專賣店運營管理手冊2-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 、員工招聘及培訓 員工招聘 招聘途 徑： ? 可通過人才市場和勞動力交流中心公開招聘； ? 通過電視臺、報紙等各大新聞媒體進行招聘； ? 可通過門口招聘啟事。 四、準備用品 由于店鋪所需用品繁多，開張前須準備以下用品，以免影響店鋪運作： ? 電話、傳真機（或具上網功能的電腦） ? 收銀機、稱重器、包裝袋 ? 各種空白單據、計算器 、清潔用品 5 ? 零錢、圓珠筆、筆記本、帳本 五、營業手續 專賣店負責人應根據公司提供的授權書、合同及相關資料，提前到有關部門辦理開店營業手續。 三、營業中 了解當天商品調價及促銷活動 ,新品、特賣品及標示牌的放置。 為顧客做結帳及產品包裝服務。 整理衛生。 三、員工面試內容 切勿因人手短缺而隨便雇 用員工，應繼續尋找符合你要求的合適人選。有必要時，也可將試用期酌情延長（但延長期不 超過 3 個月）。 員工必須保持制服清潔。 1員工觸范員工守則與條例或瀆職，將視情節輕重，給予必要的處分，直至辭退而無須作任何補償。 飾物佩戴只限于手表及結婚信物，耳環只可戴粒狀。 以客為先，以客為尊，有強烈的服務意識。 店面員工由于特殊原因要短時間離開店面的情況下，除給頂班的人員留下五十元以下零錢外， 其余的要存放于收銀柜內，鑰匙由店員保管。 八、日常言行規范 遵守社會公德，注重個人品德修養，衣冠整潔，著裝規范，舉止端莊得體；誠實守信，謙虛 謹慎，尊敬上級，尊重他人；互幫互助，保持良好的工作氛圍。 早晨上班，與同事第一次相見應主動招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再見” 等禮貌用語。 1不得在上班或下班使用電話聊天，無論公事私事，必須長話短說。在公共場所不應以雙臂交叉、 翹腿抖腳等不雅之舉與人交談，應做到語調溫和，用詞準確禮貌，不可粗聲大氣、手舞足蹈。 按照下達的目標銷售任務，努力完成經營與管理指標。 1負責對店面各類數據的反饋，分析以及各類表單的填寫，各類臺帳的建立與管理并負責每月的 盤點工作。 分析昨日營業額：具體數目，是降是升，找出原因、尋找提高營業額的方法。 中午輪班午餐： 1協調兩班店員的午餐值班或輪休事項。 傍 晚： 2檢查店面的整體情況，確認當天營業額的銷售狀況。 3簽下班卡后下班，關掉店內燈光及相關電器設備，拉下鐵閘關門。 文明禮貌地接聽所有來電，并認真做好相關客戶信息反饋記錄。 整理陳列展柜里面的貨品擺放、價格牌擺放。 1當晚班人員上班時，選擇顧客較少時，兩班收銀員 進行清機工作，早班先將早班所收的大鈔 過給店長上繳銀行，余下的余額由兩位收銀員一起盤點核對，并打印出早班收銀機報表。 2協助店長檢查室外部分電源是否關好，店外物品是否收進來。 ～需要退貨的產品應該是整包包裝的，開封后的產品不允許退貨。 2） 店鋪須有 2 人以上在場方可開箱驗貨。 c、復盤如發現差錯，對所有產品進行重盤 。 二、產品陳列的基本原則 一目了然的原則 1）店內產品的大中小分類要標示清楚，不能混亂。 3）價格從左到右，由便宜到貴。 面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產品；標價牌、貨品方向應一致，標簽向正面，使顧 客 一目了然。置于消費者的視線區的位置或 堆頭、收銀機旁、貨架旁，均可產生 刺激作用。 18 是公司政策的指標。要面帶微笑使用敬語“請”字當頭“謝”字不離口接 電話時先說“您好”。 ○所有以坐姿工作的員工必須坐姿端正不得翹二郞腳不得將腿搭在座椅扶和上不得盤腿不得脫 鞋。 ○上班前不吃異味食物保持口腔清潔。不大聲喧嘩、高聲叫人；不隨意急跑、不搶先行走更不能邊走邊 大聲呼喚有事應走到有關人員面前輕聲交待。 ○不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 ○當為顧客完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。 服務是無形、看不著、摸不著，在實際消費之前客人很難判斷其好壞和質量的高低，這 就取 決于服務員對服務和銷售的積極性了。 語言：時常要有追求語言美的心理，不得粗言爛語，并多使用禮貌用語。 5）耐心：不厭其煩，在服務過程中要善于控制自己的情緒，對客人的要求認真地聆聽。致力于積極的工作態度會讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒有積極 的態度。你想他人怎樣對待你，你 就要怎樣去對待他人，要以最真誠的態度去對待顧客。 強調好處，而非特點。 1承擔責任是完成任何事情的標準，努力工作是使事情 成功的標準，而順利任務的完成是對 你的回報。最好的方法就是用承諾來交貨。 衡量顧客的購買意愿與能力，不要與沒有購買動機的顧客浪費時間。傾聽顧客所說的話，并提出問題，發掘他們真正的需要，不要 對顧客心存偏見，預設立場 —— 即自作聰明，不懂裝懂的假設顧客所需。 9）公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。 1）友善：隨時以真誠的微笑去面對顧客及同事。 頭腦：反應快速、靈敏、記憶力強。 ○工作外衣衣袖、衣領處、襯衣領口不得顯露個人衣物工作服外不得顯露個人物品如紀念章、筆、 紙張等工作服衣袋不得多裝物品顯得鼓起。 ○顧客來時要問好注意講“歡迎您的光臨”顧客走時注意講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”。 ○三人以上對話要用 相互都懂的語言。 ○不得佩戴任何飾物、留長指甲、女 員工不得在指甲上涂色。 ○進入其他辦公室溝通、請示、報告一定要先輕輕敲門得到允許后方可入內。 責任 — 無論是常規的服務還是日常的管理工作都應盡職盡責一切務必得到圓滿的效果給人以效率 的良好服務印象。”是我們的質量方針。這是最重要的目的之一。 為了產品銷售，讓顧客通過陳列的各種產品而選擇產品，提升業績。 便于取放的原則 1）產品的陳列位置要恰當、方便； 2）貨架上的陳列產品要穩當，要排除倒塌的現象，給顧客以安全感。要正面朝向顧客，產品擺放要從左至右，標牌固定在第一 件產品的下端，作為產品的起點標記和相鄰產品的分界線。 3）每月月初 5 號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，以便公司及時掌握各區域 銷售及庫存情況。 2) 負責人：店鋪負責人。 三、存貨與物流 15 貨品儲備是店鋪營運基礎，其重要性不可忽視。 一、不良品處理 何謂不良品：任何一件產品，因質量上出現問題或因接近保質期而導致產品出現質量問題，不能銷售給顧客，稱為不良品。 除留固定備用金外，其他貨款一律過給店長保存，雙方在日記帳上簽名確認。 顧客結帳時，將產品輸入收銀機，算出金額并告知顧客“總共 XX 元”。 上班打卡或負責早班人員的簽卡上班。 負責當日營業款完整、安全。 2制 作填寫當天日銷售 報表并做好次日賠貨計劃。 監督店面由于中午人流量小而導致員工懶散的行為。 1記錄當天的營業高峰是什么時候。； 檢查營業店面產品是否正確陳列，價格牌是否按規定擺放貨品。 負責店面營業款的安全管理工作。 這里有便宜的，要不要？ 沒有錢就不要品嘗 ！ 這么便宜還要挑來揀去！ 嫌太貴就不要買！ 其它店東西便宜，去哪好了！ 要買就買，不買拉倒，不必勉強！ 我們是專賣店，不是地攤！ 行為 —— 抱肘擁胸，兩腿交叉講話 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客； 打斷對方講話，自己滔滔不絕 給顧客臉色看； 說話吐字不清動作遲緩，讓顧客空耗時間； 過多使用流行語，對顧客品頭論足，說三道四 ； 手插衣袋，將顧客分成三六九等，區別對待； 伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架 ； 吹口哨，哼歌，旁若無人在打私人電話； 發出奇聲怪調，在客人面前議論本公司的經營狀況； 倚墻而立，議論同事及上司； 聚眾聊天打鬧，緊盯、尾隨顧客； 11 站在通道說話，影響他人行走，臨近結束時，對顧客不耐煩。任何人不得以任何理由與客戶發生爭吵，并嚴 禁評論和辱罵客戶。 1上班時間嚴禁做私事，嚴禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴禁打牌、下棋、吃零食、看小說及與 專業無關的報刊、雜志。員工在工作時間內，應