百貨公司運營作業手冊(存儲版)

　　

【正文】 使用叉車時，叉車提升高度以拖板離地面2－3公分為準，拖運商品不得超過各叉車額定承載量。 拖板的搬拿應小心、輕放，禁止從車上、貨架上往下扔；要經常檢查拖板的使用狀況，不允許有釘子凸起或脫落，不能使用的立即報告組長安排維修。 在商場內使用平板車，需要顧客讓路時，應提示“對不起，請（您）讓一下”。1 使用拼裝式平板車時只能從后面雙手扶住商品向前推，商品體積較大或數量較多時，左右還需有人扶住商品。 使用人字梯向貨架上取（放）重物時，需有兩人分別站在兩側梯上，保證梯子重心平穩。 供應商使用的促銷車必須在指定的位置擺放。 還原組人員應每天檢查購物車的使用狀況，清除車輪上纏繞的異物并每個月給車輪加一次油。有明顯污跡的應隨時清潔。接收信息傳遞必須快速、準確、言辭清晰、簡單扼要，說話時應與對講機保持約10公分的距離，同時應按對講鍵“PTT”進行對話。 當班期間必須確保對講機電量充足，充電時應注意安全。例如：呼叫為：“某經理，某某呼叫，收到請回答。 搬運商品進出貨梯時不得碰撞貨梯。 清潔工應在營業前對扶手電梯的扶手帶、玻璃、不銹鋼面、扶梯臺階、電梯蓋板等進行清潔并在營業中不少于兩次保潔，隨時保持扶梯潔凈。第四章 商場人員崗位要求第一節 開單銷售區、非開單銷售區一、 主管（一） 任職資格 熟悉本區域商品的驗收標準及理貨區的運作流程。（二） 工作要求 對分店經理負責，對所屬區域人員、設備進行管理。 開單銷售區：（1） 檢查交接班情況，審核柜組、店內庫各種報表及單據。 （1） 檢查柜臺商品是否豐滿； （2） 柜臺商品單品量是否過大（與柜臺其它商品量明顯懸殊）。 將柜組交來的各類單據按以下方法操作： （1） 審核內容是否按公司要求填寫； （2） 有關單據編號是否正確； （3） 審核無誤后簽名，按公司規定傳有關區域或部門人員； （4） 填寫不正確的退回柜組更正； 跟蹤商品補、退貨情況，與駐店采購員協調，確保銷售需要： （1） 對存貨量不足的商品要核查柜組電腦補貨單、手工補貨單是否已經補貨，數量是否充足；（2） 已辦理補貨手續但未到貨的，要敦促相關采購員盡快落實到貨；（3） 對仍未辦理補貨手續的，要安排柜組人員立即填寫“手工要貨單”，傳駐店采購員；（4） 對顧客急需的商品，應直接將商品信息報總部相關采購員，落實貨源及到貨時間。（3） 柜組交接班本記錄的銷售數量是否真實。（3） 商品抽盤、單品盤點：根據公司批準的 “商品抽盤表”、“單品盤點申請表”安排相應柜組和店內庫人員配合財務部抽盤小組人員進行抽盤、盤點。 （3） 了解店內庫電腦三級帳的運作流程及有關規定。 執行公司的促銷計劃，核查促銷折讓商品的實施期限、檢查價格簽和促銷海報到位情況等。1 及時在交接班本上記錄顧客對商品的需求。營業中 檢查柜臺商品展示、陳列是否符合商品陳列要求，商品與價格簽是否對應。（3） 接“電腦退貨通知單”后，安排柜組人員將需退商品撤柜退回店內庫。 負責條柜的商品陳列和展示。（3） 對需要換貨的商品，交與理貨區驗收員，由其換回相同（品種、規格、條碼或編碼、數量）的商品并按要求進行驗收。得到顧客肯定答復后立即向其分店或配送中心查詢，配送中心有貨則開出提貨單（僅限電器和鋼琴）或請駐店采購員打印“商品調撥單”；分店有貨則請駐店采購員打印商品調撥單，如均無貨時立即上報主管，由主管與供應商聯系約定送貨時間。手續齊全后按單發貨并在“手工調撥單”上簽字，同時留下調撥單柜組聯。1 開單銷售區：（1） 柜組人員必須根據具體的商品的特點向顧客介紹商品的功能、性能、質地、款式、使用方法等，并適當安排演示、試穿（戴）、試用、試聽。1 非開單銷售區：（1） 接理貨區配送員驗貨通知時，柜組長或指定人員必須到理貨區按驗收流程驗收商品、簽字并帶回驗收單柜組聯。（5） 對銷售后顧客要求近距離送貨的（如送到商場。（6） 如柜臺商品因質量、標識等原因需退給供應商時，柜組人員應填寫“退貨申請單”經主管審批后傳駐店采購員，接到“電腦退貨通知單”后方可將商品退回店內庫。 調價、報損1 對需作報損、調價處理的商品，柜組長或指定人員必須清點商品數量，登記并注明原因請主管簽字后報駐店物價員。調入柜按商品進貨處理。 如顧客購買的商品柜臺沒有存貨時，應請顧客稍候，立即到相應的店內庫（周轉倉）取貨，并迅速返回。（三） 操作要求營業前 非開單銷售區： 直上柜操作： （1） 卷起立式保鮮柜軟簾，將臥式冷凍（藏）柜蓋板清潔后放到指定地點。 開單銷售區：了解公司關于柜臺、店內庫的管理規定。 開單銷售區：（1） 收到電腦補貨單后要求按照公司的補貨流程操作。 開單銷售區： （1） 檢查交接班本與實物的核對情況，如在異常立即向主管報告。 負責柜組人員的日常培訓包括商品知識、防盜知識、安全知識等。（二） 工作要求 負責柜組商品的補貨（審核電腦補貨單、填寫手工補貨單）。 開單銷售區： （1） 掌握開單銷售柜臺商品陳列、展示要求。（1） 商品調柜：安排柜組人員按照調撥單將待調出商品妥善包裝，送到需調入柜組并辦理交接手續；調入柜組將商品按進貨處理。1 開單銷售區： （1） 檢查柜組交接班情況，抽查柜組交接班本、各類登記本及地柜存物卡的登記情況（要求抽查1/3柜組，每個類別任選5－10個品種）。 檢查柜臺商品展示、陳列和標價簽使用情況。（3） 負責對本區域周轉倉庫的管理。 組織、實施公司盤點計劃，并安排盤點后的帳、物核對工作。 非開單銷售區 （1） 掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。 員工不得用自動扶梯上下搬運商品。 每天下班關機前應徹底清掃貨梯內外，清潔時嚴禁將雜物掉入貨梯井道，工作中注意保持貨梯的整潔。 禁止把貨梯作為代步設施使用。1 對講機用語：使用對講機呼叫他人時，應先表明自己身份（或代號），通話完畢應講“結 束”。對講機呼叫及回話時間不允許超過3秒鐘。各分店行政口負責發放登記并落實到人，要求責任人妥善保管，按公司統一規定頻率規范操作，不得遺失、或作非營業用途。 柜組人員應隨時將顧客使用完畢的嬰兒車還原到指定位置。十二、 購物推車 購物車為顧客在超市選購商品時使用，由商品還原組人員負責整理、保管。 促銷車的載重量為50公斤，使用時車上擺放的商品重量不得超過此標準。 使用前應把梯子完全打開，將兩梯中間的連接橫條放平，保證梯子四腳完全接觸地面。 拼裝式平板車的使用，應視商品體積大小決定拼裝方式和用車數量。 （單件大電器除外），超過1米時需兩人或多人共同使用，后面應有人扶住商品。 組長核查設備損壞原因后，將“設備工程維修單”交主管傳總辦駐店工程口安排維修。 員工需注意安全用電，冷凍保鮮設備開關及機房附近不能堆放雜物，保證通道暢通，晚上營業結束后須將立式凍柜的照明燈電源關閉。冷凍柜溫度一般為18℃以下，保鮮柜溫度一般為2℃以上。 調校數字時，輕輕拉動數字調節器尾端，將指示箭頭對準所調數字的位置后再按順（逆）時針方向轉動數字調節旋扭，調出所需數字。 如壓封強度過大，應待塑料袋涼卻后方可取出。1 在使用過程中出現故障要立即通知電腦部維修，不得自行維修。 使用時要先打開電子磅總開關，再打開秤面開關，觀察機器自檢狀況是否正常，如出現異常情況應及時通知電腦部檢查。 設備壞損時應及時報柜組長，由柜組長檢查損壞并于當班時間填寫“工程維修單”，統一交總辦駐店動力工程口維修，嚴禁自行拆修。采購部應根據該表制訂出處理意見在一周內返回商場。 商品擺放不得堵塞通道，需退換的商品應單獨歸類放置。1 應靈活采用各種陳列方式合理利用空間盡可能多的展示更多的商品品種，但不應造成擁護、雜亂無章的效果。相關商品、配套使用商品應靈活搭配陳列。 貨架前排要求商品擺放飽滿，不允許有空位。（3） 不宜受強光照射的商品應擺在避光處。（3） 禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。 丟棄廢紙箱內是否遺留有商品。1 場外升掛國旗、司旗每半個月清洗一次，每三個月更換一次，如有破損應及時更換。 清潔工作應在營業前完成，清潔用具及時歸放在指定位置。嚴禁私自挪用購物袋、宣傳海報等營業用品及辦公用品。由分店經理主持，當班主管以上人員必須準時到會。商場例會每天營業前召開；區域例會每天營業前、營業結束后各召開一次；柜組例會每天中午和下午中班交接班時間進行。（2） 柜組長每周上班班次由所在區域主管安排、協調。”（50） “您的錢不對，請您重新點（看）一下好嗎？”（51） “請您保留好電腦購物小票，退換貨應持有電腦小票。”（42） “對不起，讓您多（空）跑了一趟。”（32） “人比較多請你快點挑。”（21） “對不起，同類商品不能帶進超市，請您先把它寄存起來好嗎？”（22） “對不起，不能帶寵物進商場。”（6） “這種商品削價是因為式樣過時，質量沒問題。2 拾到顧客遺失的物品時應及時交商場服務臺。1 如果顧客反映商品的質量、款式、品種、色碼問題時，應當即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質量問題的，應向顧客做好解釋，并指導其如何使用；確屬質量問題的應帶領其到商場服務臺辦理退換貨手續；對一時無法判斷的，可指引其到服務臺做好情況登記，由服務臺值班員負責跟蹤處理。 耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。但“零干擾服務”不等于零服務。 熟悉本柜組商品知識及商品要求、存放位置。 熟悉本柜組各種營業及辦公設施的性能，并能正確使用，是設備的第一安全責任人。 掌握本區域所售商品的商品知識。 組織、計劃、協調、調配等綜合能力強。 熟知公司《商品流轉程序》及各職能部門與分店有關的業務動作情況。 為顧客提供良好的售前、售中和售后服務。 向公司領導反饋分店經營管理情況。 保安主管擔任現場指揮員。五、 臺風、暴雨 員工盡量避免外出，公司車輛停放在安全地點。 保安監察部負責維持收銀臺秩序，并防止商品從收銀口流失。 如有換電等事先掌握停電消息的，工程口應事先通知現場管理人員。第二節 處理一、 一般要求 首先保持自我鎮定 迅速向上級匯報并與有關部門取得聯系。 定期檢查各主要功能系統（如供電、供水、空調、電梯等）的運行狀況及各類設施、設備的使用狀況，做好日常保養，及時消除隱患。 咳嗽、打噴嚏適應轉向無人處，并說對不起。 所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上、不得盤腿。接待顧客適應使用相互都懂的語言。 上班時間必須佩帶工牌，工牌端正在左胸適當位置。 不得留長指甲，不準涂有色指甲油。接待時應注意禮貌禮儀，事前應根據企劃部的安排做好充分的準備工作，并嚴格執行公司《關于商場日常參觀活動安排的規定》。 需張貼的通知、公告等由總辦和分店指定專人管理，員工應注意協助維護公告欄的整潔，不得拿取、損壞張貼的資料。第三節 環境要求 商場及辦公場所必須保持整潔有序、環境宜人、令人賞心悅目 （1） 空氣清新、無異味； （2） 地面、樓梯光潔、不濕滑、無雜物、污跡； （3） 墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡； （4） 燈光柔和、亮度適中、不刺眼； （5） 玻璃清潔透明、無水跡、列恒、破損； （6） 花木葉面無塵，無枯葉，保持生機盎然； （7） 桌面清潔、用品歸列擺放整齊； （8） 陳列的商品應保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選。 （1） 公司內部的接待工作，不應超出熱情簡樸的原則； （2） 公司員工對業務關聯單位的一般邀請活動，應報部門經理批準，要求兩人或 兩人以上的員工同行；（3） 對應邀出訪、考察、簽約、學習的，應報公司批準；（4） 個人的慶祝活動，不得邀請業務關聯單位人員參加；（5） 公司在對外開展工作時，應堅持合法、正當的職業道德準則，反對以賄賂及其他不道德手段取得利益。2 乘坐公司車輛應遵守《員工班車乘車紀律》。1 對工作中出現的問題不推諉，勇于承擔責任，并從中吸取教訓。 從公司全局出發，樹立良好的合作意識，加強團結，真誠協作。　　　　　 “善待顧客”是萬佳永恒的承諾。借鑒國際現代零售業連鎖的規范經驗，公司建立起了“司店分離”的營運管理架構，并在實行中央調控、統一管理、統一采購、統一配送、統一核算、統一價格等基礎上，通過運用連接總部－分店－配送中心的電腦系統，達到對商品進、銷、存以及財務核算和經營分析的電腦化作業，形成了一套較為先進完善的連鎖經營管理體系。多年來，公司憑借著銳意進取的勇氣及凡事力求最佳的執著，在對零售業的認識與實踐中，逐步探索出適合自身發展的經營管理模式，走在了國內商業現代化的前列。　　　　　 顧客永遠是最重要的。在工作中力求節儉，不浪費公司資源。1 經常開展自我檢查，及時發現、調整工作中的不足，吸取先進的工作經驗，不斷提高工作水平。 非工作需要上班時間不得購物。 公司對外的交際活動應本著禮貌大方、簡樸的原則，嚴禁涉及不法行為。（1） 員工的直系親屬不能直接或間接與公司進行業務往來；（2） 不能介紹直系親屬或不符合公司招聘要求的人員進公司；（3