國際桑拿會所員工培訓資料[001](更新版)

　　

【正文】 崗位：休閑廳服務員 直接上級：休閑廳主管工作項目程序服務標準上崗前準備工作檢查個人儀容儀表制服整潔，保持整潔，工號牌佩戴左胸前，不得歪斜，不準佩戴任何首飾。服務細則：接待準備，每天上班后，認真檢查桑拿浴室設施、設備、衛生整理徹底，各種設備保持完好，浴室開啟后，溫度計、地秤指示標準，室內及各配套干凈，無異味。附：洗浴部客衣收取的有關規定）更衣完畢后，幫客人鎖柜，將鑰匙牌放到客人手上，當遇到客人自帶飲料及水果時提示客人會館內禁止自帶飲料和水果。認真做好服務接待工作，負責接收客人所洗衣物，注意毛巾、浴巾等回收品的回收，熟知本區域內設施的使用方法和保養工作，延長其使用壽命，并注意備品、物品、易耗品的節約降耗。客人進入桑拿室期間，每10分鐘巡視一遍，注意客人情況，若有呼喚及時服務。謝謝您的諒解）并為客人圍上浴巾。嚴格按照定做好防火工作及加強防盜意識。垃圾桶：經常更換，不得出現冒頂現象。 6．裝飾物：無灰塵，不擺放異物。三、貴賓休息區域衛生標準責任：迎賓、接待。負責人：保潔玻璃旋轉門：玻璃門上無手印、無污漬不模糊，潔凈透明無死角。責任人：保潔1．地面：無水漬、水滴、無黑腳印無紙屑，要求干凈干爽。（財務銷售部除外）工作原則： 仔細認真，不投機取巧，熱情禮貌，規范操作，不偷帳、漏帳，不徇私舞弊，不作違法亂紀的事情。鞋吧所需單據： 銷售單 銷售日報表 收銀員工作項目程序與標準說明書部門：前廳部 班組：工作項目名稱：買單、轉帳 工作項目承擔者：工作項目程序標 準結帳微笑示意，使用問候語，示意客人請坐，訊問現在是否結帳，詢問幾位是否同來，確認后打出結帳單報出消費金額，客人查看無誤后，詢問客人結帳方式，如現金結帳應唱收唱付，結帳結束后，如果客人需要開發票，要問清客人所報銷單位名稱及方式，最后為客人出具結算單和鞋票， 由迎賓引領賓客到鞋吧換鞋，”轉帳接到轉帳信息后，詢問客人，為其買單的客人的手牌號，休息位置，客人姓名，例“先生|女士，請問為您買單的先生|女士貴姓，在哪間包房|大廳休息，手牌號碼是多少？”然后打電話通知該樓層吧臺服務員轉帳，XX號牌，總共消費XX元，姓XX，是否為其買單。16：30—17：30晚餐時間。負責鞋吧和存鞋處整個區域衛生。 手工單正確，電腦單錯誤，重新錄入須有上級領導同意后方可更改。三聯由開單服務人員保存，作為銷售依據。輸單員項目程序及標準說明書部門：客房部 崗位：吧臺工作項目名稱：輸單員服務細則 工作程序標準接班： 進入營業現場后，進行詳細交接。9：15交接完畢后開始準時營運、工作操作錄單程序并負責自己衛生分擔區，衛生清理工作。熟悉輸單程序、代碼及數字鍵盤快捷方式，遵守錄單程序。所有交接工作記錄好后，兩班輸單員要在交接班記錄本上簽字方可下班。輔助吧員完成出庫，物品擺放，衛生清理等工作，做到整結一致。如客人在大堂等候應主動為賓客倒水，詢問賓客有什么需要服務，并向顧客推銷新的營銷政策，（注意使用禮貌用語）。引領換鞋鞋吧人員認真核對手牌、鞋牌、鞋夾，將鞋夾夾于客人鞋上，鞋牌放于鞋里，手牌交于客人引領更衣換完鞋后迎賓將先生|女士帶到電梯處協助叫梯，并禮貌的告知客人男賓二樓，女賓三樓，祝您洗浴愉快。保持整潔的儀容儀表，遵守公司規章制度。訂 房問清客人幾位及需求（麻將、衛生間、豪華、普通）給客人選擇，“先生|女士，請問您幾位？我們這有……，選擇房間后按房態表給客人訂房（手牌號，預訂時間，入住時間，退房時間，盡量知道客人的姓名，）并及時用電話或對講機通知各樓層吧臺（手牌號，預訂時間）然后進入訂房狀態 將所預訂的空房轉為預訂狀態。仔細認真查看單子所寫內容，書寫正確、整潔、無破損。認真做好當天工作日清報告交予部長然后下班。單據不得遺失、損壞和污染，按順序排列。同時作好錄入工作。錄入時單號、單據內容進行反復核對，以免錄錯項目錄錯單。并通知服務人員做好準備。鞋吧員工作程序與標準說明書 部門：前廳部 鞋吧 班 組：工作項目程序標 準存鞋當迎賓把客人引領到鞋吧時，要分清客人的組合，避免把客人鞋牌弄混。做好每天和鞋吧輸單員的工作環節并及時溝通。節約用電，注意防盜。整理每日報表，作好統計，上交財務和銷售部，并做好每日交接班工作。咨詢：先生|女士，我們這里有普通二人間、三人間、四人間和豪華套房，我們客房內環境優雅，同時設有自動麻將機，洗手間、淋浴間、設施齊全，是一個很好的娛樂場所，請問您是否需要訂房？內線 先生|女士，您好歡迎光臨，請問您幾位？需要訂幾間房？我們這里有豪華間還有普通間：請問您需要哪一種，好的，請您稍等，馬上為您訂房。4．便池：無污物，經常沖刷便池無水滴，尿污。裝飾植物葉上無塵土，不掛灰，植物盆內無煙蒂，無異物，盆沿干凈，周圍無落葉，黃葉。 2．家私玻璃茶幾：玻璃面無煙灰，無手印，無水漬，（高峰期時間除外）水晶煙缸內不得超過三個煙蒂。家私玻璃茶幾玻璃臺面無煙灰、無水漬、無手印（高峰期除外）水晶煙缸內不得超過3個煙蒂。發票室：桌子椅子擺放整齊桌面內部人員使用的水杯有秩序擺放，無雜物，地面干凈清潔，無水漬。接過客人手牌，準確迅速打開衣箱，幫助客人更衣做到掛衣，掛褲子，衣服擺放比挺，褲子線條對起。如果客人需要購買內衣、內褲等商品要及時開單送單，您的內衣是否需要換一下，我們這里的商品都是名牌，質量特別好，價位也比較合理，先生換一下好嗎？客人準備離開時，幫客人取下手牌，將客人送至男賓出口，并說：“先生，帶好您的隨身物品，歡迎您下次光臨。二更干身崗位工作說明部門；男浴區域負責人：服務員 區域監督人：工作項目名稱：干身服務 項目程序：指引（看到客人出浴區時要面帶微笑熱情服務）干身客人出來時主動拿起浴巾幫助客人干身（先生，我幫您干身）并做到不落下任何一位客人，將浴巾雙面展開從上至下依次圍擦脛部、臂部、兩個胳膊及腋部和后背、腰部、兩腿部，在此同時并為客人促銷一次性浴服（注意站在客人角度促銷，并說出浴服的好處，先生，本會館為您備有一次性浴服，具有透氣性，不粘身，特別舒適，先生您是否需要）。工作原則：以最飽滿的精神來對待每天的工作，以最真誠的微笑來面對每位顧客，以最熱心的服務來為顧客服務。隨時擺放好更衣凳，隨時撤換浴巾（注意要快、要穩）保持浴室衛生。女 賓 干 腳 服 務工作項目程序與崗位工作說明部門；女浴區域負責人： 區域監督人：工作項目名稱：干腳服務項目程序：指引（看到客人出浴區要面帶微笑熱情服務）干腳女士您好，您洗好了嗎？您站好，我為您干腳，把客人雙腳放在干腳巾上，服務員左腳在前，右腳在后，姿勢半蹲，手拿浴巾兩頭，從小腿往下至腳背，來回輕試拉動，到腳趾時，用浴巾包住腳趾時，逐個腳趾捏擦，同時促銷，女士您上樓嗎？本會館為您備有短褲，一次性浴服，具有透氣性、不貼身，特別舒服，女士您是否需要？然后為客人拿拖鞋，為客人換鞋，（這是為您準備的干拖鞋，請您換好，休息里邊請，祝您休息愉快）。打掃區域內衛生，休息床床巾勤更換，做到地面無垃圾、污漬，特別要注意死角衛生的清理。上物品服務上物品時左手托餐盤，右手為客人上酒水，“先勝/女士，打擾一下，這是您的……，請慢用。送客服務客人起身后，提前擺放好拖鞋，詢問客人“您休息好了？帶好您的物品，請慢走，歡迎下次光臨。XX時間進入工作區域參加例會，認真聽，用心記。認真檢查電源，保證區域設施、設備安全。營業前準備工作：打掃區域衛生，樓梯無垃圾，無水漬，污漬。早餐時間迎接客人時，若客人用餐，及時與本區域服務人員做好溝通，若客人用餐，服務員及時查看客人手牌。工作原則：熟悉網絡及操作方法，并能簡單的進行網絡維護。高峰期多以巡視，巡視過程中可以向客人推銷消費項目。隨時處理客人投訴事件并給予解決。杜絕出現漏崗、竄崗、睡崗現象。洗手間馬桶內上下及表面全部擦拭，達到沒有銹跡，衛生達到每天保持洗手間內沒有異味。睡眠廳內、休息廳內床面要挪開進行清理。 墻面。加強對餐廳財產管理，掌握和控制好物品的使用情況。21：30—24：00餐后衛生清理，擺臺規范安排第一批服務員用餐24：00—01：30監督夜宵期間的服務，安排第二批服務員用餐01：30—06：30收尾工作，衛生完畢后，統計日營業額，巡查崗位留守值班員工在崗情況，注意防火防盜06：30—09：00，自助早餐，組織員工清潔衛生，檢查設備設施，認真填寫交接事項 09：00—09:30交接工作詳細記錄09：30組織員工參加下班例會餐廳主管工作項目程序與標準說明書部門：餐廳 直接上級：崗位：主管 直接下級：服務員 交 接對餐具，布草，工具，設備設施客流量，被耗品進行交接并簽字確認部 署對現場工作內容進行有計劃的分配餐前檢查督導服務員對臺面，餐臺，餐具，死角的衛生清理仔細檢查，保證給客人提供干凈整潔的就餐環境餐中工作客人進入餐廳后，督導服務員主動熱情的服務為客人引位，遞餐盤，介紹菜品、端湯、清理臺面餐后工作負責將可回收再利用的菜品撤回廚房，餐具清洗干凈衛生收拾完畢作好下餐工作準備出 庫檢查餐廳備耗品，及時到庫房領取開 會按規定時間參加會議報告工作記錄會議內容培 訓對員工的業務知識，操作技能進行針對性地培訓紀 錄對一天的易耗品、消耗量、客流量顧客意見、營業額、進行詳細記錄 自助餐服務流程引位1．“您好，歡迎光臨，這邊請”2．“請問你幾位，這邊可以嗎？”3．“自助餐這邊請，請您隨便享用，祝您用餐愉快協助取菜服務員主動協助本臺客人端湯，端菜對行動不便的客人征求同意后，為其取菜品推銷酒水帶客人坐穩后，上前詢問“先生/女士請問您喝點什么，我們這里有洋酒，紅酒，白酒，啤酒，各種飲料如若客人需要，下好單后，一定要看清客人手牌并請客人簽字確認巡臺在客人用餐期間，為客人換碟子，煙缸，撤空盤等，隨時保持環境衛生提醒客人勤拿少取，避免浪費送客客人用餐完畢，提醒客人帶好隨身物品歡送客人離去，并詢問上哪里休息，是否需要預定客房整理臺面分類收拾臺面餐具，雜物擦拭臺面擺臺迎接新客人 餐廳服務員工作程序與標準說明書部門：餐廳 直接上級：主管崗位：服務員 班 次：A..交接在主管的帶領下，對餐具，布草，工具，設備設施與上班次服務員進行一對一的區域交接餐前準備以最快的時間搞好本區域餐具餐臺地面衛生備好開餐時所需物品餐中對客服務熱情迎客人進入餐廳用餐引領客人如座，并主動為客人遞送餐盤，協助客人取菜推銷酒水餐間服務餐廳工作將餐臺上的剩余菜品撤回廚房，并將餐臺擦拭干凈將使用過的餐具進行清潔，并要擦拭干凈，擺在原位置收拾地面接受培訓接受主管培訓，加強業務知識及操作技能休閑區自助餐餐廳功能： 。16：30—18：00服務員倒班用餐，做好晚餐前準備。工作內容：08：20—08：30做好例會前的一切準備工作。21：30—24：00做好衛生清理及餐前準備。斟酒：首先示酒，將酒的商標朝向客人，右手握瓶勁，詢問客人是否可以打開“請問可以為您打開嗎？”；斟酒時，右腳在前，左腳在后，成“丁”字型，右手握瓶身1/3處，瓶口距杯口1CM，將酒緩緩均勻的倒出（啤酒8分，紅酒1/3，白酒9分）。16：30—18：00倒班用餐，做好餐前準備工作，并參加部門小例會。對行動不便的老人、兒童，要多加關注照顧，并按客人的需要幫助取送菜品。引領客人時距離1—，走在客人的右前方，不時回頭點頭示意，隨時提醒客人地形，介紹營銷政策，引領客人進入房間。您好并報服務員，征得客人同意后進房，進房后門半開，給客人服務時，用半蹲式服務，距客人半步。客人要求叫醒服務時：先生/女士，您好，現在已經是早上/中午/晚上XXX時間，客房XX為您提供叫醒服務。掌握房間入住情況及客房分布。12：30—17：30站位迎客，用飽滿的熱情，真誠的微笑，熱情的服務迎接每位顧客的到來，不倚不靠，熱情推銷，按客人需要進行全方位服務。9：00—09：30交接班。易耗品對吧臺內所有易耗品進行交接。物品的申購交接本物品數量明細，帳目明細。做好交接班工作，盤點酒水庫存。11：30—12：30中午用餐。督促員工的服務工作及衛生清理工作，確保優質高效的客房服務。工作內容：08：00 組織本部門員工集合早訓。13：00—14：00做好員工的培訓工作及對客服務。09：30組織本部門下班例會。下級與上