國際桑拿會所員工培訓資料-預覽頁

　

【正文】 務，及其他單據填寫交接日志的工作，在下一班次到崗時進行備用金的交接工作及其他 9：00參加下班例會（總結當日當班，人員衛生，紀律，服務情況，要做到日事日畢，日高日清）收銀員所需單據：收據 收銀日報表 物品遺失登記表 訂房工作項目程序與標準說明書部門：崗位： 工作項目名稱：訂房工作項目程序標 準外線訂房鈴聲響后三聲內接起，同時說：“您好，禧年國際桑拿會所，杰誠為您服務，有什么可以幫助您？”會員貴賓訂房：請問怎么稱呼您？（客人回答后），“您好，劉先生，請問您今天幾位，需要訂一個幾人間，豪華間還是普通間，請問您幾點過來，好的，您預訂的房間是XX號，為您多保留半個小時，隨時歡迎您的光臨，再見。先生|女士，您好非常報歉，您需要的房間暫時沒有，您先訂一間其它房間可以嗎？如果有退出來的房間，先給您預定，您看可以嗎？您里邊請。 2．面盆：盆面潔白無污漬、黑點兒盆表面無硬傷劃度。6．廁紙：應保證用量，無缺少斷檔現象。墻壁：墻壁上無灰塵，蜘蛛網等。消防器：消防器標志朝向一致。 1．家私沙發：發面無煙灰，水跡、紙屑。畫冊規定20本，紙巾盒規定1包。四、鞋吧貴賓換鞋區域衛生及鞋吧內部衛生標準。宣傳畫冊：客用紙巾不得低于規定的50%（畫冊規定20本，紙巾規定1包）。五、銀臺衛生區域標準 責任人：收銀員、開牌員吧臺臺面：物品擺放整齊水晶煙缸內不得超過三個煙蒂，客用紙巾不得低于50%收銀員桌面：除賬單，轉賬單及辦公用品外不得擺放私人物品。經常打開更衣室的排風，以保證室內的空氣清新，要適當、適量噴灑空氣清新劑，發現有物品損壞及時報修。工作原則：以最飽滿的精神來對待每天的工作，以最真誠的微笑來面對每位顧客，以最熱心的服務來為顧客服務。（先生，您有什么貴重物品需要寄存嗎？）詢問客人（先生，請問您的衣物需要清洗嗎？我們這里有先進的洗衣設備和專業的洗衣人員，洗衣效果包您滿意。隨時擺放好更衣登，隨時撤換浴巾（注意要快、要穩）保持浴室衛生。工作原則：作好開單送單的準確無誤，不貪圖小便宜，履行職責規章制度，做好本職工作，不徇私舞弊。二更干腳崗位工作說明部門；男浴區域負責人： 區域監督人：工作項目名稱：干腳服務項目程序：指引（看到客人出浴區要面帶微笑熱情服務）干腳先生您好，您洗好了嗎？您站好，我為您干腳，把客人雙腳放在干腳巾上，服務員左腳在前，右腳在后，姿勢半蹲，手拿浴巾兩頭，從小腿往下至腳背，來回輕試拉動，到腳趾時，用浴巾包住腳趾時，逐個腳趾捏擦，同時促銷，先生您上樓嗎？本會館為您備有短褲，一次性浴服，具有透氣性、不貼身，特別舒服，先生您是否需要？然后為客人拿拖鞋，為客人換鞋，（這是為您準備的干拖鞋，請您換好，休息里邊請，祝您休息愉快）。積極展示柜內商品（襯衣、襪子、內褲、內衣）先生這件衣服特別適合您的身材，顏色也不錯，您是否需要一件？主動向客人介紹其他消費項目和消費價格，并做到有問必答。幫助客人開鎖、更衣、上鎖、提醒客人貴重物品免費寄存，檢查密碼鎖是否鎖好，引領客人結帳，隨時了解更衣箱有客、無客狀況。接過客人手牌，準確迅速打開衣箱，幫助客人更衣做到掛衣，掛褲子，衣服擺放比挺，褲子線條對起。（您的衣箱已鎖好，請拿好您的手牌，浴區里面請，祝您洗浴愉快）（女士您好，我們會館有規定，禁止自帶飲品和水果上樓，請您寄存在總臺或放在您的更衣箱內鎖好。如果客人需要購買內衣、內褲等商品要及時開單送單，您的內衣是否需要換一下，我們這里的商品都是名牌，質量特別好，價位也比較合理，女士換一下好嗎？客人準備離開時，幫客人取下手牌，將客人送至女賓出口，并說：“女士，帶好您的隨身物品，歡迎您下次光臨。客人到達鞠躬30度，主動問好，熱情迎接客人，主動及時提供冰巾，冰水，浴鹽等服務。女賓干身服務程序與崗位說明書部門；女浴區域負責人：服務員 區域監督人：主管工作項目名稱：干身服務 項目程序：指引（看到客人出浴區時要面帶微笑熱情服務）干身客人出來時主動拿起浴巾幫助客人干身（女士，我幫您干身）并做到不落下任何一位客人，將浴巾雙面展開從上至下依次圍擦頸部、臂部、兩個胳膊及腋部和后背、腰部、兩腿部，在此同時并為客人促銷一次性浴服（注意站在客人角度促銷，并說出浴服的好處，女士，本會館為您備有一次性浴服，具有透氣性，不粘身，特別舒適，女士您是否需要）。保持口腔內衛生，不吃帶有異味食品，男生面部無胡須頭發不得過耳后，不過衣領，女生每天保持化淡妝，不留長指甲，長發盤起，不得染怪異發色，不噴灑帶有濃烈氣味的香水。下顎微收，并問侯先生/女士（時間性問好，如：早上好、中午好…）歡迎光臨休息廳！注：見到常客，應能直稱客人姓氏。主動擺放拖鞋，（拖鞋放置該床位的正上方。巡視服務巡視過程中注意隨時更換煙灰缸。注意客人的一舉一動，了解客人的要求意見，及時向主管報告反饋信息。休閑區服務員崗位說明書部門：休閑部姓名： 直接上級：主管崗位：服務員 工作職責：打掃個人承擔的衛生區域，衛生打掃。做好營業準備工作。XX時間做好迎客準備，按標準站崗，面帶微笑，主動問好，目光注視客人，問好：先生/女士您好，歡迎光臨休閑廣場，里邊請。XX時間，按照領導要求，做好交接工作，認真填寫交班記錄。工作結束，立即離開工作崗位，按秩序走員工通道，不得在營業區域內逗留，嚴禁影響上班時間。工牌佩帶左胸處，不準佩帶任何飾物。認真查看客戶資料。在客人距休閑廣場13米遠距離時，服務員主動上前問候客人：先生/女士，您好，歡迎光臨休閑廣場，里邊請，同時為客人介紹休閑廣場服務項目。在確定位置后，為客人拉椅讓座：先生／女士請坐，并祝：客人休閑愉快，退后一步方可離去。負責網吧內的衛生清理工作。9：00進入營業現場進行交接班，現場設備、設施、衛生情況、特殊事件。在接待同時做好自己衛生分擔區衛生。9：00時對班人員進人現場進行詳細交接，衛生情況，確認簽字方可離開現場。合理安排員工工作班次，對于員工的出勤、工作等定期進行考核。熟悉常來客人，遇到常來客人光顧，熱情問候，并親自送到更衣室。與上一班做交接工作，（主管）合對易耗品和客人的位數9：30清點物品及時填寫出庫單、申購單10：00組織出庫，將工程維修單送工程部，上交申購單11：00檢查員工各區域衛生和工作情況13：00用餐完畢15：00迎接經理檢查衛生，出現問題及時糾正。提醒客人物品保管。將休息廳睡眠廳地面進行全面的吸塵，各別地毯死角用毛刷進行刷洗。每天對茶幾以及玻璃要進行徹底擦塵把各物品及垃圾桶進行擦拭。墻上沿角線門柜上方進行擦拭、燈具內部進行清理。把杯具、茶壺用清潔劑進行浸泡、消毒。休息廳分A、B兩區A區1名服務員 清理項目: 休息床。 新風口、排風口；電視機；B區1名服務員 清理項目：休息床；茶幾臺；墻面；空調出風口；新風口、排風口；布草間；休閑部衛生檢查項目表位置項目位置項目位置項目休閑廳空調出風口休息廳茶 幾睡眠廳茶 幾新風排風口臺 面臺 面茶 桌面 巾面 巾茶 椅地 毯地 毯鋼 琴電 視電 視 電 腦煙灰缸煙灰缸電腦桌抽紙盒抽紙盒椅 子垃圾桶垃圾桶地毯布草架布草架垃圾桶沙發床浴巾沙發床浴巾地腳線　抽紙盒　　煙灰缸　　　　　　餐飲主管崗位說明書部門 餐廳 直接上級 班次 AB班 工作時間：09：00—09：00 工作職責：認真貫徹執行經理下達的各項有關指示，嚴格要求自身，以身作則。做好每天考勤工作，并對日清內容進行批示及上報。工作內容：08：45—09：00參加員工例會檢查儀容儀表，記錄出勤情況，并總結前天工作。17：30—18：00分布工作。.人事架構：崗位說明書：服務員：（AB班）工作職責：每天上崗著裝整潔，服從領導分配；保持良好的儀容儀表；熟悉掌握菜單上的各種菜肴，3種原料、配料及口味；負責把餐具擦試干凈，搞好區域衛生。11：30—13：30做好迎賓工作及午餐對客服務倒班到食堂用餐。21：30—24：00做好餐后衛生清理及夜宵前餐前準備。08：30—09：00參加班后例會及交接班工作。09：00—11：30清理衛生，備好酒精。17：30—18：00參加部門例會。01：30—06：30衛生清理。點茶水、酒水：“您好！請問您需要什么茶水（酒水）？我們這里有XXX”客人點完酒水后，記得簽單并請客人在單據上簽字后確認，說“好的，請稍等”。席間換骨碟、煙缸：換骨碟：將干凈的骨碟放在托盤的內側走到客人跟前：“您好，打擾一下，給您換一下骨碟”將有雜物的骨碟撤到托盤內，再將干凈的骨碟放到原位置。12：00—13：30餐中服務。21：30—22：00衛生清理及交接班工作。注意提醒客人不要造成菜品浪費，請您少量多取我們的品種豐富，您可以多品嘗幾個品種，既避免浪費，又可以豐富您的口味。送客歡送客人離去，并詢問上哪休息，是否需要預定客房。先生/女士，請問您幾位？您有預定嗎？并報到客房處。進房服務標準：帶客人進入房間，先開燈，開空調，然后打開電視，面帶微笑詢問客人：先生/女士，您請坐，電視和空調給您打開了，您看什么頻道的節目，調好之后，將遙控器放在床頭柜上并告訴客人：先生/女士，空調已打開，您看這個溫度可以嗎？推銷服務標準：推房價時同時推出超時較重標準，然后將開房單讓客人簽字確認：您好，您 現在開的是XX間，在X小時內每小時XX元，超過X小時XXX封頂，可入住XXX小時，超過XX小時算第二次開房，請您簽字確認。先生/女士，我們這里有XXX按摩項目，技師手法不錯，您需要哪一種？我幫您安排一下，客人確定之后以電話形式通知技師部。煙缸內煙頭不允超過三個，換煙缸時新的壓住舊的放回托盤，再把新煙缸放回原處。進行二次推銷，看客人有無其它需要。轉帳：當有客人下樓時，主動詢問客人是否需要轉帳？接到轉帳信息時，詢問客人的手牌，為其買單的客人手牌號，休息位置，客人姓名：先生/女士，在哪間包房（大廳X床位號）。客房服務員崗位工作說明書部門：客房部 直接上級：部門主管崗位：服務員 班次A、B班 工作時間：9：009：00工作職責：嚴格遵守會館的各項規章制度協助上級領導做好本部門的服務工作。負責 本區域的衛生清理工作。10：00—11：30出庫，清理衛生對房間做到無死角，無遺漏，隨時準備領導檢查。18：30—24：00位迎客，用飽滿的熱情，真誠的微笑，熱情的服務迎接每位顧客的到來，不倚不靠，熱情推銷，按客人需要進行全方位服務。7：00—08：00早餐時間。所有商品數量的交接，實物與帳目相符。是否與實物數量相等。易耗品的種類。出庫所提物品的種類。吧員崗位工作說明書部門：客房部 直接上級：客房主管崗位：吧員 班次：AB班 工作時間：24小時工作職責：服從上級領導安排，努力完成上級布置的工作任務。做好吧臺內酒水銷售，掌握每種酒水的最高最低度庫存量。工作中做好節約降耗和防火防盜工作。9：30—10：00填寫好出庫單據，開始出庫。16：30—17：30晚餐時間17：30—00：00標準站位，見單付貨00：00—01：00吧員倒班用餐。9：00交接班，注意重點事項交接，參加班后例會下班。對新員工的崗位培訓，提高員工素質。跟蹤推銷情況，調動自己的積極性實現最大銷售額。8：45—9：00 客房部早間例會，傳達上級指示，布置當日工作。11：30—12：30中餐時間，組織員工排班用餐。16：30—17：30晚餐時間（組織員工排班用餐）17：30—00：00組織對客服務，并做好監督工作，處理客人的投訴工作，督促員工的行體標準。08：00—09：00做好各項交接準備工作，統計營業報表，做好日清工作及交接班工作。管理原則：80、20原則。五勤服務：腦勤、眼勤、腿勤、嘴勤、手勤。 員工培訓須知一、培訓期間制度：為保證培訓質量，特制定以下規章制度，望各位員工認真嚴格遵守。女員工需化淡妝。培訓期間，認真做好記錄，不準在課堂上做與培訓無關的事：如閑聊、吃零食、打瞌睡、看課外讀物等，有不明白的地方，