物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(上)推薦(更新版)

　　

【正文】 管理處經(jīng)理批準(zhǔn)）；d) 要求賠償損失（須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)）。 保安部負(fù)責(zé)按《封閉小區(qū)物品/人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《出租屋暫住人員、施工人員及“三無(wú)”人員管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)施工人員進(jìn)行管理。 裝修申請(qǐng)獲得批準(zhǔn)后，公共事務(wù)部管理員應(yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊(duì)一同到公共事務(wù)部辦理有關(guān)手續(xù) 公共事務(wù)部管理員將《室內(nèi)裝飾企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)許可證》、復(fù)印一份附在《裝修申請(qǐng)表》后。 公共事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施裝修施工檢查、驗(yàn)收工作。二、 請(qǐng)您于接到入住通知的一個(gè)月內(nèi)，到管理處辦理入住手續(xù)；逾期不辦的，視為入住。 資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存：a) 《住戶手冊(cè)》；b) 《服務(wù)指南》；c) 簽署后的《業(yè)主公約》；d) 簽署后的《消防安全責(zé)任書》；e) 《住宅使用說(shuō)明書》；f) 《住宅質(zhì)量保證書》。 入住手續(xù)的辦理 驗(yàn)證：管理員在業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查：a) 《購(gòu)房合同》原件；b) 業(yè)主的身份證原件；c) 單位購(gòu)房的還需檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本；d) 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。 程序要點(diǎn) 入住的準(zhǔn)備工作 入住資料的準(zhǔn)備：a) 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印刷《住戶手冊(cè)》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》；b) 《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等；c) 印刷以下各類入住表格： ——《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》； ——《裝修申請(qǐng)表》； ——《住宅使用說(shuō)明書》； ——《住宅質(zhì)量保證書》； ——《鑰匙領(lǐng)用登記表》； ——《入住驗(yàn)房表》； ——《業(yè)主家庭情況登記表》； ——《入住登記表》。 記錄 相關(guān)支持文件《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程》5．入住管理標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程 目的 規(guī)范業(yè)主入住管理工作,確保業(yè)主順利入住。 不講有損公司形象的言語(yǔ)。 對(duì)車內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。 保安員檢查出租屋時(shí) 應(yīng)先按門鈴13下，無(wú)門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。 拔打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；e) 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；f) 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；g) 與住戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；h) 任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給你幫助”。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。 住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 告別語(yǔ)：再見、晚安 明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 行為舉止 服務(wù)態(tài)度：a) 對(duì)客人服務(wù)無(wú)亂何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；b) 在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；c) 謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。 程序要點(diǎn) 總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。保存期兩年。嚴(yán)禁只查不幫的行為。c) 協(xié)調(diào)會(huì)議是由管理處經(jīng)理或各部門主管為協(xié)調(diào)各部門或班組之間的工作而召開的聯(lián)席會(huì)議。 月度工作計(jì)劃：a) 每月月底前，各部門主管應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃、公司新的要求以及小區(qū)的實(shí)際工作情況具體編制出下月度工作計(jì)劃；b) 月度工作計(jì)劃應(yīng)當(dāng)于月底前報(bào)管理處經(jīng)理審批，并將各部門計(jì)劃匯總后于每月28日前上報(bào)公司行政部備案；c) 經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后的各部門月度工作計(jì)劃由各部門主管具體組織實(shí)施、監(jiān)控，計(jì)劃的實(shí)施、完成情況作為各部門主管績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一；d) 月度工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下部分： ——月度工作計(jì)劃； ——主要工作實(shí)施說(shuō)明； ——工作計(jì)劃完成時(shí)間表： ——費(fèi)用預(yù)算。2．0　　適用范圍　　　　適用于管理處各部門的內(nèi)部管理工作。 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心在意引起的，或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認(rèn))造成的程度輕微不合格。扣完為止；c) 接待管理員必須按《公共事務(wù)員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要參加培訓(xùn)并考試合格。扣完為止；c) 巡樓管理員必須按《公共事務(wù)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。 管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的工作標(biāo)準(zhǔn)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理每日工作應(yīng)嚴(yán)格按照《管理處內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和其他所有公司、管理處相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的月檢工作。 培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，各類培訓(xùn)計(jì)劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年；《員工記錄表》隨員工個(gè)人檔案長(zhǎng)期保存。 文化知識(shí)培訓(xùn) 公共事務(wù)部負(fù)責(zé)每季度對(duì)文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識(shí)培訓(xùn)。 培訓(xùn)考試：a) 人事部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；b) 考試的試題及考試答案由電腦室提供，其中理論考試30分，上機(jī)操作60分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；c) 理論考核為閉卷考試，試卷由人事部評(píng)分；上機(jī)操作為開卷考試，由教員評(píng)分；d) 考試部合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；e) 人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。 電腦技能培訓(xùn)：該培訓(xùn)為階段式培訓(xùn)，每年一次。 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》；b) 《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》；c) 《中華人民共和國(guó)消防法》；d) 《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》；e) 《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》f) 其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。 工作技能培訓(xùn) 工作技能培訓(xùn)由公共事務(wù)部主管安排，每周至少進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。 員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求： a) 不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)； b) 有具體的實(shí)施時(shí)間； c) 有考核的標(biāo)準(zhǔn)； d) 有明確的培訓(xùn)范圍；e) 有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。 適用范圍 適用于公共事務(wù)部全體員工的培訓(xùn)。 第二天，公共事務(wù)部主管或指派公共事務(wù)部其他人員講解各崗位職責(zé)/部門的獎(jiǎng)懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語(yǔ)。 培訓(xùn)考核：由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評(píng)結(jié)果作為員工每月績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。b) 屬外送培訓(xùn)的，培訓(xùn)完畢后，需將培訓(xùn)合格證交人事部保存；c) 人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。b) 常用辦公軟件： ——Word、Excel系列軟件； ——電腦資料管理； ——文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。 安全培訓(xùn)每年進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。 其他培訓(xùn) 正確的人際關(guān)系處理。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司公共事務(wù)部員工的績(jī)效考評(píng)工作。 接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時(shí)，必須符合管理處《住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 巡樓管理員，接待管理員的績(jī)效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行，具體構(gòu)成：a) 崗位工作質(zhì)量（滿分20分）；b) 交接班質(zhì)量（滿分10分）；c) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；d) 工作效率（滿分20分）；e) 服務(wù)質(zhì)量（滿分20分）；f) 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）g) 其他質(zhì)量（滿分10分）。扣完為止；e) 巡樓管理員必須按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目35分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目620分。扣完為止；e) 接待管理員必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目35分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目620分。 檢查、考評(píng)時(shí)，如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件，則應(yīng)視情節(jié)在正常考評(píng)完畢后在總分中追加1－20分(但總分不應(yīng)超過(guò)100分)，另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。3．3 各部門主管負(fù)責(zé)本部門的年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃的規(guī)定、實(shí)施與控制，并對(duì)年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在每月5日前將各部門月度工作進(jìn)行小結(jié)匯總后上報(bào)公司行政部備案；c) 管理處經(jīng)理對(duì)工作小結(jié)的審核結(jié)果作為各部門主管月度績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一；――工作計(jì)劃的完成情況（附統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）；＿＿員工績(jī)效考評(píng)結(jié)果；＿＿附錄的原始證據(jù)。　工作的組織實(shí)施；管理處經(jīng)理、各部門主管應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)管理處所有標(biāo)準(zhǔn)　　　　　　　 　　　作業(yè)規(guī)程以及公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程組織實(shí)施專項(xiàng)工作。 員工培訓(xùn)管理處應(yīng)當(dāng)定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓(xùn)和參加公司相關(guān)知識(shí)、技能培訓(xùn)，詳見《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、管理處各部門《培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 《日檢》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月底交回公司人事部歸檔長(zhǎng)期保存。 須發(fā)：a) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型；b) 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm），不蓋耳，不留胡須；c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；d) 所有員工不允許剃光頭。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿態(tài)：a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；d) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？ 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？ 商量語(yǔ)：……你看這樣好不好？ 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見！”。 與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。時(shí)候應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝， 對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 進(jìn)行工作操作時(shí) 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)。 與顧客，同乘電梯時(shí) 主動(dòng)按“開門”鈕。 檢查完畢后，禮貌向?qū)Ψ街乱狻?對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心“反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng) 立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。 保安員敬禮 敬禮的范圍：a) 保安干部、員工工作見面時(shí)互相敬禮；b) 保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮；c) 保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮；d) 對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo)）；e) 對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮在檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉！”然后再敬禮；f) 遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過(guò)；g) 當(dāng)值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。 公共事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。b) 管理處辦公環(huán)境： ——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受； ——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識(shí)清楚，一目了然； ——管理人員著裝整潔，精神飽滿； ——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 交納入住費(fèi)用：公共事務(wù)部指引業(yè)主道財(cái)務(wù)部交納入住費(fèi)用，財(cái)務(wù)部根據(jù)手款項(xiàng)目開具手款收據(jù)。 業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。五、 如有疑問(wèn)，請(qǐng)致電：____________________。 機(jī)電維修部負(fù)責(zé)裝修施工中的水電管理。 公共事務(wù)部管理員依據(jù)裝修管理規(guī)定隊(duì)住戶及施工隊(duì)進(jìn)行裝修安全及基本要求的培訓(xùn)。裝修如無(wú)違章情況，按一下程序辦理；如發(fā)現(xiàn)由違章情況。 本規(guī)程作為相關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 裝修施工用電不得超過(guò)裝修住宅單位的裝表容量，嚴(yán)禁擅自論接、亂拉電源線，超容量用電與管理公司協(xié)商后，在管理公司監(jiān)督下，有管理人員在指定位置接臨時(shí)電源線，否則造成的一切后果有住戶負(fù)責(zé)。 施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)時(shí)未辦理登記審判手續(xù)的，除應(yīng)補(bǔ)辦手續(xù)外，罰款200元。未經(jīng)批準(zhǔn)封閉或占用公共走道、消防通道，占用天臺(tái)、屋面及在公共地方間墻的，除應(yīng)按《招牌、廣告及公共場(chǎng)地管理規(guī)定》處理外，罰款2000—5000元。1造成上、下水滲漏和阻塞的，除清理疏通外，罰款300—500元。 機(jī)電維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注目應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有