國際桑拿會所員工培訓資料(存儲版)

　　

【正文】 直接上級：崗位：水區服務員 工作時間：9：00——9：00班次：工作職責；熟練掌握桑拿浴室工作內容，服務程序和操作方法，準確運用迎接、問候、告別等語言接待不同的客人。根據客人的身材拿出合適的浴服，分別是大、中、小三種型號，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。引領服務詢問客人：“您同來幾位？”引領客人時應用眼睛余光注視客人，注意清的手勢，五指并攏，掌心向上，大臂略直，小臂略彎，征求客人意見，選擇床位休息，：“您覺得這個位置可以嗎？您請坐。將煙灰缸壓在臟的煙缸上，一并拿下再放上干凈的煙缸，及時清理臺面，注意提醒客人物品的保管。自檢各人儀容儀表，著裝標準。引領客人指定區域，先生/女士，請坐同時拉椅讓座，按排本區域服務人員對客服務，如：客人需要特色服務，做好交接。服務員單據及表格： 客房、客態表 交接本服務員：包房單、酒水單、轉帳單、賠償單、工程報修單、交接單、房態表、布草交接登記表休閑區服務員工作程序與標準說明書部門：休閑廣場工作項目承擔：服務員 上崗前準備工作： 檢查個人儀容儀表。客人是否有交辦的事情？咨客準備工作：服務在規定時間，按標準站姿站崗，立崗面帶微笑，挺胸、抬頭、收腹、雙手交叉放在腰間，自然大方為標準。在回到自己的崗位，填寫客人就座臺號，以免引領重復。交接完畢后做好營業前準備，準備好單據。主 管崗 位 工 作 說 明 書部門：休閑部姓名： 直接上級：直接下級：休閑服務員班次： 工作時間：9：00—9：00工作職責：協助值班總監把工作做好，完成值班總監下達的任務，處理日常事務，督導對客服務情況，保證為顧客提供優質服務，協助總監，營業分析，制定工作計劃，作好營業額統計，費用控制成本，費用目標完成營業目標。工作原則：以身作則、做好自己的本職工作、實事求事、對事不對人，不循私舞弊。7：00—8：00組織員工用餐，分兩班吃飯，每班30分鐘8：00—9：00組織員工打掃衛生，檢查設施設備，認真填寫9：00組織員工參加下班例會。將休閑區網吧電腦檢查一遍有無損傷，將表面、鍵盤擦拭一遍。以上是休閑部擬訂的日、周、月衛生清掃計劃。督促員工的服務工作及衛生清理工作，確保優質高效的對客服務協助經理完成當日的營業額目標作好營業統計及賬目管理，控制費用目標對新員工的崗前培訓，提高員工素質。09：00準時到員工通道組織部門員工到營業區進行交接工作09：30—10：00清點物品及時填表10：00—11：00組織出庫報維修11：00—11：30監督服務員擺臺和檢查區域為衛生，餐具無油漬，水漬， 無指紋。工作內容：08：20—08：30做好早例會前準備。24：00—01：30夜宵中對客服務。11：30—13：30做好午餐中對菜品的輸送工作，并協助服務員收拾臺面衛生。06：30—08：30自助餐早餐輸送。換煙缸：將干凈的煙缸蓋在臟煙缸上面并一起拿到托盤內，再將干凈的煙缸放到桌子上。 自助餐廳服務流程圖餐前準備——引領——拉椅讓座——推銷酒水——上酒——斟酒——餐中服務——送客——收拾臺面餐廳各崗位所需單據服務員銷售單，點菜單，布草送洗登記表主管獎罰單，請假單，備品消耗日報表，出庫單餐飲部服務流程及用語第一節 迎客引位先生/女士，早上/中午/晚上好，歡迎光臨！這邊請。如需要預定，馬上通知客房服務員提前預定，并告之客人手牌號，或找部長以上管理人員幫客人訂房。先向客人推銷酒水、茶水然后推銷按摩項目，推銷時遵循從高到低。提醒客人需要服務時打XXX電話或按紅色按紐。休息廳：手牌號多少然后打電話通知該樓層吧臺，XX號手牌總共消費XX元，姓XX，請問XX房XX號XX姓是否為其買單？讓其買單的客人簽字，若客人同意立即通知總臺轉帳成功。工作內容8：45—09：00進行早例會，認真聽講領導傳達的會議內容。00：00—01：00夜宵時間。檢查商品保質期是否破損。衛生商品衛生。熱情周到的為客人提供服務，主動推銷介紹各種飲品。工作原則：熱情禮貌、耐心周到、熟悉業務、堅守崗位、團結友愛、標準操作工作內容：8：45換好工裝，保持整潔的儀容儀表，從員工通道進入會館。24：00—7：30清理吧臺，做帳及回收物品（易拉罐、礦泉水瓶等）。做好員工投訴記錄，匯報和交接。9：00—9：10與對班進行交接工作，匯總加修，檢查布草。00：00—01：00夜宵用餐并組織員工用餐。企業中占人數20%的管理人員負80%的責任；占人數80%的員工負20%的責任，問題出現時，管理人員承擔責任。培訓期間，員工要按照規定上下班，不準遲到、早退，不準無故請事假。培訓期間，應主動遵守會場紀律，關掉手機。注意禮節、禮貌，見到領導及經理應主動熱情、禮貌的打招呼問好，同事之間按時間的不同問好，禮貌相待。企業員工新型關系；領導以身作責，員工奮勇爭先，團結友愛，銳意進取，追求盡善盡美。國際桑拿會所企業知識企業名稱 企業性質 經營理念：企業好似置于斜坡上的球體，促使它下滑的原因有二個，一是來自外部市場的壓力，二是來自內部員工的惰性，所以我們關注、研究、開拓、創造市場，提高企業的競爭力；聘用、培養一流的員工，保證企業持續向前發展。14：00—16：30做好各項準備工作，督導員工的行體標準。8：45 整隊，檢查員工的儀容儀表。協助總監完成當日的營業額目標，做好營業統計及帳目管理，控制費用目標。12：30—16：30標準站位，見單付貨。做好當日報告，交給本部主管。雙方簽字。易耗品的使用情況。9：30參加下班例會吧員工作項目程序與標準說明書部門：客房部崗位：吧臺 工作項目：交接班工作項目程序標 準商品對吧臺內的飲料類、酒水類進行交接。17：30—18：30晚餐時間，嚴格遵守員工餐廳的就餐與管理規定排隊就餐，不浪費，準時回崗。做好每天日清工作及報告。散客找人：首先詢問客人是否與其朋友是同來，如果是同來用電腦查找其同來手牌號，根據消費項目尋找如果找到同來客人必須征得被找客人同意后才能將客人引領過支，如果賓客正在做按摩，盡量不要告訴女賓，如果沒有找到及時為客人繼續尋找。上茶飲料時輕拿輕放，倒茶水時壺嘴不要碰到杯子，放茶壺時，壺嘴不允許對著客人。引領客人進房：（預定房）問清客人數量，如有預定服務員面帶微笑問清客人手牌，麻煩您看一下手牌號，給您查找一下您的預定房間，確定客人房間后，加以手勢引領客人進房。客人離開注意檢查有無客人的遺留物品，“先生/女士，請帶好隨身物品”檢查臺面是否有浪費出現。18：00—21：30晚餐服務。“請問您還有其它需要嗎？”“很高興為您服務”。24：00—01：30夜宵菜品的輸送工作。08：30—09：00參加全體員，我會并做好交接。17：30—21：30做好晚餐中對客服務，推銷酒水。A班2人B班2人C班4人主管2人組織結構圖：男女衛生間、會員專區、水果臺、自助餐臺、用餐區。完成領導部署的其他事項。空調出風口。清掃窗簾上面的灰塵。將公共區域及地角線、電視機后地角線死角進行每日的清理。督促員工勤走勤查，注意防火、防盜。如發現問題，要以最快的速度，在最短的時間內，向上級領導匯報，最快解決問題。客人走后禮貌送客做好設備檢查工作。工作內容：8：30整理好儀容儀表準備參加班前例會。引客入座：服務員在引領客人時，積極主動熱情為客人介紹各項目服務功能，在客人確定后，引領客人到達指定區域。認真查交接班記錄本。工作時參加晚班例會。進入崗位，進行交接班，檢查交接班記錄，雙方進行簽字確認。”送至電梯門口，為客人按電梯，及時回到本崗位，清理床位。服務結束后提醒客人保管好隨身物品，如有需求請您隨時吩咐，祝您休息愉快。迎客服務站在所屬崗位恭候賓客，待客人走進休息廳時，主動上前接待，面帶微笑，鞠躬30度，上身背部挺直。推銷展示柜內商品（內衣、襪子、內褲、美容產品）女士這件衣服特別適合您的身體，您是否需要一件？主動向客人介紹其他消費價格，并做到有問必答。客人走時，女士，您好，需要我為您開更衣箱嗎？您休息好了嗎？您的睡衣兜里已無遺留物品。 服務細則：客人到來時由迎賓接待（請接女賓幾位）當聽到接待女賓幾位后立即上前接待（女士，你好歡迎光臨）請問您的手牌多少號？將客人引進更衣室（這邊請，請坐，我為您更衣）。根據客人的身材拿出合適的浴服，分別是大、中、小三種型號，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。”男賓水區服務員崗位工作說明部門：男浴姓名： 直接上級：崗位：水區服務員 工作時間：9：00——9：00班次：工作職責；熟練掌握桑拿浴室工作內容，服務程序和操作方法，準確運用迎接、問候、告別等語言接待不同的客人。客人貴重物品免費存放總臺或自己妥善保管。男賓服務員崗位工作說明書部門：男浴姓名： 直接上級：洗浴部部長崗位；男更衣室服務員 直接下級：班次：A、B班 工作時間：早9；00——次日9；00工作職責：熱情禮貌接待客人，負責本區域衛生，熟悉浴場內的設備、設施及各項服務項目和收費標準，熟悉浴場的洗浴方法程序及浴種，熟知本崗位區域所有商品項目名稱及賣點和商品價位，協助主管做好工作。飲水機：飲水機內水平線不得低于水桶的1/2處。 3．宣傳畫冊：客用紙巾不得低于規定的50%。垃圾桶：干凈無水漬口痰，煙蒂不得超于5個筒內垃圾不得有冒頂現象，垃圾控制在筒的3/5處，勤更換垃圾袋。5．垃圾桶：經常更換，不得出現冒頂現象。（注：您的房間在6樓602房間，您里邊請，祝您休息愉快）撥打樓層電話，您好XX號手牌預定602房間，請準備迎接客人（做好訂房記錄）。認真參加對財務培訓并嚴格按照財務要求完成工作。17：00—8：00員工用餐安排同上。工作原則：規范化服務、認真工作，有條不穩、熱情禮貌工作內容：8：45—9：00上班例會，按規定站好，開例會認真聽取上級領導下達的任務。鞋牌和手牌要一致，客人脫完鞋后，將鞋夾夾于左右腳內側，例“先生|女士，請您換好拖鞋，這是您的手牌，請拿好，”問清客人是否需要擦鞋服務，例“先生|女士，需要擦鞋護理服務嗎？”然后把鞋放于相應號碼的鞋架上。叫醒： 接到服務人員通知有客人需要叫醒服務時詢問手牌號，區域位置，在電腦上做好叫醒備注，到時立即按相應提示做好對客人叫醒，完成好叫醒服務。退單： 驗單查找退單原因，是否有上級領導簽字，以及相關部門蓋章。14：30開始立崗服務迎接客流高峰，客人經過時給予問候，作好錄入工作，作好配合工作。輸單員不得利用電腦做與工作無關的任何事，如玩紙牌及各種游戲活動。輸單員崗位工作說明書部門：客房部 直接上級：部門主管崗位：輸單 直接下級：無班次：A、B班 工作時間：09：00—09：00崗位職責：自覺遵守財務紀律和財務各項流程及規章制度。如服務員姓名、工牌號、手牌號、時間、項目、數量、種類及特殊標注，如發現單子有誤或有不正確的地方，馬上與下單人聯系問清楚并更改正確，保證工作正常運行。 4 輸單員工作項目程序與標準說明書部門：前廳部輸單員 班 組： 工作項目名稱：輸單員工作流程 工作承擔者：輸單員工作項目標 準營業前準備整理好儀容儀表，準時到達工作區域參加例會，認真聽取例會上部長的總結及新任務下發和分配。迎送客人。領取手牌迎賓到達總臺后，幫助客人領取手牌、鞋牌、鞋夾，并且送到客人手中。工作內容：8：45—9：00上班例會，按規定站好，開例會時認真聽取上級領導貫徹及任務9：00—9：30上崗，交接崗上設備，設施運轉情況，衛生情況9：30—10：30準備迎接賓客，并負責引領客人，領手牌，存鞋，引領客人到浴區門口。查看電腦系統是否處于正常工作狀態，如不正常馬上與部長或經理聯系，在最短的時間內修理好，保證輸單工作的正常進行。認真填寫交接班記錄本，把未完成的工作或需特殊交待的工作逐一不露的在交接班記錄本上寫清告訴下一班輸單員。做好銷售、消耗、日報工作，保證手工單與電腦數據無誤。9：00—9：15進入現場進行交接班，交接過程詳細設備、設施、衛生情況，客流情況、特殊事件等。完畢后立即離開，不得逗留。吧臺保存二聯，一聯錄入存根，二聯出品存根