百貨公司運營作業手冊-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 ） 夫妻雙方已在本公司的不能在同一部門；（4） 不能推薦自己的親友到公司的業務關聯單位工作。 職能部員工應嚴格遵守《辦公場所管理規定》，保持整潔的辦公環境、有序的辦公秩序。 對于佩帶公司“貴賓卡”、“來賓卡”前往商場參觀、采訪、拍攝、考察的人員，每一位員工均應給與熱情、周到地接待。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔。節假日前最后一個工作日可著休閑服裝。 公司要求員工講普通話。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 工作時間不得哼歌曲、吹口哨，不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫。 電腦使用人員應當定期檢查系統的運行狀況，對可能造成影響系統運行的情況及時通知電腦部處理。1 注意人身安全，外出時要盡量避開偏僻路徑，不要隨身攜帶大量現金或貴重物品，晚上11：00以后盡量不要單獨外出。 非因工作需要各崗員工不得離開崗位。如5分鐘內電腦仍不能恢復正常，商場經理應通知廣播室，通過廣播穩定顧客情緒。 保安主管擔任現場指揮員。 對于嚴重暴力事件如搶劫、哄搶財物等保安監察部要立即安排部署人力，控制秩序，把守各通道及出口，迅速打擊犯罪分子，保證公司財產安全，并做好現場保護工作。第二篇 營業部門第一章 營業管理本部基本職能 指導分店貫徹執行公司有關營業政策。 了解市場銷售情況，發展趨勢并依此做出對策建議。第三章 商場人員基本要求第一節 任職資格 一、 經理 熟知公司各項管理規定及分店工作要求。 有較高的管理水平和較強的業務素質。 組織、溝通、協調能力強。 熟悉本柜組業務動作流程。 熟悉本柜組商品流轉程序。 公司提倡“零干擾服務”，即為顧客提供輕松、自由的購物環境，不以過分熱情的服務 影響顧客的購物心情與行為。 當顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。對于一次性購買金額較大（2萬元以上）的顧客，可上報商場經理，由經理按公司規定處理。2 不得強行檢查顧客的物品，如有疑慮應及時與保安人員聯系或提醒顧客是否忘了付款。”（5） “這種商品正在促銷，價格很實惠。”（20） “先生（小姐），超市內不能吃東西（喝飲料），請您配合?！? 顧客挑選商品時不能說：（31） “不要摸商品，以免弄臟了。”（41） “對不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件。”（49） “您的錢正好。 班次安排 （1） 主管以上人員每周上班班次由分店行政口統一安排，并由分店經理審核。（2） 班前、班后例會分為商場例會、區域例會和柜組例會。 主管例會　　　主管例會每周定期召開，要求不得少于三次，時間不超過半小時。1 員工應愛護公物，珍惜公司資源，不浪費營業用品。 儀器柜員工上班時間不得噴香水、涂指甲油、戴手飾。 不允許用透明膠纏繞標價簽。 對商品庫存有疑問時，應申請單品盤點。（2） 搬運30公斤以上的大件商品時，應兩人或多人共同搬運。耐壓及大包裝的商品放在下面，易碎的商品放在上面。根據商品的形狀、質地、外包裝等特性的不同分別采用平鋪、疊放、堆放、掛置、懸吊等不同的展示方式，以達到最佳的展示效果。 品種的合理搭配。1 每種商品必須配置標價簽，要求標價簽與商品對應擺放。（四） 倉庫商品擺放 必須根據商品類別、品種歸類整齊擺放。 商品暢滯銷信息反饋　　各柜組應熟悉本柜各類商品銷售情況，根據交接班本記錄或上貨數量統計本柜組商品暢滯銷情況，每兩周填制一次“柜組暢滯銷商品統計表”反饋至總經理和采購部。 愛護設備，使用中應保持其整潔、完好。 電子磅的放置要平穩，不能放在傾斜或凹凸不平的地方，使用前要調平。1 磅體要勤擦拭，不能有水、油等污跡，清潔時不能將水滲入機內。 每次壓封時間控制在10秒鐘以內，不得過長。 使用雙層打價機時，打價紙的上端打編碼，下端打價格。六、 冷凍保鮮設備 冷凍保鮮設備分為：冷凍柜和保鮮柜兩種。 柜組人員應每2小時檢查一次溫度，并在登記卡上做好記錄，如發現設備溫度異常、 商品開始融化或其它任何故障應立即通知總辦動力工程口。 暫時不使用的叉車應集中有序的擺放在指定地點。 使用平板車運載商品時重量不得超過平板車額定承載量。 柜組人員要每天檢查平板車的使用狀況，清除車輪上纏繞的異物并每個月給車輪加一次油。（貨架本身附有梯子的除外） 搬梯時用單掌托起與肩同高的梯子橫格，手背貼肩，保持梯子與身體平行，另一只手扶住梯子以防擺動，不允許橫向搬梯或將梯子放在地上拖行。十一、 促銷車 促銷車主要用于擺放促銷商品，提高商品展示效果和展位的靈活調整。 收回的促銷車要存放在指定位置，由行政口負責保管、清理及維護。 員工應當指導顧客如何正確使用嬰兒車。十四、 對講機 對講機作為商場內部通訊工具，為公司主管以上人員及因工作需要的特殊崗位（如保安員、電工、服務臺）人員使用。 除以上情況外，他人使用時，非特殊的緊急情況，在3秒鐘之內不允許插話。 每年應根據市無線電管理委員會有關管理規定進行年審。十五、 貨梯 貨梯由理貨區指定專人負責開啟、關閉，操作人必須經過駐店動力工程口的培訓并獲得操作資格。 貨梯運行中出現故障，應按警鈴求援，不允許亂敲操作鍵。 工作時間員工不得乘自動扶梯上下。 （4） 熟悉電腦操作。 監督、檢查本區域單據保管情況。（2） 檢查柜組、周轉倉商品進出及庫存情況。 負責對本區域投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。如不能立即滿足顧客需求時應請顧客留下通訊地址，到貨后盡快與顧客聯系；（3） 顧客有送貨需求時，應陪同顧客到服務臺辦理送貨手續。1 如有商品調柜、調價、單品盤點、商品抽盤、夜間工程等，要做好人員安排和相關域協調工作。 熟悉公司商品補貨流程。 （4） 熟悉本區域商品的驗收標準及理貨區配送組工作程序。 負責本柜組單據的審核、傳遞，如“柜組暢、滯銷商品統計表”、“退換貨申請單”、“商品質量抽查表”等。（三） 操作要求營業前 檢查營業前的準備工作包括柜臺商品豐滿、柜組環境衛生、人員到崗情況等。 負責對柜組銷售退換商品的簽收工作。 非開單銷售區：了解公司商品驗收、調撥、退換、調價、報損等流轉程序。 （2） 負責到店內庫出貨，確保柜臺商品滿足銷售需要。營業中銷售 當顧客詢問商品陳列位置時，對本柜組的商品必須回答準確位置；對其它柜組的商品必須回答商品所在柜組的具體位置。調撥 柜組間調撥時，調出柜必須根據調撥單核對商品編碼、品名、數量后送到調入柜，并將實際調撥數量填入調撥單，同時簽名。1 需調撥商品應妥善包裝，防止中途商品損壞。（5） 屬送貨范圍而顧客要求自己提貨時，柜組人員必須首先檢查商品與電腦小票是否相符，并在電腦小票上注明“已自提”字樣，然后將商品送至商品出口處經保安員檢查后出商場。對于包裝損壞的，要用封口機重新封口；條碼丟失的，到駐店電腦部補打條碼并貼在商品上。（2） 柜組人員協助配送員將立即上柜的商品送到柜臺，由柜組人員打價后上柜；不需立即上柜的或柜臺無存放位置的商品，按規定暫存理貨區或周轉倉。（2） 顧客選好商品后柜組人員須按要求給顧客開購物單，并請顧客到指定的收銀臺交款，當顧客交款返回提貨時，員工應審核電腦單和購物單是否相符（編碼、品名、型號、數量、單價），如不相符則請顧客到原收銀臺重新結算，相符則留下收銀員蓋章的購物單及電腦小票后發貨。1 打出電腦調撥單后，柜組人員應先審核“手工調撥單”與電腦調撥單上商品的條碼或編碼、品名、價格、規格或型號、數量等內容是否相符。 顧客付款后應留下顧客的聯系地址，要求自提的應到服務臺辦理送貨手續并注明“自提”，貨到后通知其前來提貨，發貨后在電腦小票上注明“自提”；如要求送貨的請顧客到服務臺辦理送貨手續，對已發貨商品在電腦小票上注明“送貨”并簽名。其它：（1） 清點堆垛商品數量并做記錄。 將到貨商品上柜，按商品陳列要求整理柜臺商品。 非開單銷售區：安排員工進行商品驗收、退換貨、削價、報損調撥工作，整理周轉倉商品。 檢查柜臺商品到貨及上柜情況。1 開單銷售區：（1） 收集當天柜組購物單和電腦小票并轉記帳人員。 對調價單進行跟蹤并核對商品，檢查促銷折讓商品的實施期限。 （4） 了解電腦基本知識。（4） 夜間施工：接到總辦發來的施工通知單后，安排人員將需移開的商品移到安全地帶并根據需要安排人員配合工程組的工作。1 非開單銷售區：了解堆垛商品銷售情況。 對銷售數量下降或滯銷的商品，應及時了解原因并提出建議報分店經理：（1） 屬于季節、假日或天氣等因素造成；（2） 商品價格是否偏離市場標準；（3） 由于商品質量、包裝質量較差；（4） 款式、顏色、功能、材料偏離市場需求；（5） 宣傳、促銷力度不夠；（6） 商品展示位置不合理；（7） 供貨不及時。 A． 屬于補充其它斷貨商品的，要及時跟蹤商品補貨； B． 非上述原因，應立即調整柜臺展示商品數量。（2） 檢查店內庫的運作及商品進出庫登記情況。 與駐店采購員對接，確保商品滿足銷售需要。 了解服務行業從業人員要求。 營業中不得擅自按紅色按鈕緊急停機，發現電梯有異常應立即報總辦動力工程口。 貨梯不得超載使用?！贝饝獮椋骸笆盏剑堉v。充電時間一般不超過8小時。 如對講機講話時間超過10秒或不便于在對講機內交談的內容（如涉及公司業務、顧客投訴及打折事宜）時，應聯系打應近電話或說“請到＊＊位置”。 清潔時將車上布制品拆除單獨清洗。 每一位員工均有責任指導顧客正確使用購物推車。 使用人員負責每天清潔促銷車。 從貨架上下梯時要先確定梯子放穩后再下梯。1 不允許將幾場互相連接的拼裝式平板車，用手斜拉起一塊拖著走。 暫時不使用的平板車應集中有序地擺放在指定地點。 暫時不使用的拖板應集中擺放在指定地點，要求正反交叉疊放整齊。 拉叉車時軀體保持微側姿勢，不得奔跑，要環顧四周，避免叉車及所載商品與周邊人員、商品、設施發生碰擦。 每天新商品上柜前要先清理冷凍保鮮設備內的碎冰塊及其它雜物，每周化霜徹底清理一次。 打價機使用完畢后應放在指定位置，不得隨手放在商品、貨架或地上。五、 打價機 打價機用于商品價格標貼的打印、粘貼。三、 打包機 打包機上要在生鮮熟食區使用，用于密封包裝所銷售的各種食品。 托盤及待稱商品的要注意輕取輕放。 所有需用電源的設備停止使用時必須關閉電源。 退換貨信息反饋　　　營業員應經常檢查本柜組商品質量，對有質量問題、接近保質期等情況的商品，柜組 應立即撤柜并存放于指定地點，存放時按供應商及商品種類進行分類，同時填制“退換貨申請單”經主管審核后傳駐店采購員。 堆垛陳列注重氣勢，商品充足，展示面積較大。（三） 貨架上方商品擺放 按照商品類別、品種整齊擺放，盡可能做到與貨架展示商品對應擺放。（2） 樣品展示要求品種、款式、顏色齊全。側掛式貨架兩端的服裝應面向顧客掛放。（6） 取商品時應由上而下，并將挪動的商品及時還愿，嚴禁從中間抽取。（6） 上下貨架時必須使用梯子，搬運商品時嚴禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。 需退換的商品應單獨存放，并及時退出。1 商場通道應保持暢通，絕不允許堆放任何物品。 對顧客遺留的雜物，應及時清理。（3） 上班后應及時查看交接班本，跟蹤落實所交代的工作。 員工上班時間不得配戴傳呼機等通訊設備（主管以上人員除外），因工作原因需配戴傳呼機，須經公司批準。（4） 區域例會由本區域主管主持，主要結合本區域特點全面落實公司管理要求。（5） 頂班人上下班必須按規定打卡，真實反映頂班人作息時間?！保?4） “再見?！保?5） “非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向經理反映?！保?6） “你買的時候，怎么沒挑好（沒看清楚）？”（37） “不是我賣的，我不知道?！保?5） “對不起，按照政府有關規定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內衣褲如果不屬質量問題是不能退換的。”（12） “請您保存好電腦小票。2 接待顧客用語 稱呼：（1） 通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡量稱小姐或阿姨。 顧客辦理退換貨時，如果商品價格已做變動應按原價辦理退換，并對顧客做好解釋。1 顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應仔細了解穿著者的體型、顏色進行比擬，協助顧客作出較為準確的判斷。 在顧客需要幫助時必須及時上前服務，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。 熟練使用本柜組所用營業設備、工具。 了解本柜組人員工作情況及個人情況并向主管反饋。 了解商場安全設施并掌握有關安全知識，是分店的二級責任人。 二、 主管 熟悉公司對商場的各項管理制度。 掌握各種支票的鑒別方法。 加強分店商品管理，確保物流安全、暢通。 制定營業管理規范性工作制度。 由于外界因素造成人員受傷的，要派專人負責善后事宜，并向公司領導匯報。 搶險工作應本著“緊急避險”的原則，首先保證