物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(上)推薦(留存版)

　　

【正文】 不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 不允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。 機(jī)電維修部負(fù)責(zé)收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。 驗房收樓：a) 公共事務(wù)部管理員在為主交完入住費(fèi)用后帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗房表》中；b) 房屋經(jīng)驗收合格的，管理員應(yīng)請業(yè)主在《業(yè)主入住驗收表》中簽字確認(rèn)；c) 驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修的，公共事務(wù)部應(yīng)通知機(jī)電維修部在一周內(nèi)末整改完畢的，管理員應(yīng)將整改結(jié)果通知公共事務(wù)部：　――機(jī)電維修部一周內(nèi)末整改完畢的，管理員應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體驗收時間；　――整改完畢后，由管理員通知業(yè)主二次驗收；二次驗收不合格的，由公共事務(wù)部主管進(jìn)行跟進(jìn)，限期盡快解決。 適用范圍 適用于物業(yè)管理處對樓宇二次的裝修的管理工作。 公共事務(wù)部管理員在住戶和施工對辦理完上述手續(xù)后，應(yīng)立即通知機(jī)電維修部開通住戶水電，并告訴住戶可進(jìn)場裝修。整改工程表：序號不合格工程處理意見裝修施工管理辦法 裝修施工必須嚴(yán)格遵守發(fā)展商提供的《住宅使用說明書》之使用要求。 擅自拆改和部分破壞戶內(nèi)墻、柱、梁、樓板等結(jié)構(gòu)的，除應(yīng)補(bǔ)墻及恢復(fù)原狀外，罰款15000—50000元。1實際裝修內(nèi)容與裝修申報內(nèi)容不符的，除應(yīng)根據(jù)實際情況糾正外，每次罰款100—500元。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第三聯(lián)）交給住戶作為交費(fèi)依據(jù)。 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。 如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。1動火作業(yè)未辦理手續(xù)的，按有關(guān)消防管理規(guī)定處罰。 未經(jīng)管理公司事先同意，電梯不得作為運(yùn)送裝修材料和貨物的工具。 裝修施工驗收時，如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的，公共事務(wù)部主管應(yīng)對違章裝修給樓宇安全、美觀造成的違害程度做出評估，并視情況征得管理處經(jīng)理同意后，列清扣款數(shù)額，由財務(wù)部按以下方法進(jìn)行扣款，扣款順序為：a) 首先從施工隊裝修押金中扣款；b) 施工隊裝修押金不足以補(bǔ)償扣款的，再從住戶裝修押金中矛以補(bǔ)扣；c) 扣完住戶裝修押金仍不能補(bǔ)償扣款的，要求住戶給予賠償。 將裝修圖紙復(fù)印一份附在《裝修申請表》后。三、 辦理入住手續(xù)流程圖（略）。 檢查無誤后，管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。 適用范圍 適用于業(yè)主入住的管理工作 職責(zé) 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。 當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。 接聽電話 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 行走：a) 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；b) 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；c) 行走時，不允許隨意與住戶強(qiáng)道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；d) 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；e) 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；f) 盡量靠路右側(cè)行走；g) 與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。 主管《工作日記》每半年歸檔由管理處保存，保存期5年。會議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開：——有書面通知；——有相關(guān)人員的主要發(fā)言摘要；――有結(jié)果。 職責(zé)3．1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批管理處的年度工作計劃，并組織監(jiān)控管理處總體工種作質(zhì)量。；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目410分。 績效考核評分結(jié)構(gòu) 績效考評由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評審構(gòu)成。 本規(guī)程作為公共事務(wù)部員工績效考評的依據(jù)之一。 安全培訓(xùn) 參加由公司統(tǒng)一安排的專向安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：a) 消防知識培訓(xùn)b) 日常工作安全。 法律知識培訓(xùn)需要時，由人事部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。 新入職員工的培訓(xùn)。新員工入職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方能正式上崗： 第一天，介紹公司 的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。 培訓(xùn)考核：a) 屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的，由人事部安排考試時間，組織學(xué)員考試： ——考試的試題及答案有培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分； ——考試為集中開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給于補(bǔ)考一次；再 次不合格者，給予警告處分。 安全培訓(xùn)由人事部負(fù)責(zé)，必要時可邀請相關(guān)人士共同進(jìn)行。 記錄 相關(guān)支持性文件 公共事務(wù)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、公共 事務(wù)部員工績效考評實施 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。各種檢查考評的要求詳見公司＜績效考評標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程＞。扣完為止；d) 接待管理員當(dāng)值時違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目520分。3．2 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理處年度工作計劃、月度工作計劃的制定、實施與控制，并對年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。d) 各類會議均應(yīng)有詳細(xì)的會議要。班組長《工作日記》每半年歸檔由各部門各自保存，保存期兩年。 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。 需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。 拿起電話應(yīng)清晰報道：“您好，某某部門”。 無論何時不允許坐在地上操作。 當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理 對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。 將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。四、 入住時應(yīng)交納的費(fèi)用（略）。 住戶和施工隊一同到財務(wù)部按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費(fèi)用：a) 住戶應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運(yùn)費(fèi)；b) 施工隊交納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工本費(fèi)。 《裝修申請表》、《裝修違章整改通知單》歸入住戶檔案長期保存。住宅小區(qū)違章裝修處罰辦法（僅供參考） 裝修動工前未到管理公司辦理審判申報手續(xù)，除應(yīng)補(bǔ)辦手續(xù)外，罰款1000元。1動用和移動消防設(shè)備設(shè)施，使用可燃材料未作阻燃處理，施工現(xiàn)場使用電爐、煤氣以及施工人員吸煙的，按有關(guān)消防安全規(guī)定處罰。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。 記錄 《住戶報修記錄表》 《住戶家庭安裝/維修單》 《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》 《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計表》 《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工作通知單》 相關(guān)支持文件 《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》住戶報修記錄表年 月 日 NO：時間住戶地址住戶姓名聯(lián)系電話報修內(nèi)容《維修單》號記錄人接收人備注住戶家庭安裝/維修單 年 月 日 NO：住戶名稱住址棟（座） 樓 號聯(lián)系電話報修項目預(yù)約維修時間記錄時間記錄人維修內(nèi)容接單時間接單人住戶確認(rèn)維修項目及計費(fèi)簽名開工時間 時 分維修工時完工時間 時 分維修員使用的維修材料名稱材料提供方規(guī)格數(shù)量單價（元）計價備注服務(wù)費(fèi)（元）合計大： 寫 （￥ a）住戶認(rèn)可簽名維修人員主管確認(rèn)公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表　　　年　　　月　　　日　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　NO：時間維修單號修內(nèi)報容記錄人接單人備注
。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)。1使用可燃或有毒及刺激性氣霧材料，未派警戒或未向公共通道排放的，按有關(guān)消防管理規(guī)定處理。 拆改房屋結(jié)構(gòu)未經(jīng)管理公司審批的，除應(yīng)恢復(fù)原狀外，罰款2000元。5．0　 記錄 《裝修申請表》 《裝修違章整改通知單》　 相關(guān)支持文件 《樓宇巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《封閉小區(qū)物品／人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程 《出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 附錄 《裝修施工管理辦法》 《住宅小區(qū)違章裝修處罰辦法》　裝修申請表　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　NO：業(yè)主用戶名稱：辦公電話： BP： 手機(jī)：地址裝修隊名稱： 執(zhí)照號碼：執(zhí)業(yè)許可證號： 資質(zhì)等級證書：企業(yè)法人代表身份證號： 電話：施工負(fù)責(zé)人身份證號： 電話：（自 年 月 日至 年 月 日）施工人數(shù)： 公共事務(wù)部經(jīng)辦人簽名： 日期：序號申請裝修項目審批意見12345 公共事務(wù)部主管簽名：日期：押金財務(wù)部收款人簽名：日期：證件辦理 《出入證》 個 公共事務(wù)部經(jīng)辦人簽名： 日期：完工驗收隱蔽工程：暴露工程：逾期 天（推延至 年 月 日）違章裝修細(xì)則及罰款 公共事務(wù)部主管簽名：費(fèi)用結(jié)清押金—逾期費(fèi)用—違章罰款 財務(wù)部經(jīng)辦人簽名：備注裝修違章整改通知書____________________負(fù)責(zé)人： 貴公司位于小區(qū)________________單位的裝修工程以下所列項目違反《住戶手冊裝修管理規(guī)定》，請______年______月______日前完成整改工程。 指引施工隊負(fù)責(zé)人到保安部辦理《施工證》：a) 施工隊負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的彩色照片兩張和身份證復(fù)印件一份交保安部；b) 保安部將其中的一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員的基本情況登記在《施工人員登記表》中（詳見《封閉小區(qū)物品/人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）；c) 用施工人員的另一張照片制作成施工人員的《施工證》。我們真誠的期待著您的光臨！ ____________________物業(yè)管理公司 _____________________物業(yè)管理處 年 月 日 目的規(guī)范裝修管理工作,保障 公共設(shè)施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一關(guān)美觀。一般情況下，入住費(fèi)用包括以下項目：a) 煤氣開戶費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無此配套項目的不予收費(fèi)；b) 有線電視初裝費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無此配套項目的不予收費(fèi)；c) 裝修保證金；業(yè)主可選擇入住時交納或等申