國際桑拿會所員工培訓資料[001](留存版)

　　

【正文】 接本服務員：包房單、酒水單、轉帳單、賠償單、工程報修單、交接單、房態表、布草交接登記表休閑區服務員工作程序與標準說明書部門：休閑廣場工作項目承擔：服務員 上崗前準備工作： 檢查個人儀容儀表。自檢各人儀容儀表，著裝標準。引領服務詢問客人：“您同來幾位？”引領客人時應用眼睛余光注視客人，注意清的手勢，五指并攏，掌心向上，大臂略直，小臂略彎，征求客人意見，選擇床位休息，：“您覺得這個位置可以嗎？您請坐。”女賓水區服務員崗位工作說明部門：女浴姓名： 直接上級：崗位：水區服務員 工作時間：9：00——9：00班次：工作職責；熟練掌握桑拿浴室工作內容，服務程序和操作方法，準確運用迎接、問候、告別等語言接待不同的客人。 男浴服務流程圖 更衣室 浴區 二次更衣引領服務連接服務連接服務干身服務干腳服務推銷服務指引服務詢問服務連接服務洗漱服務SPA服務搓澡服務桑拿服務泡池服務坐浴服務淋浴服務指引服務鎖箱服務洗衣服務更衣服務提醒服務開箱服務 國際桑拿會所 女賓部員工培訓女更衣室服務員崗位工作說明書部門：女浴姓名： 直接上級：洗浴部部長崗位；女更衣室服務員 直接下級：班次：A、B班 工作時間：早9；00——次日9；00工作職責：熱情禮貌接待客人，負責本區域衛生，熟悉浴場內的設備、設施及各項服務項目和收費標準，熟悉浴場的洗浴方法程序及浴種，熟知本崗位區域所有商品項目名稱及賣點和商品價位，協助主管做好工作。附：洗浴部客衣收取的有關規定）更衣完畢后，幫客人鎖柜，將鑰匙牌放到客人手上，當遇到客人自帶飲料及水果時提示客人會館內禁止自帶飲料和水果。鞋吧、吧臺內外物品擺放整齊，貴賓便鞋按鞋牌號碼上鞋架（高峰時間除外）拖鞋插隊裝入袋內。擺放成直線 ，消防器面顏色保持鮮亮，干凈。男女浴訂房看清客人手牌和客需要的房間標準，打電話給總臺為客人訂房，后告知客人房間號和所在樓層，總臺再打電話給所在樓層，告訴所預定房間號，做好記錄工作，將客房一覽表狀態翻為預定狀態。19：00參加下班例會，總結當日當班，人員衛生紀律服務情況。“工作項目名稱：存鞋、取鞋 工作項目承擔：鞋 吧 員崗 位 工 作 說 明 書部門：前廳部姓名： 直接上級：前廳主管崗位：鞋吧員 直接下級：班次： 工作時間：900—9：00工作職責：配合前廳主管把工作做好。單據行走路線： 服務人員開單后將單據傳至吧臺，錄入吧臺蓋章錄入。工作內容：8：30整理好儀容儀表，準備參加班前例會。收市工作認真查看電腦系統是否能夠正常運行。工作原則：站姿端正、面帶微笑、認真執行工作、不違反公司的規章制度，規范操作、有條不穩、忠于職守。引領客人拿鑰匙牌，換鞋并送到男女賓門口。輸入電腦后并蓋上輸單專用章，按錄入電腦順序號排好。工作原則：熱情主動錄入及時及時準確輸單，以良好的心態投入到工作當中去。確認無誤方可辦理手續進入錄退形式。取鞋鞋吧服務員，看到鞋票后，按號給客人取鞋，例“先生|女士，麻煩看一下您鞋票，”把鞋送到客人面前（問清客人是否是他的鞋）先生|女士，您的鞋，請換好，客人起身走的時候，送客語“先生|女士，請慢走，歡迎下次光臨。18：00—8：45作好銷售日報表，及時上交財務，并盤點鞋的雙數，未擦完鞋的雙數。先生|女士，您好非常報歉，您需要的房間暫時沒有，您先訂一間其它房間可以嗎？如果有退出來的房間，先給您預定，您看可以嗎？您里邊請。消防器：消防器標志朝向一致。宣傳畫冊：客用紙巾不得低于規定的50%（畫冊規定20本，紙巾規定1包）。（先生，您有什么貴重物品需要寄存嗎？）詢問客人（先生，請問您的衣物需要清洗嗎？我們這里有先進的洗衣設備和專業的洗衣人員，洗衣效果包您滿意。積極展示柜內商品（襯衣、襪子、內褲、內衣）先生這件衣服特別適合您的身材，顏色也不錯，您是否需要一件？主動向客人介紹其他消費項目和消費價格，并做到有問必答。如果客人需要購買內衣、內褲等商品要及時開單送單，您的內衣是否需要換一下，我們這里的商品都是名牌，質量特別好，價位也比較合理，女士換一下好嗎？客人準備離開時，幫客人取下手牌，將客人送至女賓出口，并說：“女士，帶好您的隨身物品，歡迎您下次光臨。下顎微收，并問侯先生/女士（時間性問好，如：早上好、中午好…）歡迎光臨休息廳！注：見到?？?，應能直稱客人姓氏。休閑區服務員崗位說明書部門：休閑部姓名： 直接上級：主管崗位：服務員 工作職責：打掃個人承擔的衛生區域，衛生打掃。工作結束，立即離開工作崗位，按秩序走員工通道，不得在營業區域內逗留，嚴禁影響上班時間。在確定位置后，為客人拉椅讓座：先生／女士請坐，并祝：客人休閑愉快，退后一步方可離去。9：00時對班人員進人現場進行詳細交接，衛生情況，確認簽字方可離開現場。提醒客人物品保管。把杯具、茶壺用清潔劑進行浸泡、消毒。工作內容：08：45—09：00參加員工例會檢查儀容儀表，記錄出勤情況，并總結前天工作。21：30—24：00做好餐后衛生清理及夜宵前餐前準備。01：30—06：30衛生清理。21：30—22：00衛生清理及交接班工作。進房服務標準：帶客人進入房間，先開燈，開空調，然后打開電視，面帶微笑詢問客人：先生/女士，您請坐，電視和空調給您打開了，您看什么頻道的節目，調好之后，將遙控器放在床頭柜上并告訴客人：先生/女士，空調已打開，您看這個溫度可以嗎？推銷服務標準：推房價時同時推出超時較重標準，然后將開房單讓客人簽字確認：您好，您 現在開的是XX間，在X小時內每小時XX元，超過X小時XXX封頂，可入住XXX小時，超過XX小時算第二次開房，請您簽字確認。轉帳：當有客人下樓時，主動詢問客人是否需要轉帳？接到轉帳信息時，詢問客人的手牌，為其買單的客人手牌號，休息位置，客人姓名：先生/女士，在哪間包房（大廳X床位號）。18：30—24：00位迎客，用飽滿的熱情，真誠的微笑，熱情的服務迎接每位顧客的到來，不倚不靠，熱情推銷，按客人需要進行全方位服務。易耗品的種類。工作中做好節約降耗和防火防盜工作。對新員工的崗位培訓，提高員工素質。16：30—17：30晚餐時間（組織員工排班用餐）17：30—00：00組織對客服務，并做好監督工作，處理客人的投訴工作，督促員工的行體標準。五勤服務：腦勤、眼勤、腿勤、嘴勤、手勤。11：30—12：30中餐時間，組織員工排班用餐。9：00交接班，注意重點事項交接，參加班后例會下班。做好吧臺內酒水銷售，掌握每種酒水的最高最低度庫存量。是否與實物數量相等。10：00—11：30出庫，清理衛生對房間做到無死角，無遺漏，隨時準備領導檢查。進行二次推銷，看客人有無其它需要。先生/女士，請問您幾位？您有預定嗎？并報到客房處。12：00—13：30餐中服務。17：30—18：00參加部門例會。11：30—13：30做好迎賓工作及午餐對客服務倒班到食堂用餐。做好每天考勤工作，并對日清內容進行批示及上報。墻上沿角線門柜上方進行擦拭、燈具內部進行清理。與上一班做交接工作，（主管）合對易耗品和客人的位數9：30清點物品及時填寫出庫單、申購單10：00組織出庫，將工程維修單送工程部，上交申購單11：00檢查員工各區域衛生和工作情況13：00用餐完畢15：00迎接經理檢查衛生，出現問題及時糾正。在接待同時做好自己衛生分擔區衛生。在客人距休閑廣場13米遠距離時，服務員主動上前問候客人：先生/女士，您好，歡迎光臨休閑廣場，里邊請，同時為客人介紹休閑廣場服務項目。XX時間，按照領導要求，做好交接工作，認真填寫交班記錄。注意客人的一舉一動，了解客人的要求意見，及時向主管報告反饋信息。保持口腔內衛生，不吃帶有異味食品，男生面部無胡須頭發不得過耳后，不過衣領，女生每天保持化淡妝，不留長指甲，長發盤起，不得染怪異發色，不噴灑帶有濃烈氣味的香水。（您的衣箱已鎖好，請拿好您的手牌，浴區里面請，祝您洗浴愉快）（女士您好，我們會館有規定，禁止自帶飲品和水果上樓，請您寄存在總臺或放在您的更衣箱內鎖好。二更干腳崗位工作說明部門；男浴區域負責人： 區域監督人：工作項目名稱：干腳服務項目程序：指引（看到客人出浴區要面帶微笑熱情服務）干腳先生您好，您洗好了嗎？您站好，我為您干腳，把客人雙腳放在干腳巾上，服務員左腳在前，右腳在后，姿勢半蹲，手拿浴巾兩頭，從小腿往下至腳背，來回輕試拉動，到腳趾時，用浴巾包住腳趾時，逐個腳趾捏擦，同時促銷，先生您上樓嗎？本會館為您備有短褲，一次性浴服，具有透氣性、不貼身，特別舒服，先生您是否需要？然后為客人拿拖鞋，為客人換鞋，（這是為您準備的干拖鞋，請您換好，休息里邊請，祝您休息愉快）。工作原則：以最飽滿的精神來對待每天的工作，以最真誠的微笑來面對每位顧客，以最熱心的服務來為顧客服務。四、鞋吧貴賓換鞋區域衛生及鞋吧內部衛生標準。墻壁：墻壁上無灰塵，蜘蛛網等。工作內容：8：45—9：00上班例會，按規定站好，開例會時認真聽取上級領導貫徹及任務9：00—9：30上崗，認真審核各項單據的填寫與個別事項的交接①交接本，貴重物品寄存，備用金，等事項交接②事項交接完畢后在交接日志上簽字，確認無誤后方可下班 9：30—10：30準備迎接賓客做好收款準備（注意提醒客人是否有會員卡，代金券及其他打折方式，以免結賬單打出后，引起客人不滿 10：30—11：30檢查是否有需出庫并填寫出庫單 11：30—12：30午餐時間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費，嚴禁閑聊，準時回崗）13:00—16：30迎接賓客，做好每位賓客的收款及接待工作，并隨時迎接領導的檢查16：00—17：30晚餐時間（按照員工就餐倒班制度就餐）17：30—23：30做好迎接賓客及收款準備（注意，提醒客人是否有會員卡，代金券及其他打折方式，以免造成賓客不滿）23：30—0：30夜宵1：00—7：00倒班休息，嚴禁出現漏崗，睡崗，串崗現象，節約用電，注意防盜7：00—8：00早餐時間8：00—8：45做好收銀日報表及時上交財務，及其他單據填寫交接日志的工作，在下一班次到崗時進行備用金的交接工作及其他 9：00參加下班例會（總結當日當班，人員衛生，紀律，服務情況，要做到日事日畢，日高日清）收銀員所需單據：收據 收銀日報表 物品遺失登記表 訂房工作項目程序與標準說明書部門：崗位： 工作項目名稱：訂房工作項目程序標 準外線訂房鈴聲響后三聲內接起，同時說：“您好，禧年國際桑拿會所，杰誠為您服務，有什么可以幫助您？”會員貴賓訂房：請問怎么稱呼您？（客人回答后），“您好，劉先生，請問您今天幾位，需要訂一個幾人間，豪華間還是普通間，請問您幾點過來，好的，您預訂的房間是XX號，為您多保留半個小時，隨時歡迎您的光臨，再見。安排同上17：30—23：30 站位，進行迎客準備，并充足備齊擦鞋工具物品數量及時下單錄單，鞋的數量、手牌號應清晰準確整潔。手工單書寫不規范： 當出現手工單書寫不規范時，不予以錄入，責令其重新開單，正確后方可錄入。檢查電腦設備，運轉是否正常，同時核對好區域所有用品是否符實，各項交接完畢后，必須簽字確認，對辦人員方可退出。做好交接班工作和特殊事件登記。錄入工作當服務員把單子下到吧臺時。站 位問服務如有客人在大堂等候時，應主動幫助客人倒杯水，“先生|女士，請慢用”買單浴區服務員通知前臺接待貴賓幾位，由迎賓員引領客人到前臺結帳，結帳后引領賓客到鞋吧換鞋。換 牌在十五分鐘內接到客人換牌通知后，收回原手牌，然后為客人換新牌，首先進入換牌程序，將原手牌換新手牌，新手牌交到員工手中，并轉交客人，然后把手牌客流量登記表作廢，部長簽字，重新寫客流量登記表。下班時檢查工作區域的火源，電源是否有火險。11：20—14：00配合上級領導作衛生檢查工作。預定： 收到預定通知后，在電腦上打開房態，輸入預定程序，預定手牌號、房間號，何時入住，通知客人房間號及區域。給客人提供脫鞋與服務。掌握電