紅星美凱龍客戶服務手冊__(存儲版)

　　

【正文】 于鮮艷的發飾。服務人員應該避免使用氣味濃烈的化妝品。服務人員的制服它不僅是個人素質、修養和品位的體現，還表現出服務人員對工作的重視、對客戶的尊敬，也是紅星美凱龍形象和紅星美凱龍文化的一種外在表現。不清潔的制服堅決不能穿上工作崗位的，否則只能給服務人員的健康積極的形象抹黑，更不用說給客戶提供專業而周到的服務了。三件套西裝，在正式場合不能脫下外衣。、系好領帶、領帶夾領帶的領結要飽滿，和襯衫的領口吻合要緊湊。褲子后兜最多裝一塊手帕。有時候，也可以見到三件套的套裙，即女式西裝上衣、半截裙外加背心。三 是套裙應當協調妝飾。就座以后，務必注意姿態，不要雙腿分開過大，或是翹起一條腿來，抖動腳尖；走路時不能大步地奔跑，而只能小碎步走，步子要輕而穩。但鮮紅、明黃、艷綠、淺紫色的最好別穿。如果戴的話，最適合戴珍珠或做工精良的黃金白金首飾。一般來說與人交往中的效果，20%取決于有聲的語言，80%取決于無聲的神態和動作。女士坐姿有一個基本要求，那就是兩膝不分開。坐的時候動作要輕，別坐得吱呀亂響，引得周圍的人向你行“注目禮”。 腿的擺放:一般入座以后，腿大多數情況下是暴露在別人面前。適合穿短裙的女士采用。整個頭部應當如同一條直線一樣，和地面相垂直。手的擺放。欠身致意。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。與女士同行，男士步子應與女士保持一致。自然垂放 雙手指間向下，掌心向內，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處雙手伸直，自然相交于腹部，掌心向內，兩手上下相握在一起或上下相疊在一起雙手伸直，自然相交于背部，掌心向外，兩手相握在一起 一手緊貼褲線，自然下垂，另一手自然彎曲，掌心向內，搭在腹前 一手緊貼褲線，自然下垂，另一手自然彎曲，掌心向外，放在背后 一手掌心向外放在背后，另一手掌心向內搭在腹前遞送物品時：主動上前，雙手為宜，遞于手中，尖刃與筆尖向內展示小物品時：上不過眼，下不過胸，左右不過肘或伸直過肘，不可擋住本人的頭！接待客戶：招呼別人時掌心向上，身體側向客人，手臂側擺或橫擺指示或引導方向；手臂微曲，請人進門；手臂斜下請人入座；送別客戶：揮手道別，身體站直，目視對方，手臂前伸，掌心向外，左右揮動那么我們要避免那些不良手勢呢：和客戶交談，講到自己的時候不要用手指自己的鼻尖，而應用手掌按在自己的胸口部位。在別人面前特別是給人服務的時候這么做的話，就給人一種目中無人的感覺。在服務過程中要極力避免使用這個手勢，尤其是對外賓。這種手勢是二戰時的英國首相丘吉爾首先使用的，后來傳遍全世界，是表示“勝利”；但如果掌心向內，就是一種罵人的手勢了。通過嘴唇的細膩變化給客戶以靈敏、輕松。可以說，微笑是工作職責之一。同樣，生活中每當你煩悶、惱怒、郁郁寡歡的時候，不妨強迫自己露出笑臉，而且還可以拿著一面小鏡子，對照著自己，對著鏡子的幾次勉強微笑后，相信你的心情真的會好很多。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前。一般來說年輕者、職務低者被介紹給年長者、職務高者時，應根據年長者、職務高者的反應行事，即當年長者、職務高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務低者也應隨之點頭致意。13遞送名片當我們遞送名片時，須站立身體微欠，面帶微笑，用雙手拿著名片兩角，名片正面朝上，順向遞送給對方，表示對對方的尊重。但在隆重、正式的場合中，不可以用紙杯。如果是用暖瓶斟茶倒水要遠離桌面，并在距離杯口十公分左右的位置來操作。當會談進行的時候，要在客戶的肩與肩的狹窄空間遞茶，同時小聲說：“對不起，請用茶”、“打擾了”等禮貌用語來提示。茶具要統一的、干凈的、完美的。握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手。過緊地握手，或是只用手指部分漫不經心地接觸對方的手都是不禮貌的。下面介紹服務接待中鞠躬、握手、遞送名片、逢茶、開關門五個動作的標準。當你向客戶微笑的時候，實際上就是以巧妙、含蓄的方式告訴他，你尊重他，這樣，也就容易獲得尊重和喜愛、贏得信任。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。服務人員要通過喜眉、揚眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。OK手勢源于美國，在美國表示“同意”、“順利”、“很好”的意思；而法國表示“零”或“毫無價值”；在日本是表示“錢”；在泰國它表示“沒問題”，在巴西是表示粗俗下流。所以，手勢的運用只有合乎規范，避免有歧義的手勢，才不至于無事生非。 服務工作中不能雙手抱頭。另外，鼓掌表示贊揚或歡迎，以烘托熱情的氛圍。9）、站姿站姿標準：頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內收頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔雙臂自然下垂,處于身體兩側,手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫：兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起兩腳呈V狀分開,二者之間相距4560度注意提起髖部,身體的重量應當平均分布在兩條腿上 站姿的基本形式 ：側立式：腿呈V型，兩手放在腿部兩側，手指稍彎曲，呈半握拳狀前腹式：腿呈V型，雙手相交放在小腹部后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處：丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用不良的站姿 ：身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿叉開、手位不當、腳位不當、渾身亂動、半坐半立10）、行姿行走時，步態應該自然輕，目視前方，身體挺直，雙肩自然下垂，兩臂擺動協調，膝關節與腳尖正對前進方向。交叉式蹲姿：下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。如果身前有桌子，也可以把雙手平扶在桌子邊沿，或是雙手相握放在桌上。可能的話，最好一點都不倚靠。上身姿勢:頭部端正。這是男性正規坐姿，要求上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面。作為服務人員來說，應該稍后于客戶再離座。一般講究左入左出，就是如果條件允許，在入座的時侯最好從座椅的左側進去。下面從坐姿、蹲姿，站姿，行姿，手勢，表情，接待這六個方面學習一下如何養成優美的儀態。得體的服裝修飾顯示了服務人員的自尊，由此也獲得了客戶的尊重。不能暴露襪口。和套裙色彩一致色彩的皮鞋也可以選擇。套裙最能夠體現女性的柔美曲線，這就要求你舉止優雅，注意個人的儀態等。不允許部分或全部解開，更不允許當著別人的面隨便脫下上衣。、誤區n 首要原則，不超過三色n 誤區一西褲過短n 誤區二襯衫放在西褲外n 誤區三制服衣褲內袋臃腫n 誤區四領帶太短n 誤區五制服配便鞋n 誤區六黑皮鞋配白襪子6）、女士著裝接下來從套裝穿戴上來介紹服務行業女士的穿著注意點。有些物品，如票夾、名片盒等可以放在上衣內側衣袋里。襯衫里面的內衣領和袖口不能外露。怎樣穿西裝，才穿出西裝應有的神韻并且符合規范呢？需注意以下幾點:、講究規格男士西裝分為二件套、三件套，穿著的時候必須整潔，筆挺。2）、清潔衣褲無污垢、油漬、異味。服裝修飾人要衣裝，佛要金裝，這句話永遠都不會過時。化妝時要避免妝容離奇出眾，崗上化妝，殘妝示人以及對他人妝容打扮的指點。 第三部分 客服人員注意細則：第一章 工作時注意事項一 儀表發部修飾一般來說服務人員的發型比其他行業要求較為嚴格，要適時梳理，不能有頭皮屑。 避免遠距離整體搬運，小家具需移動時，要抬家具底部；大件家具的搬移， 要請專業公司幫助。貼面家具的基體多為纖維板，極易受潮膨脹、分離，要特別注意防水防潮。使用時應防止承載過荷和意外的壓裂、劃傷。熱水杯等不能直接放置在家具表面上，會留下不容易去除的痕跡。硬木內含有水，空氣濕度過低時硬木家具會收縮，過高時會膨脹。若購買的是中、小型竹器，最好用高溫密封蒸氣處理一下，可徹底殺死竹器中的細菌，或將竹器放入加了食鹽的開水中1－2天后，防止蟲蛀。清除了全部油漆后，就用鋼絲絨擦拭和用電動磨光機磨光。本期特地為讀者整理了五種常用材質家具的保養方法，以供參考。9)．配件安裝是否合理檢查一下門鎖開關靈不靈；大柜應該裝3個暗鉸鏈，有的只裝2個就不行；該上3個鏍絲，有的偷工減料，只上一個螺絲，用用就會掉。封邊還應是圓角，不能直棱直角。水曲柳木單板貼面家具比較損壞，一般只能用兩年。挑選時可把桌椅倒過來看一看，包布椅可以用手摸一摸。發現木材有蟲眼、掉沫，說明烘干有徹底，這樣的家具不能買，因蟲眼會越咬越大。再一個辦法是可以往木材沒上漆處灑一點水，如果洇的慢或不洇，說明含水率高。如買衣柜，柜子的寬度一定要達到50cm以上，如果只有40cm多就放不下衣服，而書柜的寬度應在30～40cm，寬了浪費，窄了不夠用。5) 對七天內已送貨上門的商品，當消費者提出“無理由退貨”時，當事人應承擔相應運輸費、上樓費以及安裝費。6先行賠償的細則內容：（1）承擔質量責任先行賠償，是以確認有質量責任為前提的。 統一商場的退貨標準化操作，保持口徑一致，有效進行內部管理，防止各廠商退換貨操作中漏洞的發生。嚴重違規者、欺詐者，協會將提請或配合有關政府部門按照有關法規的責任條款作出處理，并向社會與輿論曝光。應當標注為：再生革沙發； (4) 人造革沙發：使用人造革包覆的沙發。應當標注為：木面家具。 其他類家具或多種材料制作的家具應按照基材要求如實標注名稱。 布藝沙發：指使用毛、麻、棉、化纖等織物面料包覆的沙發。 3．定制家具與消費者要求的各項標識標注一致。附則凡屬河南省地區從事家具生產、經營的企事業單位，都應自覺遵守和維護本規則（公約），并自覺接受社會各界對行業遵守本規則（公約）情況的公正監督。計算方法是，按逾期商品貨款的千分三*逾期天數。退定制家具商品的，截留金額從約定。）（b）有約定的，消費者要求退貨的，按雙方約定截留定金。規則做好售后服務；統一對銷售人員上崗培訓，特征上崗。 （4） 經營家具商品要明碼標價，杜絕無依據或者畸高標價誤導、誘騙、欺詐消費者 。（3） 家具企業應當積極申辦商標注冊，申請產品專利權，維護企業知識產權。參照行業國家標準、地區行業標準的有關規定。第二章 行業相關規定一、家具行業的相關約定第一條 目的 為了樹立良好的行業風氣，建立和維護公平、公正、依法、有序的河南省家具市場經營環境，保護經營者和消費者的正當權利。彈簧軟床墊：三包期限為一年 % 嚴重質量問題是：彈簧刺出、嚴重塌陷、斷裂。第八條 ,家具,家具論壇,上海家具,中國家具,家在三包有效期內，屬下列情況者，生產者經營者可以收取到折舊費。第五條 三包服務中國家具論壇k在三包有效期內，生產者、銷售者應提供三包服務。玻璃鏡子發生霉變和霧光的為六個月，發生活性蟲蛀的為二年，如有企業承諾的按承諾辦理，有家具標準規定的按標準規定辦理。leK o/{H_（二）生產者、銷售者要妥善處理消費者的查詢、投訴事件，不得互相推逶。第二部分 產品三包及相關注意事項第一章 家具三包“三包法”第一條 目的依據為了保護消費者的合法權益，明確生產者、銷售者承擔家具產品的包修、包換、包退（以下稱三包）的責任和義務。（3）負責商場總機及服務電話的接聽，及時接待顧客咨詢。6) 負責撤場廠商質保金的使用臺帳的建立，及時記錄撤場期間廠商質保金使用情況。5) 負責建立進口產品或材質的報關手續審核工作，并建立臺帳。11) 不設該崗位的商場，其職責納入副經理職責或客戶服務中心管理職責。3) 負責處理投訴各級消費者協會轉交的投訴，并及時將投訴處理結果反饋至消費者協會。11)、完成集團公司和商場領導交辦的工作，及時請示匯報。5）、認真配合各級行政職能部門對商場的監督檢查和依法管理活動，主動加強與工商、質量檢測部門的聯系與協作，努力提高市場商品質量水平，堅決抵制假冒偽劣商品流入市場，積極創建文明、滿意、綠色樣板市場。一、客戶服務中心經理崗位職能1．總則：為顧客，“用心服務每一天”的原則，提升服務質量、提高服務效力，減少顧客的投訴。目 錄第一部分：客戶服務管理制度一、 總 則二、 服務目標三、 何謂客戶服務第一章 客戶服務職能設置架構圖一、 客戶服務中心組織職能設置架構圖第二章 客戶服務中心崗位規范一、客戶服務中心經理崗位管理職能二、客戶服務中心主管崗位職能三、客戶服務中心標價簽專員崗位職能四、客戶服務中心內勤崗位職能五、客戶服務中心回訪專員崗位職能六、客戶服務中心投訴處理專員崗位職能第三部分 客服人員注意事項第一章 工作時注意事項一、 儀表二、 回訪工作三、 現場客戶接待四、 投訴接待事項 五、 服務技巧 六、 客戶投訴管理細則七、 政府或媒體部門的投訴第二章 商品處理統一流程一、 產品退換流程二、 商品退/換貨維修規定三、非正常退換處理流程四、專項資金的管理與使用 五、撤廠商家的售后管理第四部分 相關表格 一、顧客電話投訴員工登記表二、消費者投訴處理登記表三、商場客服中心周報表四、無理由退貨處理單五、無理由退貨處理匯總表六、售后服務先行賠償審批表七、顧客滿意度部工作周報表第一部分：客戶服務中心管理制度一 總 則1．為了使客戶在最短的時間內得到最好的服務，同時為了發揚我公司“高效、便捷、貼心的服務理念。即把服務當著一種功能來進行研究，服務的功能化發展趨勢是新的經濟社會發展形勢提出的新要求，以及這些新要求給管理學提出的新任務。現在市場的競爭演變為服務的競爭（特別是連鎖企業）。所以我們制定相關的規章制度。屬于集團中一支在全國范圍內對外提供客戶服務的專業隊伍；2．目標是不斷改善對國內市場的客戶服務，以保持我公司的競爭力；3．在客戶服務上建立綜合的服務體系。以直接管理和間接控制相結合的方式，對入場經營的所有經營單位和個人，在售前、售中、售后的商品質量、服務質量和商品價格進行監督、檢查、管理與服務。7）、發揚團隊精神