國際桑拿會所員工培訓資料-免費閱讀

　　

【正文】 培訓期間，認真做好記錄，不準在課堂上做與培訓無關的事：如閑聊、吃零食、打瞌睡、看課外讀物等，有不明白的地方，舉手提問。 員工培訓須知一、培訓期間制度：為保證培訓質量，特制定以下規章制度，望各位員工認真嚴格遵守。管理原則：80、20原則。16：30—17：30晚餐時間（組織員工排班用餐）17：30—00：00組織對客服務，并做好監督工作，處理客人的投訴工作，督促員工的行體標準。8：45—9：00 客房部早間例會，傳達上級指示，布置當日工作。對新員工的崗位培訓，提高員工素質。16：30—17：30晚餐時間17：30—00：00標準站位，見單付貨00：00—01：00吧員倒班用餐。工作中做好節約降耗和防火防盜工作。吧員崗位工作說明書部門：客房部 直接上級：客房主管崗位：吧員 班次：AB班 工作時間：24小時工作職責：服從上級領導安排，努力完成上級布置的工作任務。易耗品的種類。所有商品數量的交接，實物與帳目相符。18：30—24：00位迎客，用飽滿的熱情，真誠的微笑，熱情的服務迎接每位顧客的到來，不倚不靠，熱情推銷，按客人需要進行全方位服務。負責 本區域的衛生清理工作。轉帳：當有客人下樓時，主動詢問客人是否需要轉帳？接到轉帳信息時，詢問客人的手牌，為其買單的客人手牌號，休息位置，客人姓名：先生/女士，在哪間包房（大廳X床位號）。煙缸內煙頭不允超過三個，換煙缸時新的壓住舊的放回托盤，再把新煙缸放回原處。進房服務標準：帶客人進入房間，先開燈，開空調，然后打開電視，面帶微笑詢問客人：先生/女士，您請坐，電視和空調給您打開了，您看什么頻道的節目，調好之后，將遙控器放在床頭柜上并告訴客人：先生/女士，空調已打開，您看這個溫度可以嗎？推銷服務標準：推房價時同時推出超時較重標準，然后將開房單讓客人簽字確認：您好，您 現在開的是XX間，在X小時內每小時XX元，超過X小時XXX封頂，可入住XXX小時，超過XX小時算第二次開房，請您簽字確認。送客歡送客人離去，并詢問上哪休息，是否需要預定客房。21：30—22：00衛生清理及交接班工作。席間換骨碟、煙缸：換骨碟：將干凈的骨碟放在托盤的內側走到客人跟前：“您好，打擾一下，給您換一下骨碟”將有雜物的骨碟撤到托盤內，再將干凈的骨碟放到原位置。01：30—06：30衛生清理。09：00—11：30清理衛生，備好酒精。21：30—24：00做好餐后衛生清理及夜宵前餐前準備。.人事架構：崗位說明書：服務員：（AB班）工作職責：每天上崗著裝整潔，服從領導分配；保持良好的儀容儀表；熟悉掌握菜單上的各種菜肴，3種原料、配料及口味；負責把餐具擦試干凈，搞好區域衛生。工作內容：08：45—09：00參加員工例會檢查儀容儀表，記錄出勤情況，并總結前天工作。 新風口、排風口；電視機；B區1名服務員 清理項目：休息床；茶幾臺；墻面；空調出風口；新風口、排風口；布草間；休閑部衛生檢查項目表位置項目位置項目位置項目休閑廳空調出風口休息廳茶 幾睡眠廳茶 幾新風排風口臺 面臺 面茶 桌面 巾面 巾茶 椅地 毯地 毯鋼 琴電 視電 視 電 腦煙灰缸煙灰缸電腦桌抽紙盒抽紙盒椅 子垃圾桶垃圾桶地毯布草架布草架垃圾桶沙發床浴巾沙發床浴巾地腳線　抽紙盒　　煙灰缸　　　　　　餐飲主管崗位說明書部門 餐廳 直接上級 班次 AB班 工作時間：09：00—09：00 工作職責：認真貫徹執行經理下達的各項有關指示，嚴格要求自身，以身作則。把杯具、茶壺用清潔劑進行浸泡、消毒。每天對茶幾以及玻璃要進行徹底擦塵把各物品及垃圾桶進行擦拭。提醒客人物品保管。熟悉常來客人，遇到常來客人光顧，熱情問候，并親自送到更衣室。9：00時對班人員進人現場進行詳細交接，衛生情況，確認簽字方可離開現場。9：00進入營業現場進行交接班，現場設備、設施、衛生情況、特殊事件。在確定位置后，為客人拉椅讓座：先生／女士請坐，并祝：客人休閑愉快，退后一步方可離去。認真查看客戶資料。工作結束，立即離開工作崗位，按秩序走員工通道，不得在營業區域內逗留，嚴禁影響上班時間。XX時間做好迎客準備，按標準站崗，面帶微笑，主動問好，目光注視客人，問好：先生/女士您好，歡迎光臨休閑廣場，里邊請。休閑區服務員崗位說明書部門：休閑部姓名： 直接上級：主管崗位：服務員 工作職責：打掃個人承擔的衛生區域，衛生打掃。巡視服務巡視過程中注意隨時更換煙灰缸。下顎微收，并問侯先生/女士（時間性問好，如：早上好、中午好…）歡迎光臨休息廳！注：見到常客，應能直稱客人姓氏。女賓干身服務程序與崗位說明書部門；女浴區域負責人：服務員 區域監督人：主管工作項目名稱：干身服務 項目程序：指引（看到客人出浴區時要面帶微笑熱情服務）干身客人出來時主動拿起浴巾幫助客人干身（女士，我幫您干身）并做到不落下任何一位客人，將浴巾雙面展開從上至下依次圍擦頸部、臂部、兩個胳膊及腋部和后背、腰部、兩腿部，在此同時并為客人促銷一次性浴服（注意站在客人角度促銷，并說出浴服的好處，女士，本會館為您備有一次性浴服，具有透氣性，不粘身，特別舒適，女士您是否需要）。如果客人需要購買內衣、內褲等商品要及時開單送單，您的內衣是否需要換一下，我們這里的商品都是名牌，質量特別好，價位也比較合理，女士換一下好嗎？客人準備離開時，幫客人取下手牌，將客人送至女賓出口，并說：“女士，帶好您的隨身物品，歡迎您下次光臨。接過客人手牌，準確迅速打開衣箱，幫助客人更衣做到掛衣，掛褲子，衣服擺放比挺，褲子線條對起。積極展示柜內商品（襯衣、襪子、內褲、內衣）先生這件衣服特別適合您的身材，顏色也不錯，您是否需要一件？主動向客人介紹其他消費項目和消費價格，并做到有問必答。工作原則：作好開單送單的準確無誤，不貪圖小便宜，履行職責規章制度，做好本職工作，不徇私舞弊。（先生，您有什么貴重物品需要寄存嗎？）詢問客人（先生，請問您的衣物需要清洗嗎？我們這里有先進的洗衣設備和專業的洗衣人員，洗衣效果包您滿意。經常打開更衣室的排風，以保證室內的空氣清新，要適當、適量噴灑空氣清新劑，發現有物品損壞及時報修。宣傳畫冊：客用紙巾不得低于規定的50%（畫冊規定20本，紙巾規定1包）。畫冊規定20本，紙巾盒規定1包。消防器：消防器標志朝向一致。6．廁紙：應保證用量，無缺少斷檔現象。先生|女士，您好非常報歉，您需要的房間暫時沒有，您先訂一間其它房間可以嗎？如果有退出來的房間，先給您預定，您看可以嗎？您里邊請。與各部門協助配合，使帳目準確無誤。18：00—8：45作好銷售日報表，及時上交財務，并盤點鞋的雙數，未擦完鞋的雙數。9：00—9：30交接工作與上班交接鞋的雙數，與前臺鞋的雙數核對是相符的，與未擦完鞋的雙數作好交接工作的填寫確認無誤后，簽字確認。取鞋鞋吧服務員，看到鞋票后，按號給客人取鞋，例“先生|女士，麻煩看一下您鞋票，”把鞋送到客人面前（問清客人是否是他的鞋）先生|女士，您的鞋，請換好，客人起身走的時候，送客語“先生|女士，請慢走，歡迎下次光臨。轉帳： 接到轉帳通知后，立即檢查單據是否填寫正確，和相關手續填寫清楚，以及是否正確，轉帳客人簽字確認。確認無誤方可辦理手續進入錄退形式。02：00作好午夜職崗工作，并做好統計今天錄入單據的排序和銷售、消耗日報表。工作原則：熱情主動錄入及時及時準確輸單，以良好的心態投入到工作當中去。不得虛瞞隱報，凡事如實匯報。輸入電腦后并蓋上輸單專用章，按錄入電腦順序號排好。打掃區域內的衛生，每項均達到標準。引領客人拿鑰匙牌，換鞋并送到男女賓門口。前廳部員工培訓迎賓工作項目程序與標準說明書部門：前廳部 班組：工作項目名稱：前廳迎賓 工作項目承擔：工作項目程序標 準迎賓引領當保安人員通知大堂接待貴賓幾位時，迎賓員應做好迎接工作，賓客離大門1米時，目光注視客人，同時指引客人進入大門，客人進入大堂后，迎賓主動微笑迎上前問好“先生/女士，您好，歡迎光臨，里邊請”，并加標準服務手勢，引領至換鞋處的過程中，問清客人幾位“先生/女士，請問您幾位/是否同來”有時間可推銷營銷政策。工作原則：站姿端正、面帶微笑、認真執行工作、不違反公司的規章制度，規范操作、有條不穩、忠于職守。認真查看記錄本上的每項內容，逐一核對，并認真完成上一班未完成的工作。收市工作認真查看電腦系統是否能夠正常運行。了解內部設備、設施、服務項目及收費標準，本樓層房態情況。工作內容：8：30整理好儀容儀表，準備參加班前例會。9：00進入到班次人次交接狀態，進行詳細交接，準備設施、衛生情況、客流情況、特殊事件，并將上交財務報表、單據上交財務。單據行走路線： 服務人員開單后將單據傳至吧臺，錄入吧臺蓋章錄入。錄入故障：電腦死機，關掉重起，立即通知網管進行維修，及時修復轉為手工單錄入時電腦錄入發生停電情況，不管當時單據是否錄入，都要將單據傳至總臺或利用內線傳話給總臺電腦故障無法錄入，及時通知總臺來錄入以免發生跑單并及時通知網管給予修復。“工作項目名稱：存鞋、取鞋 工作項目承擔：鞋 吧 員崗 位 工 作 說 明 書部門：前廳部姓名： 直接上級：前廳主管崗位：鞋吧員 直接下級：班次： 工作時間：900—9：00工作職責：配合前廳主管把工作做好。9：30—10：30作好迎客準備擦鞋存鞋對號入座10：30—11：30檢查是否有需出庫物品后填寫出庫單，進行出庫。19：00參加下班例會，總結當日當班，人員衛生紀律服務情況。協助部長做好工作。男女浴訂房看清客人手牌和客需要的房間標準，打電話給總臺為客人訂房，后告知客人房間號和所在樓層，總臺再打電話給所在樓層，告訴所預定房間號，做好記錄工作，將客房一覽表狀態翻為預定狀態。7．氣味：無刺鼻氣味，自然空氣即可。擺放成直線 ，消防器面顏色保持鮮亮，干凈。 4．飲水機：飲水機內水平線不得低于水桶的1/2處。鞋吧、吧臺內外物品擺放整齊，貴賓便鞋按鞋牌號碼上鞋架（高峰時間除外）拖鞋插隊裝入袋內。認真做好服務接待工作，負責接收客人所洗衣物，注意毛巾、浴巾等回收品的回收，熟知本區域內設施的使用方法和保養工作，延長其使用壽命，并注意備品、物品、易耗品的節約降耗。附：洗浴部客衣收取的有關規定）更衣完畢后，幫客人鎖柜，將鑰匙牌放到客人手上，當遇到客人自帶飲料及水果時提示客人會館內禁止自帶飲料和水果。服務細則：接待準備，每天上班后，認真檢查桑拿浴室設施、設備、衛生整理徹底，各種設備保持完好，浴室開啟后，10分鐘溫度達到80攝氏度，所有木版不松動，無毛刺，溫度計、地秤指示標準，室內及各配套干凈，無異味。 男浴服務流程圖 更衣室 浴區 二次更衣引領服務連接服務連接服務干身服務干腳服務推銷服務指引服務詢問服務連接服務洗漱服務SPA服務搓澡服務桑拿服務泡池服務坐浴服務淋浴服務指引服務鎖箱服務洗衣服務更衣服務提醒服務開箱服務 女更衣室服務員崗位工作說明書部門：女浴姓名： 直接上級：洗浴部部長崗位；女更衣室服務員 直接下級：班次：A、B班 工作時間：早9；00——次日9；00工作職責：熱情禮貌接待客人，負責本區域衛生，熟悉浴場內的設備、設施及各項服務項目和收費標準，熟悉浴場的洗浴方法程序及浴種，熟知本崗位區域所有商品項目名稱及賣點和商品價位，協助主管做好工作。客人貴重物品免費存放總臺或自己妥善保管。”女賓水區服務員崗位工作說明部門：女浴姓名：