國際桑拿會所員工培訓資料(留存版)

　　

【正文】 與崗位工作說明部門；女浴區域負責人： 區域監督人：工作項目名稱：干腳服務項目程序：指引（看到客人出浴區要面帶微笑熱情服務）干腳女士您好，您洗好了嗎？您站好，我為您干腳，把客人雙腳放在干腳巾上，服務員左腳在前，右腳在后，姿勢半蹲，手拿浴巾兩頭，從小腿往下至腳背，來回輕試拉動，到腳趾時，用浴巾包住腳趾時，逐個腳趾捏擦，同時促銷，女士您上樓嗎？本會館為您備有短褲，一次性浴服，具有透氣性、不貼身，特別舒服，女士您是否需要？然后為客人拿拖鞋，為客人換鞋，（這是為您準備的干拖鞋，請您換好，休息里邊請，祝您休息愉快）。上物品服務上物品時左手托餐盤，右手為客人上酒水，“先勝/女士，打擾一下，這是您的……，請慢用。XX時間進入工作區域參加例會，認真聽，用心記。營業前準備工作：打掃區域衛生，樓梯無垃圾，無水漬，污漬。工作原則：熟悉網絡及操作方法，并能簡單的進行網絡維護。隨時處理客人投訴事件并給予解決。洗手間馬桶內上下及表面全部擦拭，達到沒有銹跡，衛生達到每天保持洗手間內沒有異味。 墻面。21：30—24：00餐后衛生清理，擺臺規范安排第一批服務員用餐24：00—01：30監督夜宵期間的服務，安排第二批服務員用餐01：30—06：30收尾工作，衛生完畢后，統計日營業額，巡查崗位留守值班員工在崗情況，注意防火防盜06：30—09：00，自助早餐，組織員工清潔衛生，檢查設備設施，認真填寫交接事項 09：00—09:30交接工作詳細記錄09：30組織員工參加下班例會餐廳主管工作項目程序與標準說明書部門：餐廳 直接上級：崗位：主管 直接下級：服務員 交 接對餐具，布草，工具，設備設施客流量，被耗品進行交接并簽字確認部 署對現場工作內容進行有計劃的分配餐前檢查督導服務員對臺面，餐臺，餐具，死角的衛生清理仔細檢查，保證給客人提供干凈整潔的就餐環境餐中工作客人進入餐廳后，督導服務員主動熱情的服務為客人引位，遞餐盤，介紹菜品、端湯、清理臺面餐后工作負責將可回收再利用的菜品撤回廚房，餐具清洗干凈衛生收拾完畢作好下餐工作準備出 庫檢查餐廳備耗品，及時到庫房領取開 會按規定時間參加會議報告工作記錄會議內容培 訓對員工的業務知識，操作技能進行針對性地培訓紀 錄對一天的易耗品、消耗量、客流量顧客意見、營業額、進行詳細記錄 自助餐服務流程引位1．“您好，歡迎光臨，這邊請”2．“請問你幾位，這邊可以嗎？”3．“自助餐這邊請，請您隨便享用，祝您用餐愉快協助取菜服務員主動協助本臺客人端湯，端菜對行動不便的客人征求同意后，為其取菜品推銷酒水帶客人坐穩后，上前詢問“先生/女士請問您喝點什么，我們這里有洋酒，紅酒，白酒，啤酒，各種飲料如若客人需要，下好單后，一定要看清客人手牌并請客人簽字確認巡臺在客人用餐期間，為客人換碟子，煙缸，撤空盤等，隨時保持環境衛生提醒客人勤拿少取，避免浪費送客客人用餐完畢，提醒客人帶好隨身物品歡送客人離去，并詢問上哪里休息，是否需要預定客房整理臺面分類收拾臺面餐具，雜物擦拭臺面擺臺迎接新客人 餐廳服務員工作程序與標準說明書部門：餐廳 直接上級：主管崗位：服務員 班 次：A..交接在主管的帶領下，對餐具，布草，工具，設備設施與上班次服務員進行一對一的區域交接餐前準備以最快的時間搞好本區域餐具餐臺地面衛生備好開餐時所需物品餐中對客服務熱情迎客人進入餐廳用餐引領客人如座，并主動為客人遞送餐盤，協助客人取菜推銷酒水餐間服務餐廳工作將餐臺上的剩余菜品撤回廚房，并將餐臺擦拭干凈將使用過的餐具進行清潔，并要擦拭干凈，擺在原位置收拾地面接受培訓接受主管培訓，加強業務知識及操作技能休閑區自助餐餐廳功能： 。工作內容：08：20—08：30做好例會前的一切準備工作。斟酒：首先示酒，將酒的商標朝向客人，右手握瓶勁，詢問客人是否可以打開“請問可以為您打開嗎？”；斟酒時，右腳在前，左腳在后，成“丁”字型，右手握瓶身1/3處，瓶口距杯口1CM，將酒緩緩均勻的倒出（啤酒8分，紅酒1/3，白酒9分）。對行動不便的老人、兒童，要多加關注照顧，并按客人的需要幫助取送菜品。您好并報服務員，征得客人同意后進房，進房后門半開，給客人服務時，用半蹲式服務，距客人半步。掌握房間入住情況及客房分布。9：00—09：30交接班。物品的申購交接本物品數量明細，帳目明細。11：30—12：30中午用餐。工作內容：08：00 組織本部門員工集合早訓。09：30組織本部門下班例會。培訓期間，上下樓走路要輕，不準大聲喧嘩，不準嘻笑打鬧，進入培訓場地要保持肅靜，有事要向培訓講師請假，不準有其它私人活動。培訓期間，員工要遵紀守法，愛護公物，服從領導，團結同事，不準打架，罵人，不準拉幫結派。01：00—07：00督導員工的衛生清掃，做好夜間的巡房工作，對客服務工作以及安全工作，并做好客人的叫醒工作。檢查消防設備，消除事故隱患，確保安全。8：45—9：00準時到達開例會指定地點，參加班前例會。物品衛生。01：00—07：00輪流休息，在山崗人員不允許漏崗、睡崗。客人退房：客人休息完畢后走出房間，先生/女士您好，休息好了嗎？您的房間需要保留嗎？如果客人退房：先生/女士請慢走，請帶好隨身貴重物品，歡迎下次光臨，并馬上通知收銀臺，XX房間退房并重復客人的手牌，同時另有服務員查清是否有遺留物品及是否有丟失，指環的物品，如以現馬上電話通知總收銀臺并立即填寫賠償單送至總臺。價格推銷，并雙手遞上消費指南（指出商品位置）：先生/女士，您是來點飲料還是茶水，我們這里有XX茶、XX飲料。先生/女士，請問您幾位?請問您是去包房零點，還是自助餐？(自助餐吧)；先生/女士這邊請，您看這張六人臺還可以嗎？您請坐，自助餐這邊請，請隨便取用，祝您用餐愉快！（包房零點）：先生/女士這邊請，小心臺階我們包房主要經營您看這個房間還可以嗎？您請坐！祝您用餐愉快！先生/女士您好！請問您要去哪里休息，休息廳這邊請！先生/女士您好，請問您幾位？ （6）位先生您好，您看現在自助餐廳客人比較多，暫時沒有6人位，您看您可以和別人搭一下臺嗎？（可以），先生/女士您好，不好意思打擾一下，請問您這張臺有幾位客人，（2位），因為現在餐位比較緊張，這兩位客人可以和您搭一下臺嗎？（好吧），非常感謝，祝您用餐愉快！（不想搭臺的）先生/女士您好！我們這兒有零點的6人位包房，您看可以嗎？包房主要經營粵菜及東北菜。08：30—09：00參加班后例會及交接班工作。01：30—06：30清理衛生及早餐前準備。11：30—13：30監督服務員餐中對客服務質量，并協助服務員完成工作。根據上述所規定的時間進行清理衛生工作。休閑部衛生清掃標準及內容：一、每日清掃內容： 休息廳、睡眠廳：接班后首先將所需布草及換下的舊布草單獨送走以及取回新布草，將沙發床巾、扶巾全部整理一遍鋪平，無污漬，無漏洞。部長要以身作責，保持整潔的儀表，帶頭遵守公司規章制度。送客服務：，服務員主動與客人問候鞠躬３０度，面帶微笑：先生／女士，請您慢走，歡迎下次光臨。制服整潔，保持挺括，所有扣子扣好，拉鏈拉好。做好客人資料統計。”介紹功能主動向客人介紹本樓層提供的服務項目。工作原則：作好開單送單的準確無誤，不貪圖小便宜，履行職責規章制度，做好本職工作，不徇私舞弊。經常打開更衣室的排風，以保證室內的空氣清新，要適當、適量噴灑空氣清新劑，發現有物品損壞及時報修。（您的衣箱已鎖好，請拿好您的手牌，浴區里面請，祝您洗浴愉快）（先生您好，我們會館有規定，禁止自帶飲品和水果上樓，請您寄存在總臺或放在您的更衣箱內鎖好。每晚清洗拖鞋。地面：大堂地面要求經常擦拭，清掃不得有死角，定期打臘，不得有紙 屑、煙灰、煙蒂等異物，保證理石原色澤光鮮度明亮。前廳衛生區域劃分及衛生標準一、衛生間衛生標準。要作到日事日畢，日清日高。保持整潔的儀容儀表，禮節禮貌。吧臺保存二聯，一聯錄入存根，二聯出品存根。9：00—9：15進入現場進行交接班，交接過程詳細設備、設施、衛生情況，客流情況、特殊事件等。認真填寫交接班記錄本，把未完成的工作或需特殊交待的工作逐一不露的在交接班記錄本上寫清告訴下一班輸單員。工作內容：8：45—9：00上班例會，按規定站好，開例會時認真聽取上級領導貫徹及任務9：00—9：30上崗，交接崗上設備，設施運轉情況，衛生情況9：30—10：30準備迎接賓客，并負責引領客人，領手牌，存鞋，引領客人到浴區門口。迎送客人。如服務員姓名、工牌號、手牌號、時間、項目、數量、種類及特殊標注，如發現單子有誤或有不正確的地方，馬上與下單人聯系問清楚并更改正確，保證工作正常運行。輸單員不得利用電腦做與工作無關的任何事，如玩紙牌及各種游戲活動。退單： 驗單查找退單原因，是否有上級領導簽字，以及相關部門蓋章。鞋牌和手牌要一致，客人脫完鞋后，將鞋夾夾于左右腳內側，例“先生|女士，請您換好拖鞋，這是您的手牌，請拿好，”問清客人是否需要擦鞋服務，例“先生|女士，需要擦鞋護理服務嗎？”然后把鞋放于相應號碼的鞋架上。17：00—8：00員工用餐安排同上。（注：您的房間在6樓602房間，您里邊請，祝您休息愉快）撥打樓層電話，您好XX號手牌預定602房間，請準備迎接客人（做好訂房記錄）。垃圾桶：干凈無水漬口痰，煙蒂不得超于5個筒內垃圾不得有冒頂現象，垃圾控制在筒的3/5處，勤更換垃圾袋。飲水機：飲水機內水平線不得低于水桶的1/2處。客人貴重物品免費存放總臺或自己妥善保管。根據客人的身材拿出合適的浴服，分別是大、中、小三種型號，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。客人走時，女士，您好，需要我為您開更衣箱嗎？您休息好了嗎？您的睡衣兜里已無遺留物品。迎客服務站在所屬崗位恭候賓客，待客人走進休息廳時，主動上前接待，面帶微笑，鞠躬30度，上身背部挺直。”送至電梯門口，為客人按電梯，及時回到本崗位，清理床位。工作時參加晚班例會。引客入座：服務員在引領客人時，積極主動熱情為客人介紹各項目服務功能，在客人確定后，引領客人到達指定區域。客人走后禮貌送客做好設備檢查工作。督促員工勤走勤查，注意防火、防盜。清掃窗簾上面的灰塵。完成領導部署的其他事項。17：30—21：30做好晚餐中對客服務，推銷酒水。24：00—01：30夜宵菜品的輸送工作。18：00—21：30晚餐服務。引領客人進房：（預定房）問清客人數量，如有預定服務員面帶微笑問清客人手牌，麻煩您看一下手牌號，給您查找一下您的預定房間，確定客人房間后，加以手勢引領客人進房。散客找人：首先詢問客人是否與其朋友是同來，如果是同來用電腦查找其同來手牌號，根據消費項目尋找如果找到同來客人必須征得被找客人同意后才能將客人引領過支，如果賓客正在做按摩，盡量不要告訴女賓，如果沒有找到及時為客人繼續尋找。17：30—18：30晚餐時間，嚴格遵守員工餐廳的就餐與管理規定排隊就餐，不浪費，準時回崗。易耗品的使用情況。做好當日報告，交給本部主管。協助總監完成當日的營業額目標，做好營業統計及帳目管理，控制費用目標。14：00—16：30做好各項準備工作，督導員工的行體標準。企業員工新型關系；領導以身作責，員工奮勇爭先，團結友愛，銳意進取，追求盡善盡美。培訓期間，應主動遵守會場紀律，關掉手機。企業中占人數20%的管理人員負80%的責任；占人數80%的員工負20%的責任，問題出現時，管理人員承擔責任。9：00—9：10與對班進行交接工作，匯總加修，檢查布草。24：00—7：30清理吧臺，做帳及回收物品（易拉罐、礦泉水瓶等）。熱情周到的為客人提供服務，主動推銷介紹各種飲品。檢查商品保質期是否破損。工作內容8：45—09：00進行早例會，認真聽講領導傳達的會議內容。提醒客人需要服務時打XXX電話或按紅色按紐。如需要預定，馬上通知客房服務員提前預定，并告之客人手牌號，或找部長以上管理人員幫客人訂房。換煙缸：將干凈的煙缸蓋在臟煙缸上面并一起拿到托盤內，再將干凈的煙缸放到桌子上。11：30—13：30做好午餐中對菜品的輸送工作，并協助服務員收拾臺面衛生。工作內容：08：20—08：30做好早例會前準備。督促員工的服務工作及衛生清理工作，確保優質高效的對客服務協助經理完成當日的營業額目標作好營業統計及賬目管理，控制費用目標對新員工的崗前培訓，提高員工素質。將休閑區網吧電腦檢查一遍有無損傷，將表面、鍵盤擦拭一遍。工作原則：以身作則、做好自己的本職工作、實事求事、對事不對人，不循私舞弊。交接完畢后做好營業前準備，準備好單據。客人是否有交辦的事情？咨客準備工作：服務在規定時間，按標準站姿站崗，立崗面帶微笑，挺胸、抬頭、收腹、雙手交叉放在腰間，自然大方為標準。引領客人指定區域，先生/女士，請坐同時拉椅讓座，按排本區域服務人員對客服務，如：客人需要特色服務，做好交接。將煙灰缸壓在臟的煙缸上，一并拿下再放上