餐飲部案例分析-免費閱讀

2026-05-26 00:16 上一頁面

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【正文】此外，您看是否要我們趕緊陪您到派出所報案？客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補償，你閃剛才那個員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作的素質。員工：您不要急，請坐下慢慢說。(提出整改措施，組織全體員工進行衛生安全培訓教育。兩個客人忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務員道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。③餐廳經理的處理方法體現出新的管理思維。我們的服務員和各位一樣，需要尊重她的人格，您必須向她賠禮道歉。過了一會，那位點“東坡肘子的客人把小宋叫到身邊問：“我們桌上的菜已經快吃光了，怎么東坡肘子還沒做好？難道你們家的豬剛剛出窩，肘子還沒有長出來嗎？”他的話音剛落，同桌的客人便哄然大笑起來。客人損壞餐具怎么辦？1）服務人員要立即上前安慰并進行清掃處理；2）對客人的失誤要表示同情，不要指責或批評客人，使客人難堪；3）要視情況，根據餐廳有關財產的規定決定是否需要賠償。遇見此類事件時不要急，同事之間要團結，一起把臺看好，給客人解釋好。）某店上客高峰時，有一位客人吃著吃著忽然“哄”的一聲，客人的褲子燒起來了，經調查，是由于煤氣門沒常打開，有余氣經高溫就燃燒起來了。”如是客人還不相信，可當面將酒（煙）封好并送到有關部門檢驗，但賬必須先結好，如檢驗出有問題，我們酒店依照有關法規給予賠償。”并把賬單數目告訴客人。（2）我們的交接班一定要到位，不僅是有沒有買單，還包括菜品有沒上齊、這桌客人是否有過投訴、是否需要什么特殊的服務（是否是回民）。得到客人同意后，把該菜品撤到備餐柜上，重新從廚房拿份新菜品給客人，再把有問題的菜退回后廚，并將此信息及時反饋給后廚，并在此臺接下來的服務中更加小心。處理方法：服務員應馬上向客人道歉及時安撫，同時請別的服務人員立即通知前堂經理到現場處理，事情嚴重則由店長出面。2）如果客人不同意更換，提出要見前堂經理，服務員應禮貌的請客人稍等，同時馬上找到領班或經理，把情況準確、明了的做出匯報，以便他們及時處理好客人投訴，千萬不能拖延時間，而引起客人更大的不滿。如果在加湯、倒菜、分湯時不小心燙到客人（特別是老人和小孩）1）客人加湯、倒菜、分湯時必須避開老人和小孩。分析：（1）在為客人上菜時，一定要選好上菜口，不要在老人或小孩旁。傳菜員傳菜至包房，在放的時沒放穩，服務員上菜時，一不小心就打翻在地，領班跟客人道歉后，從廚房為其更換。（3）、我們的餐前準備一定要充分，包括煤氣、電池的準備 1某餐廳以川菜而聞名，特別是麻婆豆腐、干燒巖鯉、宮保雞丁等菜深受顧客的喜歡。從事服務行業，我們時刻都要記住把對的讓給客人，錯的留給自己，不能讓客人難堪，否則會給工作帶來更大的麻煩。突發事件案例某店因與煤氣公司發生矛盾，對方在周末就餐高峰期時安排多名不良人員到店搗亂，不顧餐桌是否有客人就餐，均將煤氣罐強行帶走，對就餐客人造成不良影響。處理方法：馬上向客人道歉，并及時為客人更換臺位，檢查客人是否被燒傷，如燒傷要馬上為客人提供燙傷藥，并請前堂經理到場做出安撫，分析：（1）為什么要先關下面，再關上面。某店半左右，一男子來到店內吧臺訂餐，要求訂15位的包房，該男子當時從身上拿出一疊50元面額人民幣，請吧員用紅包裝好，稱要給員工發紅包。如是一般消耗物品，可以告知客人不需要賠償，如果是較高檔的餐具，服務人員要在合適的時機用合適的方式告訴客人，然后在結賬時一起計算收款。看到他醉眼朦朧的樣子，小宋知道其酒喝多了，便爽快應答，馬上替他們催菜。”餐廳經理義正詞嚴地對打人的客人提出批評和要求。從管理的角度來看，尊重蝸工、反員工的地位放到第一位，是增強服務人員工作熱情的有效手段。服務員微笑地請他們不要介意，并轉身再次為孩子換了餐碟。2客人：小姐，這“

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