開始檢查清點庫存量上報領導便出庫，同時清理房間衛生。客人退房：客人休息完畢后走出房間，先生/女士您好，休息好了嗎？您的房間需要保留嗎？如果客人退房：先生/女士請慢走，請帶好隨身貴重物品，歡迎下次光臨，并馬上通知收銀臺，XX房間退房并重復客人的手牌，同時另有服務員查清是否有遺留物品及是否有丟失，指環的物品，如以現馬上電話通知總收銀臺并立即填寫賠償單送至總臺。出門時向后退二步，面對客人出門。價格推銷，并雙手遞上消費指南（指出商品位置）：先生/女士，您是來點飲料還是茶水，我們這里有XX茶、XX飲料。整理臺面分類收拾臺面餐具、雜物；擦拭臺面；擺臺迎接新客人。先生/女士，請問您幾位?請問您是去包房零點，還是自助餐？(自助餐吧)；先生/女士這邊請，您看這張六人臺還可以嗎？您請坐，自助餐這邊請，請隨便取用，祝您用餐愉快?。ò苛泓c）：先生/女士這邊請，小心臺階我們包房主要經營您看這個房間還可以嗎？您請坐！祝您用餐愉快！先生/女士您好！請問您要去哪里休息，休息廳這邊請！先生/女士您好，請問您幾位？ （6）位先生您好，您看現在自助餐廳客人比較多，暫時沒有6人位，您看您可以和別人搭一下臺嗎？（可以），先生/女士您好，不好意思打擾一下，請問您這張臺有幾位客人，（2位），因為現在餐位比較緊張，這兩位客人可以和您搭一下臺嗎？（好吧），非常感謝，祝您用餐愉快?。ú幌氪钆_的）先生/女士您好！我們這兒有零點的6人位包房，您看可以嗎？包房主要經營粵菜及東北菜。送客“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。08：30—09：00參加班后例會及交接班工作。13：30—16：30做好衛生清理。01：30—06：30清理衛生及早餐前準備。08：30—09：00參加全體員工例會，做好交接。11：30—13：30監督服務員餐中對客服務質量，并協助服務員完成工作。做好員工投訴記錄，匯報和交接。根據上述所規定的時間進行清理衛生工作。二、每周衛生清掃內容：將休息廳、睡眠廳內的墻面、地角線進行擦塵，地面及地角線進行清掃。休閑部衛生清掃標準及內容：一、每日清掃內容： 休息廳、睡眠廳：接班后首先將所需布草及換下的舊布草單獨送走以及取回新布草，將沙發床巾、扶巾全部整理一遍鋪平，無污漬，無漏洞。工作內容：8：45分組織員工到指定地點站好，整理儀容儀表，精神面貌，開部門例會。部長要以身作責，保持整潔的儀表，帶頭遵守公司規章制度?？腿说絹頃r禮貌問好，安排座位，并介紹網吧的消費情況。送客服務：，服務員主動與客人問候鞠躬３０度，面帶微笑：先生／女士，請您慢走，歡迎下次光臨。熟悉休閑廣場服務項目及功能，設施、設備及位置、熟練標準為客人指引，講解。制服整潔，保持挺括，所有扣子扣好，拉鏈拉好。XX員工用餐時間，做到輪流用餐，做好客人交接工作。做好客人資料統計。對大聲喧嘩的顧客禮貌的提示禁止，維護廳內秩序。”介紹功能主動向客人介紹本樓層提供的服務項目。積極展示柜內商品（襪子、內褲、內衣、美容產品）女士這件衣服特別適合您的身材，顏色也不錯，您是否需要一件？主動向客人介紹其他消費項目和消費價格，并做到有問必答。工作原則：作好開單送單的準確無誤，不貪圖小便宜，履行職責規章制度，做好本職工作，不徇私舞弊。（女士，您有什么貴重物品需要寄存嗎？）詢問客人（女士，請問您的衣物需要清洗嗎？我們這里有先進的洗衣設備和專業的洗衣人員，洗衣效果包您滿意。經常打開更衣室的排風，以保證室內的空氣清新，要適當、適量噴灑空氣清新劑，發現有物品損壞及時報修。客人到達鞠躬30度，主動問好，熱情迎接客人，主動及時提供冰巾，冰水，浴鹽等服務。（您的衣箱已鎖好，請拿好您的手牌，浴區里面請，祝您洗浴愉快）（先生您好，我們會館有規定，禁止自帶飲品和水果上樓，請您寄存在總臺或放在您的更衣箱內鎖好。幫助客人開鎖、更衣、上鎖、提醒客人貴重物品免費寄存，檢查密碼鎖是否鎖好，及引領客人結帳，隨時了解更衣箱有客、無客狀況。每晚清洗拖鞋。 5．大堂副理辦公桌：桌面干凈整齊抽屜里物品擺放整齊，無灰塵。地面：大堂地面要求經常擦拭，清掃不得有死角，定期打臘，不得有紙 屑、煙灰、煙蒂等異物，保證理石原色澤光鮮度明亮。二、大堂玻璃門墻壁，裝飾物品、垃圾筒、旋轉門衛生標準。前廳衛生區域劃分及衛生標準一、衛生間衛生標準。收銀員屬保密工作，對每天的財務情況，不許對外泄密。要作到日事日畢，日清日高。11：30—12：30午餐時間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費、嚴禁閑聊、大聲喧嘩，按時回崗13：00—16：30作好迎客準備擦鞋存鞋對號入座。保持整潔的儀容儀表，禮節禮貌。手工單與電腦單組合錯誤： 手工單與電腦單一致，手工單下錯，下退單錄入員重新錄入。吧臺保存二聯，一聯錄入存根，二聯出品存根。完畢后立即離開，不得逗留。9：00—9：15進入現場進行交接班，交接過程詳細設備、設施、衛生情況，客流情況、特殊事件等。做好銷售、消耗、日報工作，保證手工單與電腦數據無誤。認真填寫交接班記錄本，把未完成的工作或需特殊交待的工作逐一不露的在交接班記錄本上寫清告訴下一班輸單員。查看電腦系統是否處于正常工作狀態，如不正常馬上與部長或經理聯系，在最短的時間內修理好，保證輸單工作的正常進行。工作內容：8：45—9：00上班例會，按規定站好，開例會時認真聽取上級領導貫徹及任務9：00—9：30上崗，交接崗上設備，設施運轉情況，衛生情況9：30—10：30準備迎接賓客，并負責引領客人，領手牌，存鞋，引領客人到浴區門口。領取手牌迎賓到達總臺后，幫助客人領取手牌、鞋牌、鞋夾，并且送到客人手中。迎送客人。 4 輸單員工作項目程序與標準說明書部門：前廳部輸單員 班 組： 工作項目名稱：輸單員工作流程 工作承擔者：輸單員工作項目標 準營業前準備整理好儀容儀表，準時到達工作區域參加例會，認真聽取例會上部長的總結及新任務下發和分配。如服務員姓名、工牌號、手牌號、時間、項目、數量、種類及特殊標注，如發現單子有誤或有不正確的地方，馬上與下單人聯系問清楚并更改正確，保證工作正常運行。輸單員崗位工作說明書部門：客房部 直接上級：部門主管崗位：輸單 直接下級：無班次：A、B班 工作時間：09：00—09：00崗位職責：自覺遵守財務紀律和財務各項流程及規章制度。輸單員不得利用電腦做與工作無關的任何事，如玩紙牌及各種游戲活動。14：30開始立崗服務迎接客流高峰，客人經過時給予問候，作好錄入工作，作好配合工作。退單： 驗單查找退單原因，是否有上級領導簽字，以及相關部門蓋章。叫醒： 接到服務人員通知有客人需要叫醒服務時詢問手牌號，區域位置，在電腦上做好叫醒備注，到時立即按相應提示做好對客人叫醒，完成好叫醒服務。鞋牌和手牌要一致，客人脫完鞋后，將鞋夾夾于左右腳內側，例“先生|女士，請您換好拖鞋，這是您的手牌，請拿好，”問清客人是否需要擦鞋服務，例“先生|女士，需要擦鞋護理服務嗎？”然后把鞋放于相應號碼的鞋架上。工作原則：規范化服務、認真工作，有條不穩、熱情禮貌工作內容：8：45—9：00上班例會，按規定站好，開例會認真聽取上級領導下達的任務。17：00—8：00員工用餐安排同上。認真參加對財務培訓并嚴格按照財務要求完成工作。（注：您的房間在6樓602房間，您里邊請，祝您休息愉快）撥打樓層電話，您好XX號手牌預定602房間，請準備迎接客人（做好訂房記錄）。5．垃圾桶：經常更換，不得出現冒頂現象。垃圾桶：干凈無水漬口痰，煙蒂不得超于5個筒內垃圾不得有冒頂現象，垃圾控制在筒的3/5處，勤更換垃圾袋。 3．宣傳畫冊：客用紙巾不得低于規定的50%。飲水機：飲水機內水平線不得低于水桶的1/2處。 國際桑拿會所 男賓部員工培訓男賓服務員崗位工作說明書部門：男浴姓名： 直接上級：洗浴部部長崗位；男更衣室服務員 直接下級：班次：A、B班 工作時間：早9；00——次日9；00工作職責：熱情禮貌接待客人，負責本區域衛生，熟悉浴場內的設備、設施及各項服務項目和收費標準，熟悉浴場的洗浴方法程序及浴種，熟知本崗位區域所有商品項目名稱及賣點和商品價位，協助主管做好工作?？腿速F重物品免費存放總臺或自己妥善保管?！蹦匈e水區服務員崗位工作說明部門：男浴姓名： 直接上級：崗位：水區服務員 工作時間：9：00——9：00班次：工作職責；熟練掌握桑拿浴室工作內容，服務程序和操作方法，準確運用迎接、問候、告別等語言接待不同的客人。根據客人的身材拿出合適的浴服，分別是大、中、小三種型號，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。 服務細則：客人到來時由迎賓接待（請接女賓幾位）當聽到接待女賓幾位后立即上前接待（女士，你好歡迎光臨）請問您的手牌多少號？將客人引進更衣室（這邊請，請坐，我為您更衣）。客人走時，女士，您好，需要我為您開更衣箱嗎？您休息好了嗎？您的睡衣兜里已無遺留物品。推銷展示柜內商品（內衣、襪子、內褲、美容產品）女士這件衣服特別適合您的身體，您是否需要一件？主動向客人介紹其他消費價格，并做到有問必答。迎客服務站在所屬崗位恭候賓客，待客人走進休息廳時，主動上前接待，面帶微笑，鞠躬30度，上身背部挺直。服務結束后提醒客人保管好隨身物品，如有需求請您隨時吩咐，祝您休息愉快。”送至電梯門口，為客人按電梯，及時回到本崗位，清理床位。進入崗位，進行交接班，檢查交接班記錄，雙方進行簽字確認。工作時參加晚班例會。認真查交接班記錄本。引客入座：服務員在引領客人時，積極主動熱情為客人介紹各項目服務功能，在客人確定后，引領客人到達指定區域。工作內容：8：30整理好儀容儀表準備參加班前例會?？腿俗吆蠖Y貌送客做好設備檢查工作。如發現問題，要以最快的速度，在最短的時間內，向上級領導匯報，最快解決問題。督促員工勤走勤查，注意防火、防盜。將公共區域及地角線、電視機后地角線死角進行每日的清理。清掃窗簾上面的灰塵。空調出風口。完成領導部署的其他事項。A班2人B班2人C班4人主管2人組織結構圖：男女衛生間、會員專區、水果臺、自助餐臺、用餐區。17：30—21：30做好晚餐中對客服務，推銷酒水。08：30—09：00參加全體員，我會并做好交接。24：00—01：30夜宵菜品的輸送工作?！罢垎柲€有其它需要嗎？”“很高興為您服務”。18：00—21：30晚餐服務?？腿穗x開注意檢查有無客人的遺留物品，“先生/女士，請帶好隨身物品”檢查臺面是否有浪費出現。引領客人進房：（預定房）問清客人數量，如有預定服務員面帶微笑問清客人手牌，麻煩您看一下手牌號，給您查找一下您的預定房間，確定客人房間后，加以手勢引領客人進房。上茶飲料時輕拿輕放，倒茶水時壺嘴不要碰到杯子，放茶壺時，壺嘴不允許對著客人。散客找人：首先詢問客人是否與其朋友是同來，如果是同來用電腦查找其同來手牌號，根據消費項目尋找如果找到同來客人必須征得被找客人同意后才能將客人引領過支，如果賓客正在做按摩，盡量不要告訴女賓，如果沒有找到及時為客人繼續尋找。做好每天日清工作及報告。17：30—18：30晚餐時間，嚴格遵守員工餐廳的就餐與管理規定排隊就餐，不浪費，準時回崗。9：30參加下班例會吧員工作項目程序與標準說明書部門：客房部崗位：吧臺 工作項目：交接班工作項目程序標 準商品對吧臺內的飲料類、酒水類進行交接。易耗品的使用情況。雙方簽字。做好當日報告，交給本部主管。12：30—16：30標準站位，見單付貨。協助總監完成當日的營業額目標，做好營業統計及帳目管理，控制費用目標。8：45 整隊，檢查員工的儀容儀表。14：00—16：30做好各項準備工作，督導員工的行體標準。 國際桑拿會所 禮儀禮貌、形體、接打電話員