中國電信帶寬型業(yè)務客戶端操作規(guī)范(存儲版)

　　

【正文】 戶群的各類業(yè)務產(chǎn)品及其維護流程，并掌握相關(guān)的業(yè)務技術(shù)。第一百二十一條 遠程巡檢完成后，應按時填寫相應的遠程巡檢報告并存檔，如客戶有要求時應提供給客戶一份。對于遠程處理無法解決處理的故障，要及時與客戶預約時間，進行現(xiàn)場處理。第四章 服務人員客戶端行為第一節(jié) 總體要求第一百三十三條 服務人員品德素質(zhì)與精神面貌要求客戶端服務人員應有組織紀律性，嚴格執(zhí)行國家的各項方針、政策和法律、法規(guī)，遵守電信企業(yè)各項規(guī)章制度。努力學習，善于思考，不斷提高自身綜合素質(zhì)和能力。能夠主動收集所負責客戶的網(wǎng)絡、設備、業(yè)務信息，包括客戶端網(wǎng)絡組網(wǎng)拓撲、設備使用、業(yè)務清單、維護現(xiàn)狀、用戶聯(lián)系方式、培訓需求等；對收集到的資料進行整理，以此為基礎建立并管理客戶維護檔案，保證檔案的真實性、完整性和連續(xù)性。使用規(guī)范服務用語，不得使用服務禁語。進入客戶室內(nèi)必須穿好鞋套。若處理所需時間較長，施工維護人員需向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。第一百五十二條 安裝或者維護作業(yè)完成后，應做演示并對客戶講解終端設備的使用和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為止。請客戶試用網(wǎng)絡（功能）時，應使用“您好，業(yè)務已開通（設備已調(diào)試完畢），請您試用，看看有沒有問題。交付操作手冊時，應使用“您好，這是操作手冊，請您收好，其中有幾個關(guān)鍵點我再向您介紹一下**。1完成設備巡檢和例行測試，狀態(tài)不正常時，應使用“您好，您的設備已檢測完畢，在巡檢/測試我們中發(fā)現(xiàn)下列問題(如線纜布放較亂、電源存在隱患、環(huán)境不滿足要求、接地不合格)，可能會影響業(yè)務的正常運行，建議您進行調(diào)整/我們將安排適當時間盡快整改”。為避免客戶對報障后多人詢問故障現(xiàn)象感到反感，監(jiān)控人員在受障后聯(lián)系客戶時需要說明：“您好！稍后將由專門為您服務的工程師和您聯(lián)系處理故障，謝謝！”。1對客戶遠程服務結(jié)束時，應使用“尊敬的XX業(yè)務用戶，非常感謝您選擇使用中國電信的產(chǎn)品，售后使用過程中如遇問題，請及時與10000號聯(lián)系，我們將歇誠為您服務！”第一百五十八條 故障處理及回訪對外統(tǒng)一規(guī)范用語電信運維人員為用戶處理故障及故障處理結(jié)束后進行回訪時，應使用禮貌性用語，主要包括故障原因解釋，請求用戶協(xié)作以及故障處理結(jié)果和過程詢問等內(nèi)容。 當已確認是由用戶方原因造成用戶業(yè)務不能使用時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“您好，從您反映的情況來看并結(jié)合我們的排查判斷，本次故障應該是** (用戶方問題）引起的，請您先檢查一下（按照如下方式進行操作），好嗎？”。”。感謝您使用中國電信業(yè)務，再見”1當客戶業(yè)務不能正常使用，故障原因不明時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“由于設備（線路）原因，使您的業(yè)務無法正常使用，我們正在排查，影響您的工作，我們深表歉意。說明書上有，你自己看。第一百六十三條 上門服務時應穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋。如天氣較涼，可穿有電信標志長袖襯衣。10%V□合格 □ 待改進直流電壓　－48177。10%V□合格 □待改進直流電壓　－48177。10%V直流電壓□合格 □待改進－48177。電信標志每個字的大小為10mm*8mm，字間距為2mm，總長56mm*15mm，LOGO大小15mm*15mm。l 男裝l 女裝（2）夏裝：維護人員在客戶端處理障礙、回訪、巡檢等工作時應著有電信標志短袖襯衣、深藍色西服工裝長褲（裙子），襪子整潔配套。第一百六十一條 禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺睢５谝话傥迨艞l 服務禁語運維人員在客戶端進行施工和維護工作以及遠程界面服務時，嚴禁使用有損中國電信形象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶的話均為服務禁語， 如：你問我，我問誰？你有沒有搞錯？剛才不是跟你說了，怎么又問？我也沒辦法啊。1與客戶確認對故障處理的滿意度時，應使用“***先生/小姐，請問您對我們的維修服務是否滿意，希望您對我們的維修服務提出意見和建議”1如客戶對故障處理滿意時并結(jié)束電話時，應使用“謝謝您對我們的肯定，這是我們應該做到的，感謝您使用中國電信業(yè)務”1如客戶對故障處理表示不滿意時，應使用“***先生/小姐，請問您主要是在哪方面對我們的維修服務感到不滿意呢？”1如客戶反映維護人員服務態(tài)度或?qū)I(yè)技能差等問題并結(jié)束通話時，應使用“非常抱歉，由于我們服務不周，給您添麻煩了！我們將對此事進行調(diào)查，加以改進！感謝您指出我們工作中的不足。”。當用戶業(yè)務不能使用，故障原因已確認是由我方原因造成，用戶追問確切原因時，應使用“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務不能正常使用，我們深表歉意。對客戶的報障或咨詢進行回復電話時，應使用“您好，感謝您耐心等待，對于您提出的問題，我們已經(jīng)進行了詳細的咨詢，現(xiàn)在為您解答/處理這個問題”客戶對我公司的服務和其它出現(xiàn)的問題提出建議時，應使用“感謝您提出的寶貴意見，我們會及時反饋給公司相關(guān)部門，并在以后的工作中不斷改進，再次感謝您對我們工作的支持和關(guān)心”。第一百五十七條 遠程服務禮貌用語遠程服務人員必須在電話鈴響15秒內(nèi)接聽電話，接通電話立即表明自身所在部門及工號：“您好，中國電信XX部門XX號為您服務，請問有什么可以幫助您。1到客戶端進行巡檢時進行自我介紹，應使用“您好，我是**電信的（代維）工程師**，負責您使用設備的維護，現(xiàn)在由我對您處的設備進行巡檢，了解設備運行情況，以利于設備的穩(wěn)定運行，請問可以嗎?”。詢問客戶聯(lián)系人及聯(lián)系電話時，應使用“您好，能否留下您的姓名和聯(lián)系方式，以便我們及時向您反饋情況并提供服務。施工及維護中請求客戶進行一些操作時，應使用“您好，您可進行一下**操作嗎?”。第一百五十條 施工、維護中，原則上不使用客戶的電話，若測試需要應盡量使用免費號碼，確實需要撥測收費電話的，應向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時間應盡量簡短。第一百四十六條 在服務工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應予滿足；對客戶的不合理要求，應給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理意見反饋給用戶，絕對不能當場承諾。如在10分鐘內(nèi)無人應答且與用戶聯(lián)系不上時，應留下書面到訪留言后方可離去，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。第一百三十八條 在與客戶接觸過程中，努力營造良好的洽談氛圍。掌握各種業(yè)務開通、調(diào)測流程，熟悉客戶終端設備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務開通、調(diào)測中所用儀表的使用方法。誠實守信，全力落實對客戶的承諾，不做誤導性或不誠實的產(chǎn)品介紹，自覺維護客戶的權(quán)益。第一百三十一條 遠程回訪應在客戶許可的情況下進行，時間不宜占用客戶太久時間，應盡量避開客戶休息時間。第一百二十五條 遠程故障處理中如發(fā)現(xiàn)大面積電信網(wǎng)內(nèi)故障，應按照故障上報流程及時通知相關(guān)部門處理。具體測試內(nèi)容參見附件一例行測報告中可遠程測試部分的內(nèi)容。第二節(jié) 遠程咨詢 第一百一十三條 遠程咨詢是指客戶通過電話、互聯(lián)網(wǎng)及來信來函等方式進行的業(yè)務咨詢、故障咨詢及其他咨詢。故障處理報告模板見附件四，各省可以在此基礎上根據(jù)實際情況增加、修改一些內(nèi)容。第一百〇二條 在故障處理過程中，現(xiàn)場人員要根據(jù)故障及處理情況，必要時及時啟動故障升級流程和故障處理應急預案。第九十六條 客戶端的故障處理應嚴格遵守相關(guān)故障處理流程(或與客戶簽訂的維護協(xié)議)，在規(guī)定的時間內(nèi)完成電信側(cè)障礙的處理。第九十三條 運維人員要根據(jù)客戶經(jīng)理要求配合完成客戶的定期走訪工作，定期走訪的周期根據(jù)差異化服務標準和售后服務協(xié)議，由各省自行確定。第八十八條 例行測試內(nèi)容見附件一，巡檢內(nèi)容見附件二。第二節(jié) 例行測試和巡檢第八十四條 例行測試與巡檢工作應根據(jù)合同協(xié)議要求、電路等級、客戶需求、客戶電路近期運行情況等進行安排。標簽內(nèi)容包括光纖光路名稱、光路標識編號及業(yè)務、光路的收與發(fā)。電路/(光路)名稱、電路(光路)編號和電路(光路)后綴以長途資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準，將標簽貼在相應的線纜上，一般離設備50－150mm左右。第七十三條 設備(機框)標簽、機架與連接設備架標簽內(nèi)容應包括中國電信標志、客戶名稱、設備通用名稱(或型號)和序號，各項內(nèi)容的命名以《中國電信本地網(wǎng)網(wǎng)絡資源命名規(guī)范v200809》為準。第八節(jié) 標簽規(guī)范第六十九條 對放于客戶端的電信設備和線纜上使用的標簽進行規(guī)范是實現(xiàn)電信網(wǎng)絡資源集中化、綜合化、科學化管理的基礎。第七節(jié) 客戶端現(xiàn)場培訓第六十三條 在客戶端完成施工及維護工作后應對客戶進行業(yè)務基本原理、組網(wǎng)方式、操作方法、常見故障處理、故障申告流程、設備工作環(huán)境要求等內(nèi)容的培訓，以引導客戶正確使用業(yè)務，掌握簡單的現(xiàn)場故障處理方法，熟悉故障申告流程，從而利于今后故障的準確定位，縮短故障歷時，減小故障發(fā)生率。調(diào)試全球眼監(jiān)控點設備（編碼器、攝像頭等），調(diào)試用戶監(jiān)控中心相關(guān)設備，例如客戶端軟件、解碼器、電視墻、視頻矩陣、DVR等；備份配置參數(shù)第五十八條 開通調(diào)測中的誤碼率、時延、抖動、丟包率等指標及測試方法具體參見《關(guān)于印發(fā)中國電信帶寬型出租業(yè)務開通交付工作的通知》（中國電信運維[2009]7號）。（3）對于基礎帶寬型業(yè)務，進行接入段或者全程端到端誤碼率測試。第五十一條 開通調(diào)測中對終端設備的調(diào)測主要是指：對所安裝的電信終端設備器件情況進行檢查和進行設置。第四十六條 軟件功能測試完成后，需清除相關(guān)測試數(shù)據(jù)，避免測試數(shù)據(jù)影響客戶正常使用。第四十一條 客戶端軟件安裝操作方式可分為上門安裝和遠程安裝兩種。電源線連接良好，標記正確、清晰。若空調(diào)采用下送風方式，則地板內(nèi)凈空應為300500mm。通信電纜與電源線的水平距離應保持在50mm以上。第三十六條 在進行設備安裝時應做好相關(guān)防護措施，如施工人員安裝與接觸設備時需正確佩戴防靜電手環(huán)等，避免因措施不當引起設備故障或損壞。如ITV機頂盒類的小型終端設備必須放置在用戶易操作、易維護的位置。（5）塑料線槽的槽底固定點距離宜為1m。（3）從金屬線槽至信息插座模塊接線盒間或金屬線槽與金屬鋼管之間連接時，纜線應用軟管保護。（3） 建筑物內(nèi)光、電纜暗管敷設與其他管線最小凈距應符合設計標準。線纜應留有余量，以適合終接、檢測和變更。信息插座地盒同時安裝信息插座和電源插座時，相互的間距及采取的防護措施應符合設計要求。塑料管槽必須采用阻燃管槽，外壁應具有阻燃標記。第十七條 綜合布線施工安裝前、應對客戶的交接間、設備間、工作區(qū)的建筑和環(huán)境條件進行檢查，包括溫度、濕度、供電、建筑預埋地槽、暗管、孔洞和豎井的位置、數(shù)量、尺寸等，均應滿足設計要求。第十二條 配合建設部門進行線路施工的工作內(nèi)容主要是資源確認、方案會審和施工驗收。第七條 攜帶統(tǒng)一工具包要求統(tǒng)一工具包：電工刀、數(shù)字萬用表、平頭鉗、試電筆、十字螺絲刀（大、中、小）、一字螺絲刀（大、中、小）、尖嘴鉗、斜口鉗、榔頭、RJ11/RJ45壓接鉗、標簽紙、油性筆、防靜電手鐲、介紙刀、尼龍綁帶、接線子、RJ11/RJ45 接頭、剝線鉗、各種規(guī)格扎帶、絕緣膠布、止血貼、手套、記事本、防塵布、抹布、鞋套等。第一章 客戶端施工第一節(jié) 原則要求第一條 目前帶寬型業(yè)務在客戶端涉及的施工操作主要有：線路施工、客戶端電信設備安裝、電信設備系統(tǒng)軟件安裝、開通調(diào)測和客戶現(xiàn)場簡單操作培訓。新的規(guī)范修訂補充了以下主要內(nèi)容：一、 根據(jù)政企客戶與公眾客戶對服務差異化要求的不同及運維部門實施客戶群服務隊伍的不同，為聚焦客戶，便于運維人員落實客戶服務規(guī)范，將原規(guī)范修訂為《中國電信帶寬型業(yè)務客戶端操作規(guī)范》和《中國電信接入型業(yè)務客戶端裝維操作規(guī)范》兩個獨立的新規(guī)范。新規(guī)范適用中國電信運維人員在客戶端的操作服務，代表中國電信派往客戶端進行操作服務的外包公司的人員也應遵守此規(guī)范的要求。施工應嚴格按工作計劃進行。其他輔助工具：筆記本電腦、便攜式溫濕度計、登高設施、沖擊鉆、等。小規(guī)模線纜整治施工時應按照部頒《本地網(wǎng)通信線路工程驗收規(guī)范YD/T51382005》等相關(guān)工程建設標準執(zhí)行。第十九條 綜合布線設施（包括機柜、機架、配線部件、信息模塊、電纜橋架、線槽等）及各種線纜運達施工現(xiàn)場后，要認真核對名稱、規(guī)格和數(shù)量，檢查設施外觀和外包裝，核對零配件數(shù)量和其他隨機附件。第二十一條 綜合布線機柜、機架的安裝要求：機柜、機架安裝位置應符合設計要求：機柜、機架應排列整齊，垂直偏差不應大于3mm。吊架和支架安裝應保持垂直，整齊牢固。（3）水平光纜、主干光纜和室外光纜的彎曲半徑應不小于光纜外徑的10倍。在水平、垂直腳架中敷設纜線時，應進行綁扎。（3）預埋暗管的轉(zhuǎn)彎角度應大于90度，在路徑上每根暗管的轉(zhuǎn)彎角不應小于該管徑的6倍，如暗管外徑大于50mm時，不應小于10倍。光纜芯線終接應采用連接盤連接和保護；在連接盤中光纖的彎曲半徑應大于40mm；光纖連接損耗應符合設計要求。如發(fā)現(xiàn)設備種類、型號、接口類型等與設計或訂單要求不符，應及時向派出工單部門反映。光纖分配架、數(shù)字分配架端子板布置應符合設計要求，各種標志應正確齊全。線纜彎曲應均勻、圓滑。當線纜直接接入客戶設備或ODF、DDF架時，應留有一定的余量。 設備單機加電后自檢通過，風扇正常運轉(zhuǎn)，各類告警狀態(tài)符合當前實際情況。第四十二條 軟件安裝前需確認客戶已閱讀并遵守軟件的基本使用原則與免責條款。禁止在客戶設備上安裝未授權(quán)的軟件。即對圖1中A、B兩端進行的測試。（6）需進行帶寬速率測試的業(yè)務，通過架設FTP服務器方式測試指標。其中，測試內(nèi)容以基本測試項目為主，拓展測試內(nèi)容各省根據(jù)實際情況決定是否向客戶提供。要充分考慮客戶的接受能力，多采用交互式的培訓方式；對客戶提出的問題，要進行耐心細致的講解；合理掌握好培訓時間及節(jié)奏。設備標簽分為設備(機框)標簽、機架與連接設備架標簽、連接設備配線模塊標簽、動