前臺文員禮儀及規范-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 閱讀；握手：由女士、長輩、上司先伸手。第二條著裝要求參照集團員工著裝要求。第六條 接待準則用對講機情況：a、與保安有機配合，右手拿對講機放于離嘴前5公分處；b、標準用語：“收到！請稍等”；c、用電話與接洽人聯系；有或無預約情況 ：聯系“被訪人確認接洽”情況：請進；“您好，先生（小姐）”；“我找X先生”；“麻煩請您填一下”雙手遞上“來訪客人登記表”；“先生，請您在會議室稍等片刻，我去聯系”。第四章 懲罰規則集團行政管理部自本條例實行之日起，定期監督。為提升公司的外在形象和服務水平，統一規范服務大廳的工作秩序和員工行為及業務操作程序，特制定本規范。不準講臟話、粗話及大聲喧嘩。更重要的是，應禮貌用語并保持開朗心態，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。在行走的過程中，應避免吃東西、整理衣服等行為。基本要領：在領路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。（二）語言藝術 ：前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。（6）臨近下班時，禁止說： a)別進來了，該下班了 b)結賬了，不辦了 c)怎么不早點來。電話聯系時，重點是不要直接稱呼領導，這樣在來訪者聽來，即使沒有答應接待，也不是領導直接拒絕的，為一下步處理留下了余地。在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。（2）電話鈴聲響過三聲之內接起電話，這樣可以給客人高效的感覺。（5）復誦來電要點如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。五、前臺人員內部規范（一）離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。第2章儀容規范第3條 要求員工頭發梳理整齊，面部保持清潔；男員工不留長發，女員工不化濃妝；保持口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷的指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。第7條做好電話記錄前臺工作人員在接電話時，要隨時記錄電話內容，這些記錄應簡潔完整，最好具備以下六點內容：何時、何人、何地、何事、為什么、如何進行。，在會議室允許的條件下，盡量安排在會議室內接待。第16條 本規范自年月日起實施。請來訪人員留下電話、地址，并明確是來訪人員再次來公司，還是由本公司人員到來訪者單位。第10條 客人到來進行來訪登記后，要立即通知被訪者，如需前臺接待人員引導，則應使用正確的引導方法和引導姿勢。接起電話首先要說“您好，(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)”，如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。前臺人員不應使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應盡可能快的結束通話。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。當我們接到一個電話時，應該遵循以下流程：（1）首先應該說：“您好，這里是XXX公司”；（2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；（3）如果客人要查詢公司領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知客人電話。（2）電梯引導客人乘坐電梯時，前臺人員應先按電梯按鈕，待電梯到達門打開后，前臺人員先進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們進電梯，等客人進入后關閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內，應該盡量側身面對客人；電梯行進過程中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動作，同時說“樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。具體分三種情況處理：（1）客人拜訪相關部門如果客人拜訪具體人員，先電話聯系該人員，如有人接聽，告知“您好，我是一樓前臺，現有先生/女士或單位客人想要拜訪”，得到確認答復后，禮貌告知來賓“請到樓房間”；如無人接聽或沒有得到確認，則委婉告知“對不起，您要找的人現在不在”。（1）顧客咨詢時，禁止說： a)不知道 b)我不懂（會）c)我不管，你去那邊問 d)不是告訴你了嗎？怎么還不明白 e)有完沒完？（2）業務忙時，禁止說： a)急什么，慢慢來 b)沒看見我一直忙著嗎 c)后邊等著去。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。不準上班時間濃妝艷抹，佩戴怪異飾品。嚴格落實《員工日常行為規范》，做到服裝整潔、規范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。上海愛家投資（集團）有限公司2009年9月1日第四篇：前臺禮儀規范前臺禮儀規范公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。鞠躬禮；左手伸向會議室把手，右手做一個伸引動作，將會議室門打開，進去先為客人把燈開好，指引客人入座，離開會議室，輕聲關門，將會議室提示牌換“會議進行中”；通知保潔倒茶水，茶水溫度根據天氣冷暖進行調整；給客人倒水以“先用玻璃杯，同一客人用同一類型的杯子”為原則；客人離開：前臺起身站立，面帶微笑，頭部微微向下一點說“再見，請您慢走”，主動為客人開門，目送客人離開；客人來訪，一律不允許私自進入辦公區域，須在接待區域等候，如接待人允許客人進入辦公區域，客人也須在我司員工陪同下進入；外來客戶未經保安聯系，不可擅請客人入內。右手輕輕疊放左手之上，自然置于體前；第三條坐姿入座前應用手背扶裙，坐下后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于腿上。如果旁邊有同事等待，應有禮貌地說“請您稍等”；通話中突然中斷，應該立即掛上電話，再次接通后要表示歉意，并說明原因；不能確認來電人的準確姓名和單位時，不得隨便泄露中高層領導的聯系方式。：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二