國際桑拿會所員工培訓資料[001](專業(yè)版)

　　

【正文】 09：30組織本部門下班例會。工作內(nèi)容：08：00 組織本部門員工集合早訓。11：30—12：30中午用餐。物品的申購交接本物品數(shù)量明細，帳目明細。9：00—09：30交接班。掌握房間入住情況及客房分布。您好并報服務員，征得客人同意后進房，進房后門半開，給客人服務時，用半蹲式服務，距客人半步。對行動不便的老人、兒童，要多加關(guān)注照顧，并按客人的需要幫助取送菜品。斟酒：首先示酒，將酒的商標朝向客人，右手握瓶勁，詢問客人是否可以打開“請問可以為您打開嗎？”；斟酒時，右腳在前，左腳在后，成“丁”字型，右手握瓶身1/3處，瓶口距杯口1CM，將酒緩緩均勻的倒出（啤酒8分，紅酒1/3，白酒9分）。工作內(nèi)容：08：20—08：30做好例會前的一切準備工作。21：30—24：00餐后衛(wèi)生清理，擺臺規(guī)范安排第一批服務員用餐24：00—01：30監(jiān)督夜宵期間的服務，安排第二批服務員用餐01：30—06：30收尾工作，衛(wèi)生完畢后，統(tǒng)計日營業(yè)額，巡查崗位留守值班員工在崗情況，注意防火防盜06：30—09：00，自助早餐，組織員工清潔衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施，認真填寫交接事項 09：00—09:30交接工作詳細記錄09：30組織員工參加下班例會餐廳主管工作項目程序與標準說明書部門：餐廳 直接上級：崗位：主管 直接下級：服務員 交 接對餐具，布草，工具，設(shè)備設(shè)施客流量，被耗品進行交接并簽字確認部 署對現(xiàn)場工作內(nèi)容進行有計劃的分配餐前檢查督導服務員對臺面，餐臺，餐具，死角的衛(wèi)生清理仔細檢查，保證給客人提供干凈整潔的就餐環(huán)境餐中工作客人進入餐廳后，督導服務員主動熱情的服務為客人引位，遞餐盤，介紹菜品、端湯、清理臺面餐后工作負責將可回收再利用的菜品撤回廚房，餐具清洗干凈衛(wèi)生收拾完畢作好下餐工作準備出 庫檢查餐廳備耗品，及時到庫房領(lǐng)取開 會按規(guī)定時間參加會議報告工作記錄會議內(nèi)容培 訓對員工的業(yè)務知識，操作技能進行針對性地培訓紀 錄對一天的易耗品、消耗量、客流量顧客意見、營業(yè)額、進行詳細記錄 自助餐服務流程引位1．“您好，歡迎光臨，這邊請”2．“請問你幾位，這邊可以嗎？”3．“自助餐這邊請，請您隨便享用，祝您用餐愉快協(xié)助取菜服務員主動協(xié)助本臺客人端湯，端菜對行動不便的客人征求同意后，為其取菜品推銷酒水帶客人坐穩(wěn)后，上前詢問“先生/女士請問您喝點什么，我們這里有洋酒，紅酒，白酒，啤酒，各種飲料如若客人需要，下好單后，一定要看清客人手牌并請客人簽字確認巡臺在客人用餐期間，為客人換碟子，煙缸，撤空盤等，隨時保持環(huán)境衛(wèi)生提醒客人勤拿少取，避免浪費送客客人用餐完畢，提醒客人帶好隨身物品歡送客人離去，并詢問上哪里休息，是否需要預定客房整理臺面分類收拾臺面餐具，雜物擦拭臺面擺臺迎接新客人 餐廳服務員工作程序與標準說明書部門：餐廳 直接上級：主管崗位：服務員 班 次：A..交接在主管的帶領(lǐng)下，對餐具，布草，工具，設(shè)備設(shè)施與上班次服務員進行一對一的區(qū)域交接餐前準備以最快的時間搞好本區(qū)域餐具餐臺地面衛(wèi)生備好開餐時所需物品餐中對客服務熱情迎客人進入餐廳用餐引領(lǐng)客人如座，并主動為客人遞送餐盤，協(xié)助客人取菜推銷酒水餐間服務餐廳工作將餐臺上的剩余菜品撤回廚房，并將餐臺擦拭干凈將使用過的餐具進行清潔，并要擦拭干凈，擺在原位置收拾地面接受培訓接受主管培訓，加強業(yè)務知識及操作技能休閑區(qū)自助餐餐廳功能： 。 墻面。洗手間馬桶內(nèi)上下及表面全部擦拭，達到?jīng)]有銹跡，衛(wèi)生達到每天保持洗手間內(nèi)沒有異味。隨時處理客人投訴事件并給予解決。工作原則：熟悉網(wǎng)絡及操作方法，并能簡單的進行網(wǎng)絡維護。營業(yè)前準備工作：打掃區(qū)域衛(wèi)生，樓梯無垃圾，無水漬，污漬。XX時間進入工作區(qū)域參加例會，認真聽，用心記。上物品服務上物品時左手托餐盤，右手為客人上酒水，“先勝/女士，打擾一下，這是您的……，請慢用。女 賓 干 腳 服 務工作項目程序與崗位工作說明部門；女浴區(qū)域負責人： 區(qū)域監(jiān)督人：工作項目名稱：干腳服務項目程序：指引（看到客人出浴區(qū)要面帶微笑熱情服務）干腳女士您好，您洗好了嗎？您站好，我為您干腳，把客人雙腳放在干腳巾上，服務員左腳在前，右腳在后，姿勢半蹲，手拿浴巾兩頭，從小腿往下至腳背，來回輕試拉動，到腳趾時，用浴巾包住腳趾時，逐個腳趾捏擦，同時促銷，女士您上樓嗎？本會館為您備有短褲，一次性浴服，具有透氣性、不貼身，特別舒服，女士您是否需要？然后為客人拿拖鞋，為客人換鞋，（這是為您準備的干拖鞋，請您換好，休息里邊請，祝您休息愉快）。工作原則：以最飽滿的精神來對待每天的工作，以最真誠的微笑來面對每位顧客，以最熱心的服務來為顧客服務。如果客人需要購買內(nèi)衣、內(nèi)褲等商品要及時開單送單，您的內(nèi)衣是否需要換一下，我們這里的商品都是名牌，質(zhì)量特別好，價位也比較合理，先生換一下好嗎？客人準備離開時，幫客人取下手牌，將客人送至男賓出口，并說：“先生，帶好您的隨身物品，歡迎您下次光臨。發(fā)票室：桌子椅子擺放整齊桌面內(nèi)部人員使用的水杯有秩序擺放，無雜物，地面干凈清潔，無水漬。 2．家私玻璃茶幾：玻璃面無煙灰，無手印，無水漬，（高峰期時間除外）水晶煙缸內(nèi)不得超過三個煙蒂。4．便池：無污物，經(jīng)常沖刷便池無水滴，尿污。整理每日報表，作好統(tǒng)計，上交財務和銷售部，并做好每日交接班工作。做好每天和鞋吧輸單員的工作環(huán)節(jié)并及時溝通。并通知服務人員做好準備。同時作好錄入工作。認真做好當天工作日清報告交予部長然后下班。訂 房問清客人幾位及需求（麻將、衛(wèi)生間、豪華、普通）給客人選擇，“先生|女士，請問您幾位？我們這有……，選擇房間后按房態(tài)表給客人訂房（手牌號，預訂時間，入住時間，退房時間，盡量知道客人的姓名，）并及時用電話或?qū)χv機通知各樓層吧臺（手牌號，預訂時間）然后進入訂房狀態(tài) 將所預訂的空房轉(zhuǎn)為預訂狀態(tài)。引領(lǐng)換鞋鞋吧人員認真核對手牌、鞋牌、鞋夾，將鞋夾夾于客人鞋上，鞋牌放于鞋里，手牌交于客人引領(lǐng)更衣?lián)Q完鞋后迎賓將先生|女士帶到電梯處協(xié)助叫梯，并禮貌的告知客人男賓二樓，女賓三樓，祝您洗浴愉快。輔助吧員完成出庫，物品擺放，衛(wèi)生清理等工作，做到整結(jié)一致。熟悉輸單程序、代碼及數(shù)字鍵盤快捷方式，遵守錄單程序。輸單員項目程序及標準說明書部門：客房部 崗位：吧臺工作項目名稱：輸單員服務細則 工作程序標準接班： 進入營業(yè)現(xiàn)場后，進行詳細交接。 手工單正確，電腦單錯誤，重新錄入須有上級領(lǐng)導同意后方可更改。16：30—17：30晚餐時間。（財務銷售部除外）工作原則： 仔細認真，不投機取巧，熱情禮貌，規(guī)范操作，不偷帳、漏帳，不徇私舞弊，不作違法亂紀的事情。負責人：保潔玻璃旋轉(zhuǎn)門：玻璃門上無手印、無污漬不模糊，潔凈透明無死角。 6．裝飾物：無灰塵，不擺放異物。嚴格按照定做好防火工作及加強防盜意識。客人進入桑拿室期間，每10分鐘巡視一遍，注意客人情況，若有呼喚及時服務。附：洗浴部客衣收取的有關(guān)規(guī)定）更衣完畢后，幫客人鎖柜，將鑰匙牌放到客人手上，當遇到客人自帶飲料及水果時提示客人會館內(nèi)禁止自帶飲料和水果。 國際桑拿會所 休閑部員工培訓推銷房間入住，先預定，后入住有預定房間提示、提醒、征求意見客人走時客離無預定客房交接叫梯送客服務完畢樓層咨客服務流程步驟圖來客問好詢問客人的消費方式睡眠休息大廳影視休息大廳休閑廣場客房休閑區(qū)工作項目程序與標準說明書崗位：休閑廳服務員 直接上級：休閑廳主管工作項目程序服務標準上崗前準備工作檢查個人儀容儀表制服整潔，保持整潔，工號牌佩戴左胸前，不得歪斜，不準佩戴任何首飾。保持良好的工作狀態(tài)，不得聚眾閑談、看電視、站立時不要靠墻。客人回去時，服務員主動問候客人，先生/女士，請您慢走，同時鞠躬30度，歡迎下次光臨，如：尊稱客人的姓氏。咨客迎接客人保持正確站姿和儀容儀表。詢問的點單時間，到時詢問是否需要時，并經(jīng)常加以巡視。列隊、擊掌、點名、企業(yè)口號、企業(yè)精神總結(jié)昨天工作、布置當天工作內(nèi)容、散會9：00 例會結(jié)束，準時到員工通道組織員工進入營業(yè)區(qū)進行交接工作。將休息廳、睡眠廳內(nèi)的玻璃進行徹底擦拭。檢查消防設(shè)備，消除事故隱患，確保安全。09：00—11：30出庫，清理衛(wèi)生，做好餐前準備。16：30—17：30倒班用餐，做好晚餐前準備。C班：12：00—22：0011：30—12：00班前準備工作。 國際桑拿會所 客房部員工培訓迎 賓客房服務流程圖 詢 問有預定房無預定房看手牌帶客入房開燈、空調(diào)、電視詢問消費方式鐘點房全天房對客服務茶水、酒水、按摩開單、房單、酒水單、帳單巡 房客 離送 客提醒工作、隨身物品迎 賓查房、退房清理衛(wèi)生客房部服務員工作項目標準說明書部門：客房部 直接上級：主管工作崗位：客房服務員 工作時間：09：00—09：00班次：A班B班接待：在收到信息后，服務員應主動鞠躬30度問候，您好，歡迎光臨，里面請。巡房：（主要針對不休息的客人）平均25分鐘一次，給客人倒茶、送開水，換煙缸。9：30—10：00清點本區(qū)域商品、易耗品等的數(shù)量，營業(yè)所需用品填寫出庫單準備出庫。固定物品固定物品進行交接，冰箱、冰柜、電腦、微波爐、消毒柜檢查是否能正常運行。做好吧臺內(nèi)衛(wèi)生工作，檢查各種杯具的數(shù)量及破損情況。8：30做好交接班準備工作及衛(wèi)生工作。10：10—11：30監(jiān)督員工的服務工作，促銷工作。服務特點：五聲服務，輕聲服務，微笑服務，來有迎聲，走有送聲，問有答聲。00：00—01：00夜宵用餐并組織員工用餐。做好員工投訴記錄，匯報和交接。工作原則：熱情禮貌、耐心周到、熟悉業(yè)務、堅守崗位、團結(jié)友愛、標準操作工作內(nèi)容：8：45換好工裝，保持整潔的儀容儀表，從員工通道進入會館。衛(wèi)生商品衛(wèi)生。00：00—01：00夜宵時間。休息廳：手牌號多少然后打電話通知該樓層吧臺，XX號手牌總共消費XX元，姓XX，請問XX房XX號XX姓是否為其買單？讓其買單的客人簽字，若客人同意立即通知總臺轉(zhuǎn)帳成功。先向客人推銷酒水、茶水然后推銷按摩項目，推銷時遵循從高到低。 自助餐廳服務流程圖餐前準備——引領(lǐng)——拉椅讓座——推銷酒水——上酒——斟酒——餐中服務——送客——收拾臺面餐廳各崗位所需單據(jù)服務員銷售單，點菜單，布草送洗登記表主管獎罰單，請假單，備品消耗日報表，出庫單餐飲部服務流程及用語第一節(jié) 迎客引位先生/女士，早上/中午/晚上好，歡迎光臨！這邊請。06：30—08：30自助餐早餐輸送。24：00—01：30夜宵中對客服務。09：00準時到員工通道組織部門員工到營業(yè)區(qū)進行交接工作09：30—10：00清點物品及時填表10：00—11：00組織出庫報維修11：00—11：30監(jiān)督服務員擺臺和檢查區(qū)域為衛(wèi)生，餐具無油漬，水漬， 無指紋。以上是休閑部擬訂的日、周、月衛(wèi)生清掃計劃。7：00—8：00組織員工用餐，分兩班吃飯，每班30分鐘8：00—9：00組織員工打掃衛(wèi)生，檢查設(shè)施設(shè)備，認真填寫9：00組織員工參加下班例會。主 管崗 位 工 作 說 明 書部門：休閑部姓名： 直接上級：直接下級：休閑服務員班次： 工作時間：9：00—9：00工作職責：協(xié)助值班總監(jiān)把工作做好，完成值班總監(jiān)下達的任務，處理日常事務，督導對客服務情況，保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，協(xié)助總監(jiān)，營業(yè)分析，制定工作計劃，作好營業(yè)額統(tǒng)計，費用控制成本，費用目標完成營業(yè)目標。在回到自己的崗位，填寫客人就座臺號，以免引領(lǐng)重復。服務員單據(jù)及表格： 客房、客態(tài)表 交