餐飲崗位工作流程(更新版)

　　

【正文】 山東鹽；東北三省酸加咸；黔、贛、西湘辣又酸；又辣又麻數四川；少數民族各不同，香港人一般要清淡菜式，北方人，外國人則偏濃味，辛辣）； ⑤ 、了解請客性質 185 （一般便飯可介紹普通家常小菜，生意上請客或情侶餐可介紹貴價菜） ⑥ 、了角客人忌諱的食物 （回族 豬肉，佛教 肉類，印度人 牛肉，滿族人 — 狗肉） ⑦ 了解客人是否趕時間 （油炸類，蒸魚，燉湯，煲仔類勿介紹給趕時間的客人） 八、 推銷及與顧客關系的誤區 ①、認為菜點的越多越好 ②、認為菜點的越貴越好 ③、認為菜點的越便宜越實惠 ④、認為態越熱情越好 ⑤、認為推銷了急銷品就是成功 ⑥、 認為是熟客便可以代客作主 ⑦、認為是熟客才是最重要 ⑧、認為是顧客提意見或投訴是找麻煩 ⑨、認為最標準的服務便是最好的服務 九、推銷技巧： 判斷顧客技巧： ①、通過觀察判斷 年齡、服飾、行為、名片、肢體語言、交通工具 ②、通過傾聽判斷 交談 推銷方法 ①、由中到高再到低 ②、針對性推銷 ③、三選一或二選一 ④、在客人接受的情況下使推銷升值 配菜技巧： 186 ①、按名檔順序點菜 ②、按消費習性點菜 ③、按消費能力點菜 ④、按出品檔口點菜 十、注意事項： 如菜品 發送不出去時，應重新登錄或關機再開機。 迎賓員：您好！請稍等，幫您叫下梯。 （ 3）如客人暫時不點菜， 則迎賓員將客人引領至電梯口，與電梯旁工作人員交接后，方可離開。標準語言：您好，先生 /女士，我來幫您拿吧！），同時詢問客人是不否有預定？ 標準語言：您好，先生 /女士，請問您有預定嗎？ （ 4）通過客人回答，迅速查看手中的記錄卡，進行確認。”（迎賓員立于電梯前后退一步，向賓客行注目禮，待電 梯門關閉，等待下一位賓客的到來）； ②、如有宴會時，迎賓員應及時將宴會客人向步梯引領； 賓客維護： ①、跟進餐中服務及菜品速度； ②、餐中維護客戶，安排敬菜或果盤，留取賓客聯系方式，征尋菜品或服務意見等； 四、 值班工作： 將前日賓客反饋信息記錄表，將賓客服務表揚及投訴明細報給一樓主管； 每天 10： 00 準時將賓客反饋信息記錄表上報到餐飲部辦室； 12： 0013： 00 及 18： 0021： 00 在預訂臺跟進服務員送客及賓客意見反饋工作； 五、其它： 每周二、四 9： 0010： 30 到市內各單位開 發新客戶； 每周一、三、五 9： 3010： 30 參加管理會議； 180 迎賓員 /點菜員 工作流程 （營銷員） 一、簽到（ 8： 55）： 每日早整理好儀容儀表（化裝、睫毛、唇彩及工號牌是否佩帶），準時到達簽到地點（四樓宴會廳），并以飽滿的精神狀態迎接一天工作的開始。 標準語言：很高興為您服務！祝您用餐愉快！ 備注：每位迎賓員引領完客人后，都應將客人信息告知預定臺及其它迎賓員做好 178 記錄，客人是已開卡點菜，還是客人已到未開卡點菜，避免出現開重、開錯，有利于更好的為客人提供服務。 客人：是的； /不是，是王先生。 營銷經理工作流 程 一、簽到（ 8： 55）： 每日早整理好儀容儀表（化裝、睫毛、唇彩及工號牌是否佩帶），準時到達簽到地點（四樓宴會廳），并以飽滿的精神狀態迎接一天工作的開始。 （ 3）客人點餐高峰期，應做好協調、督導工作，保證第一時間為客人提供。 （ 3）宣布當日人員安排及 工作分配。 （ 3）與值班管理人員交接本樓層情況，（如在店桌數，離店桌數等） （ 4）到員工食堂用餐，下班。 （ 2） VIP 客人服務的接待工作，保證為 VIP 客人提供高效、快捷、優質的服務。 （ 2）宣布當日預訂及當日 VIP 客人的生活喜好。 （ 2） 檢查樓層是否存在安全隱患，與值班主管交接后方可下班。 四、餐中巡視及收尾（ 11： 0013： 00； 17： 00— 20： 00） （ 1） 11： 00— 11： 30 到一樓立崗迎接客人點菜，了解當日新推、急推及估清菜品，熟記 VIP 客人飲食喜好。 （ 5）如有文字處理工作需避開飯口高峰期。 （ 7） 19： 00— 20： 00 跟進樓層買單、送客、節能降耗情況。 （ 2） 9： 40— 10： 30 巡視樓層公區衛生及餐前準備情況，并抽檢前日問題的整改情況。 三、餐中巡視及收尾（ 11： 0013： 00； 17： 00— 20： 00） （ 1） 10： 55— 11： 10 檢查各樓層員工立崗情況 （ 2） 11： 10— 11： 40 檢查管理人員及 點菜員立崗、點菜情況，跟進同時做好賓客接待工作。 五、下班（ 13： 30 ； 21： 00） （ 1）總結當日工作，整理次日工作計劃。 （ 2） 9： 30— 10： 00 向領班傳達當日工作重點及前日工作總紹整改方案，并回復領班所提各項問題解決情況；整理例會內容達到統一目標后，傳達給員工。 D、跟進為客結帳、送客、簽離服務。 （ 2）檢查前日值班員工工作完成情況，包括工作間衛生是否符合標準，房間上鎖情況及前日值班跟檢內容記錄情況。 （ 5）宣布前一日考核情況。 （ 5）負責客人離店后的巡臺工作，第一時間與廚師長溝通看臺，并檢查客人是否有 遺留物品、客情卡填寫、送客服務及餐中服務，現場指導并記錄。 （ 3）檢查員工上崗后工作狀態，包房開門通風現象，是否有按要求打掃公區及包房衛生。 四、立崗（ 17： 00） （ 1）檢查所有燈光是否按要求準時開啟。 （ 6）跟進員工收尾工作注意“三輕”，嚴格按收尾程序執行。 （ 2）客人進入酒店內，所有員工應用熱情、飽滿、整齊的聲音問候客人。 ②客人：沒有預訂。 ⑤、一席菜構成：如： 8 位客人 2 道涼菜： 1 葷 1 素 3 道海鮮：貝殼 1 道、蝦蟹 1 道、參鮑 1 道 3 道熱菜：青菜 1 道、肉類 1 道、其他 1 道 1 道湯或羹類菜品 ⑥、如客人所點的菜品已超出人數配比數量時可提示客人是否需要改成小份菜品。 16： 30 開左右傘燈，觀光電梯前筒燈（除吊燈，雨達燈根據天氣情況由保安部通知開啟）； 17： 00 將所有吊燈全部開啟 22： 00 大廳所有燈光由內保關閉 181 注：大佛的燈不關， 24 小時光明燈； 四、餐中服務（ 10： 4513： 00、 16： 4020： 00） 待客 準時在門口立崗，按標準禮儀站姿側身朝門口站立，面帶微笑準備迎接到店客人。 服務人員：已經有先到客人，這邊請。 點菜程序： ①、將當餐所有訂餐的包房及預定人記熟 ②、點菜員將客情卡與客人核對核對無誤后尋問客人是幾位用餐，及時將賓客用餐人數通知樓層管理人員，方便樓層服務員及進調整餐位 ③、詢問客人有無忌口、是否走菜，開始為賓客進行點菜服務。 ○2 按 S 鍵檢查設置（自動背光燈，按鍵音開關屏時候延時 100 秒），并且要記住機器和編號，目的丟失時方便查找 ○3 按 ESC 回鍵回到主菜單，如修改密碼，按 3 個米鍵，一個 1 鍵，數字鍵按3 個米鍵，一個 2 鍵。 菜品點完發送成功后，應跟進一下后廚，吧臺，傳菜部是否有菜單，如沒有再次發送如再沒有 應及時同志領導查找原因。 10： 55 分準時確認各樓層人員到崗情況，同時為其安排立崗位置。在接到客人要求變更預訂的申請后，預訂員應先查看有關預訂記錄，確定是否能夠滿足客人 的變更要求。 如出現超出預訂時間，賓客仍未到店情況，預訂員應及時與賓客取得聯系 191 進行確認，并及時通知相關部門。 ②、每周一將兆維系統內的客戶信息，導入電腦硬盤中，以防系統出現問題丟失信息事件。上菜的順序是冷菜、熱菜、點心和水果； （ 4）席間服務 服務員要勤巡視，將臺面上的菜品要大盤換小盤（根據客人的點菜數量），菜品不可疊放在一起。 三、 中午用餐及休息：（ 13： 00— 16： 25） 指定路線到食堂用餐 四、公區維護：（ 16： 25— 19： 30） 清理員工通道、樓梯扶手； 一樓員工衛生間； 地下衛生； 五、其它：（ 19： 30— 20： 00） 與二樓保潔員一起收垃圾 到布草間出庫 六、晚上用餐：（ 20： 0021： 00） 與二樓樓面保潔換員工餐 指定路線到食堂用餐 下班 200 保潔員工作流程 一、簽到：（ 8： 55 15： 55） 準時到達工作崗位，整理好個人儀容儀表，以飽滿的精神狀態迎接一天工作的開始。 （ 2）如果需要加菜的零點菜式，一定由服務員開單，寫清出品檔口、數量、價錢、贈菜由樓面領班下單，主管簽字方可由收銀員操作加菜，手續齊全收銀員方可退菜。 （ 6）招待結賬：一定在接到領導通知后，方可操作在掛賬確認單上寫清是哪位領導用餐、房號、消費金額，由領導簽字后方可結賬。 （ 4）宴會買單如果是零點的，在買單