百貨公司運營作業手冊(完整版)

　　

【正文】 人身安全，搶救物資應救重避輕，盡量減少損失。 保安主管視情況確定是否報警，并指揮保安員進入各指定位置。 非營業時間停電要確保商場凍柜及正常值班所必須的電量。 服從現場管理人員的指揮。 雨季要經常留意有關氣象信息，做好臺風、暴雨的搶險防護工作。 具備一般滅火嘗試和簡單的避險、救護嘗試。 不得用手指、嘴形或物品指顧客或為他人指示方向。 接聽電話應先說：“您好，萬佳”，商場員工還應將“請問能為您做什么？”。 顧客、客戶、同事走近時必須微笑致意，并主動打招呼，比如講“您好”，要留下良好的第一印象。禁止穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。 勤洗頭發，梳理整齊，禁止奇異發行。 營業是公司的生命線，職能部室人員應從公司全局出發，本著“一切為了營業”的 原則，樹立良好的部門內外合作意識，各部門之間、員工之間應相互配合，真誠協作，全心全意為商場營業工作服務，同心協力排憂解難，堅決摒棄本位主義。 （1） 不亂丟雜物、隨地吐痰； （2） 及時清理垃圾，廢棄物集中放置在制定位置； （3） 不隨意移動設施的擺放位置。 員工未獲批準，不準將本公司的資金、車輛、設施、設備、房產、無聊、商品等 擅自贈與、轉租、出租、出借、抵押給其他公司、單位或者個人。 未經公司書面批準，員工不得在外兼任獲取薪酬或間接利益的工作。1 發現偷盜或其他事故隱患，應及時舉報或采取有效措施，防止公司財產受損。 員工的意見和建議應當遵循逐級向上級反映的原則，當得不到答復時，員工方可越級向上貨箱公司領導及有關部門反映。 遵守國家法律、法規及深圳市行為道德規范。作為國內排名前列的大型連鎖零售企業，公司始終致力于塑造“以顧客為中心”、“以員工為資本”、“以營業生命線”、“以超越自我為”動力、“以創新求佳為目標”的鮮明企業特色。：；:；：萬佳百貨運營作業手冊公 司 簡 介本公司前身為“深圳萬佳連鎖商業有限公司”，系萬科企業股份有限公司下屬之全資企業，創立于1991年12月。在多變的市場競爭中，通過富有先鋒認識和探索精神的市場拓展，不僅于迅速的崛起中得到發展，取得了令人矚目的經濟效益和社會效益，更樹立起良好的市場形象，公司曾先后被國內貿易部、廣東省、深圳市授予“全國星級商場”，“全國誠信單位”，“廣東省連鎖商業最佳營業效益門店”，“廣東省連鎖商業優秀商店”，“深圳市信譽好商店”，“深圳市誠信店”，“深圳市零售商業企業銷售大戶”等榮譽稱號。 遵守公司各項規章制度和勞動紀律，維護公司利益和榮譽，愛護公司設備、設施。 認真對待公司組織的割裂培訓、考核，并通過各種渠道自覺鉆研業務知識，提高自身業務素質。1 拾到他人遺失的財務應立即上繳服務臺值班員或部門領導。 員工可以在不與公司利益發生沖突的前提下，從事合法的活動，但禁止下列情形： （1） 參與經營管理的； （2） 投資與本職業務密切相關的行業的； （3） 以職務之便向投資對象提供利益的； （4） 以直系親屬名義從事上述三項投資行為的。 對因工作需要公司配發給個人使用的交通工具、通訊設備等，不準違反使用規定。 不得損壞辦公區域、商場內及外圍的花木如摘折。 所有員工應圍繞營業工作，克盡職守保障商場營業。男員工不準留長發，以發腳不蓋過耳背及衣領為適度，禁止剃光頭、留胡須；女員工頭發扎起后長度不得超過40CM。 上班必須著工衣，非因工作需要，不得在營業場所、辦公場所以外穿著工衣。 接待顧客、客戶及其他業務關聯單位應友好、真誠。對方 掛段之后，方為通話完畢。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。 工作中按照要求使用商場設備、設施、工具，嚴格危險作業。1 街道停電通知，做好備用點的切換準備工作。 在采取搶救措施時，應本著“先救人后救物”的原則，抓緊時機進行搶救。 事故發生地最高職務者擔任現場指揮員。 保安主管通知廣播室，用廣播安定人心并疏散人流。 事故發生地職務最高者擔任現場指揮員。 遇到商場內的物品遭到損壞的，第一發現人應當立即向上級匯報，由上級按公司規定辦理有關手續。 定期對營業管理人員進行業務知識培訓，提高管理人員業務素質。 嚴格控制各種費用開動，降低經營成本。 了解商場各類商品陳列要求及技巧。 熟悉公司商品流轉程序。 熟悉本區域各種營業及辦公設施的性能，并能正確使用。 熟知《中華人民共和國消費者權益保護法》、《八大商場聯合服務公約》、《萬佳服務公約》。 了解《中華人民共和國消費者權益保護法》及公司《商品銷售退換貨管理規定》的有關內容。 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。1 當顧客多次挑選某一商品而不購買時，應始終保持同樣的服務態度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。2 當顧客言行過激時，周圍的員工應主動上前替當事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續接待顧客，緩和現場氣氛，如仍無法解決，應及時報主管或經理。（2） 無論何種情形都禁止使用不禮貌的稱呼。” 答詢用語：（13） “您需要的商品在＊樓＊柜臺”（14） “洗手間（公用電話、辦公室……）在＊＊處”（15） “這是您要的＊＊商品，您看合適嗎？”（16） “相比之下，這種（件）更適合您。”（26） “對不起，按《中華人民共和國消費者權益保護法》或《部分商品修理更換退貨責任規定》，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯系維修。”（38） “肯定是你使用不當造成的，我們的商品質量沒問題。” 收銀用語：（46） “收您＊＊元錢。”（55） “這是您的東西，我們送您上車。頂班時間不視為加班。（5） 柜組長會由柜組長主持，主要傳達公司管理要求及本柜組銷售工作要求，區域主管應對柜組例會的傳達情況進行檢查。 員工上班時間未經主管以上人員同意不允許打私人電話。1 清場（1） 區域主管、保安人員或服務臺值班員通知清場后，應迅速到指定地點列隊，聽從主管的指揮有序地從員工通道離開商場。 商品必須擦試干凈后方可陳列、展示。1 營業后應對商品及其他營業用品進行整理，歸放在指定位置，并對柜臺進行清潔。 商品的存放應做到防潮防高溫。（7） 所有的梯子應存放在指定的位置。（二） 貨架商品陳列 合理歸類，講究秩序。 商品充足，給人以豐盛的感覺，能夠提高顧客購買欲望。（3） 凡作為樣品展示的商品，如電器、床用、模特服裝等應經常更換品種、款式、顏色 等，給顧客以新鮮感。 體積大、重量大的商品擺放在下；防壓、易碎商品擺放在上。 擺放必須整齊，商品信息應完全展示出來，外包裝箱應拆除或切開向外展示面。第三節 設備使用要求一、 基本要求 各柜組負責人是所使用設備的直接責任人，負責設備的保管、維護。二、 電子磅 電子磅用于生鮮熟食區及儀器柜商品的稱重及價格簽的打印。 按照電子磅說明書中的裝紙要求安裝標簽紙。 使用時應注意溫度的調節，通常應為適中溫，嚴禁長期調節為最高溫。 首先按照打價機說明書中的裝紙要求將打價紙裝入機內。 本柜組使用的打價機要標明本組標記。 上貨時不能將貨箱（框）壓在冷凍保鮮設備邊框上，不能在柜邊上敲打冰凍商品，同時注意往來車輛不能碰撞冷凍保鮮設備。 在賣場使用叉車時，只能從前面拉，不能從后面推，需要顧客讓路時，應提示“對不起，請（您）讓一下”。 禁止在拖板上站、坐、靠。帶拉手的平板車要將拉手折疊，拼裝式平板車要將拼裝在一起的各塊折分，單個保存。1 使用帶拉手的平板車時只能從前面拉，不能從后面推，拉車時軀體保持微側姿勢。 使用完畢后將人字梯合攏放在指定位置。 商場服務臺負責促銷車的發放，發放及收回前均須檢查車輛衛生及使用狀況。 不得蹬踏購物車，不得站立于車身上，不得推著購物車奔跑，不得把車推上自動扶梯。 總辦駐店動力工程口負責嬰兒車的維修工作。 有以下情況可優先使用對講機：（1） 級別優先：同一部門在使用對講機時，職務高的有優先使用權。 交帶班人使用時，對講機使用人員必須明確告知指定人員操作要領及用語，同時必須告知當班經理。”（2） 不便于所有持對講機人員都知道的應答規范： 顧客投訴質量問題或儲值卡事宜等應請對方到指定位置或用電話聯系。 貨梯到達后，應立即把商品一次性卸下，不允許用物品阻擋梯門，長時間占用貨梯。 遇有殘疾、老年、年幼顧客上下電梯時，應主動上前摻扶上（下）電梯。 開單銷售區： （1） 掌握開單銷售柜臺商品陳列、展示要求。 對商品調價、報損、調撥、退換的執行情況進行跟蹤。（3） 了解柜組及店內庫的商品庫存情況。 檢查柜組上貨情況，要求新商品及時上柜銷售。1 對柜組提交的報告、意見和建議，屬權限范圍內的應及時給予答復，屬權限之外或需要其它部門協調的應向分店經理匯報。堆垛促銷開始后應每天清點庫存數，了解堆垛商品銷售情況，掌握促銷效果。1 開單銷售區：（1） 檢查柜組交接班本與實物核對的情況。 非開單銷售區： （1） 掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。 按照公司要求對柜組促銷人員進行管理。（2） 抽查各條柜交接班情況并向主管反饋。 解決當班期間柜組出現的問題，屬權限范圍內的應及時給予答復，權限之外的或需要其它部門協調的應向主管匯報。營業后1 督促員工及時補充柜臺商品存量1 開單銷售區：（1） 檢查柜臺商品整理及交接班本與實物核對情況。 非開單銷售區： （1） 跟蹤堆垛商品銷售情況，并及時補貨。（2） 檢查柜臺商品是否豐滿，存量不足時及時到周轉倉取貨上柜，取貨時應注意： 保質期短的商品先上柜，先驗收的商品先上柜； 取商品時應由上而下，并將挪動的商品及時還原，嚴禁站在商品上取貨及從中間抽取。 隨時整理柜臺商品，確保陳列整齊、豐滿。無誤后在電腦單上簽名，留下柜組聯，將手工單與電腦單同時保存。在電腦小票上寫“貨已發”并簽名。（3） 需和供應商辦理商品退換貨的，由柜組人員填寫“退換貨申請單”，交主管審批后傳駐店采購員。（4） 對于收銀員或還原人員退回的因包裝、條碼損壞等不能銷售的商品，要先檢查柜組商品是否還有同類現象，如有要立即將其撤柜。（4） 如顧客購買的商品屬送貨范圍的必須為顧客開出“送貨單”或“提貨單”后請顧客去服務臺辦理送貨手續。調入柜按商品驗收程序處理。 每兩周根據本柜商品的銷售情況填寫“柜臺暢、滯銷商品統計表”。（2） 檢查柜臺商品是否豐滿，存量不足時及時到倉庫出貨上柜，出庫時應將商品交電腦記帳員核查、錄入。 開單銷售區： （1） 按規定填寫“購物單”。三、 營業員（一） 任職資格 熟悉本柜組商品陳列、展示要求。 每半個月根據柜組商品銷售情況填寫“柜組暢、滯銷商品統計表”并報主管。1 非開單銷售區： 負責柜組商品驗收、退換、調撥的工作安排。 負責安排柜組人員對商品價格進行市場調查，對柜臺商品質量進行抽查。 （3） 熟悉商品存放、搬運要求。二、 柜組長（一） 任職資格 熟悉本柜組商品的分類及具體存放位置和存放要求。營業后1 檢查區域各柜組到貨及上柜情況。1 當顧客購物量較大時應： （1） 了解顧客的需求，核查是否有足夠的庫存； （2） 如本商場庫存不足應聯系其它分店或配送中心，仍不足時必須聯系采購部落實貨源，得到肯定答復后方可請顧客交款。營業中 到服務臺了解商品退換貨及顧客投訴等情況，對退回的商品應從以下方面進行檢查： （1） 屬標識問題的要檢查相同商品生產日期、保質期及產地與標價簽是否相符； （2） 屬于質量問題的要抽查相同商品1－3件，證實后立即將其撤柜，辦理退貨； （3） 屬于價格問題的應及時用正確的價格替換，然后查找原因。 非開單銷售區：（1） 檢查交接班情況，了解柜組堆垛、促銷商品銷售情況。 負責本區域“柜組暢、滯銷商品統計表”、“補貨單”、“削價、報損單”、“調撥單”、“退換貨申請單”等單據的收集、審核和傳遞。 （3） 熟悉店內庫電腦三級帳的運作流程及有關規定。 隨時提醒顧客不要推購物車從自動電梯上（下）。如遇故障或其他緊急情況應及時通知總辦駐店動力工程口值班人員協助處理、安排維修。 如遇緊急情況，應請對方速到指定位置。 對講機一般只限在公司范圍及公司指定的保安員宿舍使用，特殊情況攜帶外出必須經分店副經理以上人員批準。（3） 特殊情況優先：如公司有大型活動，重要接待任務，正在進行設備調試等特殊情況時有優先使用權。 營業結束后由保安員負責清點嬰兒車數量，如有丟失由當班保安員負責賠償。十三、 嬰兒車 嬰兒車設置于商場無購物車區域，為帶嬰兒的顧客提供方便。 對內部使用的促銷車正常損壞的由柜組人員填寫“工程設備維修單”報柜組長，非正常損壞的由直接責任人賠償。 應定期檢查梯子的安全狀況，如出現下列情形梯子應暫停使用并進行維修：（1） 兩梯間的連接橫條折斷；（2） 人字梯項端雙梯連接螺絲斷落、松脫；（3） 人字梯踏板、立柱嚴重變形；（4） 人字梯四腳防滑墊脫落或底部磨平，喪失防滑功能的。十、 人字梯 上下貨架時不得攀爬，應使用人字梯。顧