物業管理標準作業規程(上)推薦(專業版)

　　

【正文】 完成維修工作后，維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。 機電維修部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。未經批準封閉或占用公共走道、消防通道，占用天臺、屋面及在公共地方間墻的，除應按《招牌、廣告及公共場地管理規定》處理外，罰款2000—5000元。 裝修施工用電不得超過裝修住宅單位的裝表容量，嚴禁擅自論接、亂拉電源線，超容量用電與管理公司協商后，在管理公司監督下，有管理人員在指定位置接臨時電源線，否則造成的一切后果有住戶負責。裝修如無違章情況，按一下程序辦理；如發現由違章情況。 機電維修部負責裝修施工中的水電管理。 業主檔案管理的具體辦法詳見《業主檔案管理標準作業規程》。b) 管理處辦公環境： ——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受； ——張貼醒目的“辦理入住手續流程圖”，辦理手續窗口設置要求做到“一條龍服務”，各窗口標識清楚，一目了然； ——管理人員著裝整潔，精神飽滿； ——辦公室內資料擺放整齊有序。 保安員敬禮 敬禮的范圍：a) 保安干部、員工工作見面時互相敬禮；b) 保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮；c) 保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮；d) 對公司副總經理以上領導的車輛敬禮（不論車內有無領導）；e) 對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮在檢查證件，確認是公司領導時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮；f) 遇有前來住宅小區參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數較多或車隊參觀時，敬禮后繼續行注目禮直至客人完全通過；g) 當值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。 檢查完畢后，禮貌向對方致意。 進行工作操作時 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時。 當發覺自己有失誤時，應立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？ 請求語：請你協助我們……、請您……好嗎？ 商量語：……你看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。 須發：a) 女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型；b) 男員工后發根不超過衣領（其中：保安員頭發不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須；c) 所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；d) 所有員工不允許剃光頭。 員工培訓管理處應當定期和不定期組織各種內部培訓和參加公司相關知識、技能培訓，詳見《培訓管理標準作業規程》、管理處各部門《培訓實施標準作業規程》。管理處經理應當在每月5日前將各部門月度工作進行小結匯總后上報公司行政部備案；c) 管理處經理對工作小結的審核結果作為各部門主管月度績效考評的依據之一；――工作計劃的完成情況（附統計數據）；＿＿員工績效考評結果；＿＿附錄的原始證據。 檢查、考評時，如出現《行政獎罰標準作業規程》中所列明的應受嘉獎事件，則應視情節在正常考評完畢后在總分中追加1－20分(但總分不應超過100分)，另依據《行政獎罰標準作業規程》對受考人進行獎勵。扣完為止；e) 巡樓管理員必須按本部門標準作業規程的工作時效要求按時完成相關工作，否則每發現一項一般違規扣減對應項目12分；嚴重違規扣減對應項目35分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目620分。 接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時，必須符合管理處《住戶服務中心值班與交接班標準作業規程》中的各項工作要求。 其他培訓 正確的人際關系處理。b) 常用辦公軟件： ——Word、Excel系列軟件； ——電腦資料管理； ——文件打印、修改、編輯、保存與復制等。 培訓考核：由部門主管根據員工執行各標準作業規程的情況將考評結果作為員工每月績效考評的依據之一。 適用范圍 適用于公共事務部全體員工的培訓。 工作技能培訓 工作技能培訓由公共事務部主管安排，每周至少進行一次，每次培訓時間不少于60分鐘。 電腦技能培訓：該培訓為階段式培訓，每年一次。 文化知識培訓 公共事務部負責每季度對文化素質較低的員工進行文化知識培訓。 公司總經理負責依照本規程進行管理處經理/副經理的月檢工作?？弁隇橹?；c) 巡樓管理員必須按《公共事務部員工培訓實施標準作業規程》要求參加培訓并考試合格。 一般違規、一般程度、一般情況是指偶發性的，因粗心在意引起的，或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素(需經確認)造成的程度輕微不合格。 月度工作計劃：a) 每月月底前，各部門主管應根據公司批準后的年度（半年度）工作計劃、公司新的要求以及小區的實際工作情況具體編制出下月度工作計劃；b) 月度工作計劃應當于月底前報管理處經理審批，并將各部門計劃匯總后于每月28日前上報公司行政部備案；c) 經管理處經理批準后的各部門月度工作計劃由各部門主管具體組織實施、監控，計劃的實施、完成情況作為各部門主管績效考評依據之一；d) 月度工作計劃的內容應包括以下部分： ——月度工作計劃； ——主要工作實施說明； ——工作計劃完成時間表： ——費用預算。嚴禁只查不幫的行為。 程序要點 總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據之一。 告別語：再見、晚安 明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。 當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給你幫助”。 拔打電話 電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。 保安員檢查出租屋時 應先按門鈴13下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。 不講有損公司形象的言語。 程序要點 入住的準備工作 入住資料的準備：a) 根據小區的實際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《服務指南》、《消防安全責任書》、《入住通知書》；b) 《入住通知書》的內容要求寫明管理處辦公地點、業主辦理入住手續時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等；c) 印刷以下各類入住表格： ——《業主證領用登記表》； ——《裝修申請表》； ——《住宅使用說明書》； ——《住宅質量保證書》； ——《鑰匙領用登記表》； ——《入住驗房表》； ——《業主家庭情況登記表》； ——《入住登記表》。 資料發放：管理員將以下資料發給業主保存：a) 《住戶手冊》；b) 《服務指南》；c) 簽署后的《業主公約》；d) 簽署后的《消防安全責任書》；e) 《住宅使用說明書》；f) 《住宅質量保證書》。 公共事務部管理員負責依照本規程實施裝修施工檢查、驗收工作。 保安部負責按《封閉小區物品/人員出入管理標準作業規程》、《治安巡邏標準作業規程》及《出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員管理標準作業規程》對施工人員進行管理。 施工期間，住戶應進行現場監理，以保證裝修施工隊嚴格遵守政府有關規定，按規定作業，文明施工。 私自鑿開樓面、地面、保護層的，除應進行加固處理外，罰款1000—2000元。 適用范圍適用于物業管理處住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。 公共設施設備的報修處理 公共事務部管理員接到公共設備設施的報修信息后，應立即按《公共設施設備報修記錄表》要求填寫報修內容，并在3分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》（一式二聯），在5分鐘內通知機電維修部前來領單。 公共事務部管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報公共事務部主管審核。 機電維修主管按照報修內容，安排維修人員的工作：a) 如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場；b) 報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場；c) 對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由機電維修部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，恢復住戶是否可以維修，經征得住戶對維修費用得認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。擅自在復式房裝修中加封閉陽臺或天臺等會破壞房屋整體外觀的，除應拆除恢復原狀外，罰款1000—2000元。 不得任意改變窗戶、陽臺色調；不得改變陽臺用途；不得隨意加裝防盜網、防盜門。 施工隊當日清場離開。 審核與審批：a) 公共事務部主管接到裝修申請當日，依據《隹戶手冊》中“裝修管理規定”的條款給予審核： ——檢查裝修設計是否對房屋結構、外墻立面、公共設施設備造成改動、破壞； ——檢查裝修設計是否有嚴重的消防隱患； ——是否有其他違章情況。關于辦理入住手續的通知尊敬的業主：歡迎您入住本住宅小區。如果在規定期限到來的前3天內，業主尚未辦理入住手續的，公共事務部管理員應再次發函或致電通知尚未辦理入住手續的業主前來辦理入住手續；超過規定期限未辦理入住手續的，公共事務部應將情況向管理處經理匯報決定是否登報催辦。 本規程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。 保安員對車輛管理時 對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規定行駛”。墻身等。 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。 確認來訪人要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？ 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生小姐，這是公司規定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。 女員工應淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。保存期5年。b) 專項工作會議是由管理處經理或各部門主管臨時組織召開的為解決某一問題的專項工作會議。 績效考評扣分細則的解釋權在公司品質部。 接待管理員考評扣分細則：a) 崗位工作質量考評扣分細則：每次檢查發現不符合《裝修管理標準作業規程》、《報修管理標準作業規程》、《住戶求助服務管理標準作業規程》、住戶投訴處理標準作業規程》、《回訪管理標準作業規程》、《入住管理標準作業規程》、《住戶違章處理標準作業規程》、《鑰匙委托管理標準作業規程》、《社區文體活動組織實施標準作業規程》、《社區宣傳刊物編輯、印刷、發行標準作業規程》、《物品實施標準作業規程》、《有償便民服務標準作業規程》要求的，每發現一項一般違規扣減該項12分；嚴重違反作業規程操作的，每發現一項扣該項35分；引起不良后果的視情況扣該項620分。 公共事務部各級干部均應按上述標準作業規范進行工作，履行自己的職責，符合標準作業規程的要求。 職業生涯設計等。 電腦培訓由行政部電腦室負責，培訓老師由資深電腦操作員兼任。 培訓考核：a) 人事部或品質部安排考試時間，組織學員考試；b) 考核不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；c) 人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案中。 人事部負責培訓的監控工作。 第五天~第六天，公共事務部主管安排新員工試行上崗，即由老員工結合實際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。 服務培訓由公司人事部安排授課人員授課。 思想教育 思想教育的形式：a) 員工大會；b) 部門例會；c) 個別交談。 公共事務部主管負責依照本規程進行組長、管理員的周檢工作。具體構成為：a) 崗位工作標準作業規程的執行質量（滿分10分）；b) 培訓質量（滿分10分）；c) 自身工作技能（滿分10分）；d) 服務質量（滿分10分）；e) 工作效果（滿分10分）；f) 工作責任心質量（滿分10分）g) 處事公正性質量（滿分10分）；h) 遵守相關作業規程質量（滿分10分）；i) 團結配合質量（滿分10分）；j) 道德水準（滿分10分）。扣完為止。 程序要點 工作職責：詳見各部門標準作業規程 工作計劃的規定 年度（半年度）工作計劃：a) 每年6月15日和12月15日前，各部門主管應根據公司總體工作計劃， 結合本部門、本小區工作的實際特點編制出下一年度（半年度）工作計劃；b) 年度（半年度）工作計劃應以書面格式于6月20日和12月20日前報管理處經理進行審核。 檢查頻次及檢查人；a) 管理處經理每天應對轄區的工作狀況、下屬表現進行不少于1次的工作檢查，并將結果記錄于當日《工作日記》中；b) 各部門主管每天應對轄區的工作狀況、下屬表現進行不少于2次的工作檢查，并將結果記錄于當日《工作日記》中；c) 各部門班組長每天每班應當對轄區的工作狀況、員工表現進行不少于4次的工作檢查，并將檢查情況記錄于當天的《工作日記》中；d) 如遇特殊原因不能規定次數的檢查，應當在《工作日記》中加以注明。 適用范圍適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。 言語 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。 見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續，“對不起，請出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑斪舭徇\物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示感謝時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。 接電話聽