談話技巧(更新版)

　　

【正文】 考。你和他比賽誰摘的蘋果多，你先摘哪一個樹上的蘋果？生：我先摘第三棵蘋果樹上的150個蘋果，那樣的話他就可以摘到180個蘋果。生：哈哈哈?? 師：下面進行第二輪測試，還是這樣三個蘋果樹，你有一次來到蘋果樹下，不過這次你的對手是我——你的老師，要和你比賽誰摘的蘋果多，你先摘哪一棵樹上的蘋果？生1：第一棵。（十一）跨越海峽的生命橋 ——人教版課標實驗教材四年級上冊“人間真情”單元整組教學之一杭州市余杭實驗小學 洪春幸師：上課之前我們先來做一個小小的測試，通過測試我想知道我們班哪個孩子最聰明，哪個孩子最可愛。而接下來，我的課，卻有可能讓老師們覺得枯燥乏味，忍饑挨餓（臺下發出會心的微笑），這就變成了折磨。師：現在還緊張嗎？生：不緊張！師：還害怕嗎？生：不害怕！生：還上課嗎？生：上課！師：我們今天真的不上課了，我們來研究一個故事。（等學生準備完畢）同學們，這是學習的良好習慣，每節課前都要這樣做好準備，養成良好習慣，終身受益。師：請你溫柔地叫我一聲“叔叔”。他是??（其實是他的兒子）生：BB。應該怎么說？ 學 生：（學生1：老師更可敬。生：啊，原來這位老師這么老。師：哦，你聽得真仔細，你一聽，就想到了這一句話。生：孫悟空能降妖除魔。師：戴眼鏡給你什么感覺？生：很有學問。??（陸續問了一些問題）師：知不知道我姓什么？生：于師：你是怎么知道的？生：剛才有個老師在上面介紹的。根據以上的技巧指導，我們將自己的一些應用心得試做拋磚引玉，大家可以不拘形式，多想多做，自然會有不菲的收獲。此時你會發現需要暫時離開客戶，以便做一些解決問題的幕后工作。√ 那一定非常難過。移情作用是雖然已意識到和明白別人的感情，但沒有必要非得贊同他們。消除這種偏見的方法是把它們轉變成積極的服務態度。你甚至還會用筆寫下幾句你想罵他們的話。不要轉嫁給自己當客戶發泄的時候，他們可能會表現出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情感。只有在客戶發泄完后，他們才會聽你要說的話。C 在洽談中使用熱切、堅定的富有感情色彩的語調D 重復廣告建議但應換種行為方式或語言表達方式，勿一成不變E 通過客戶同行的廣告比較，讓廣告主動心作廣告。可以準確無誤的領會客戶的意圖。(十二)介紹和被介紹的方式和方法：、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。在握手的同時要目光直視對方。握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。領帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。：指甲不能太長，應經常注意修剪。許多人對運用他們的手勢表達非常不自然，以致于他們總是在身后、身前緊握著手，或者把手緊貼在兩側。這些手勢包括：A、張開手的姿勢(五指伸開，四指并攏)這種姿勢用來表示一個指示，它們表示邀請向某一方向走或朝某個方向看。（八）微笑:你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知道你是否高興、難過、激動等。把目光的焦點柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。你閱讀客戶身體語言的能力和成功地使用你自己的身體語言的能力是你具有的花費最少卻是最有效力的技巧之一。我們如何從他人那里獲取信息：（指面對面的交流。客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴你，他也許會找藉口或不實的理由搪塞，或為了達到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明，因此，你必須盡可能地聽出客戶真正的想法。，此時務必換另外的電話再撥給對方，向對方解釋清楚。，在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便傳話。，不要在電話中聊天。做好第一次簽單后的服務工作，為下一步合作打下基礎。保持語氣溫和，不要生硬工作人員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優美，要抑揚頓挫、節奏鮮明，語音有厚有薄；語速有快有慢；語調有高有低；語氣有重有輕。再者使用過多的專業術語有時會令客戶更難去了解產品信息，導致失去了解的興趣。康德曾經說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。因為您要記得，您不是顧客的領導和上級，您無權對顧客發號施令，指手畫腳。不要與客戶針對某個問題爭辯工作人員在與顧客交流溝通時，時刻要記住自己的職業、您是做什么的。梁實秋先生《談話的藝術》：“談話如作文，要有主題，有腹稿，有層次，有頭尾，不可語無倫次”。后來，他果然與女青年斷絕了往來，把全部精力投入到了學習中，最終以優良的表現被一家大型企業招錄為管理干部。于是，我采取了“冷處理”的辦法：先不找她談話，而委托一個平時與她關系好的女生做做安撫工作，并注意觀察她的動態，以防止意外。”對違反紀律的學生贈以“人生好比一個本子,這一頁寫錯了,下頁是潔白的,就看你怎么寫了。目不斜視，走路快，雙臂自由擺動，暗示目標堅定、精力充沛、生活充實；即使天氣暖和也將雙手插在口袋中，暗示有沮喪情緒、持否定態度、喜歡貶低別人、故作神秘感；頭部低垂，雙手緊緊交握在背后，腳步很慢，時而停下來踢一塊石頭，時而好像在自言自語說話，暗示困惑、遇到了麻煩（具體運用我在會上解說）。模鼻子對說話者來說表示欺騙，對聽話者來說表示對說話者的懷疑；用手摩擦耳背、用手掏耳朵、拉耳垂，表示內心不安、對話題感到厭煩而想阻止對方談話、已經聽夠了、不想再聽、想由聆聽變為講話（具體運用我在會上解說）。談話要營造一個相對理性的環境（布置嚴肅的辦公室、專門的談話咨詢室、領導辦公室、輔導員家庭書房），選擇點撥式談話方式（信任是心靈的明燈，不信任是精神的枷鎖、你拒絕的道理是什么、你認為事實存在的依據是什么、這些事之間有邏輯聯系嗎、其實否定別人就是否定自己），可借他人他事旁敲側擊，也可以用名言警句、格言、成語等提示，幫助學生改變其認知，明白其事理。“外向型”學生，能說會道，思維敏捷，活潑開朗，語言表達能力很強，但優越感強，或不肯承擔責任，或不肯輕易認錯，或事后矢口否認，或搪塞掩蓋，或嫁禍他人。三、如何確定談話主題以已經發生的事件、問題以及學生的表現和心理狀態確定為什么談，談什么，談出什么效果；以正在發生的事件、問題以及學生的表現和心理狀態確定為什么談，談什么，談出什么效果；以可能發生的事件、問題以及學生的表現和心理狀態確定為什么談，談什么，談出什么效果。選定一個輔導員與學生都沒有什么事情的時間進行談話。談話要營造相對寬松的環境（空闊安靜的田徑場、公園、色調單一的辦公室、宿舍），選擇漸進式談話方式（每次只解決或交流一個問題），有目的、有步驟、有層次地安排談話內容，逐漸將話題引向學生的內心深處，用鼓勵、激勵性語言，提出要求, 引其反思，促其振奮。身體語言信息要比語言信息的內涵多5倍。兩手十指交叉，面帶微笑，兩個拇指不時的磨擦或繞著小圈子，表示胸有成竹、有信心、想說服人、尋求對方的保證，是一種積極的、正面的體態語言；兩手十指死死地鉗在一起，面部表情僵硬，暗示遭受挫折、正在壓制某種負面情緒；雙臂交叉在胸前表明心理緊張、消極、壓抑、否定、拒絕、防御，是不安全感的本能流露（具體運用我在會上解說）。（唐明月，學生思想教育工作的談話藝術，長江大學學報，2010年第3期）某輔導員在班上表揚一位以前常曠課,最近來上課但在課堂上睡覺的王同學：“我們班這周到課率比上周高了很多,這都要感謝王同學,是他犧牲優越的睡覺時間，為了到課率,為了班集體榮譽,他寧愿在教室打瞌睡也不曠課”。（翁慧榕，溝通———心與心的交流，赤峰學院學報，2009年第10期）有一名女生向某輔導員請一個星期的假，理由是要送妹妹到父母打工的廣州去讀書，并說已經托人買好了火車票。（陳志林，也談“班主任談話技巧”，新湘評論，2010年第？期，中國知網）某輔導員知道了本班一男生與一社會女青年談戀愛且租居校外的情況。一次普通的談話，可能會讓學生受益終生。談話過程中應有50 %—70 %的時間注視對方眼睛，這會使對方開始喜歡你；如果目光注視對方眼睛的時間不到l／3，很難贏得對方的信任，很難建立默契的交流關系。那您還高興嗎？還認為你是贏家嗎？應該說你成為了最大的輸家。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。俗語講：嘴上無毛，辦事不牢。談話是人與人溝通的紐帶，人與人交流的橋梁。,.（二）正確、迅速、謹慎地打接電話。，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。、專注的態度傾聽對方的話語。(三）掌握客戶真正的想法,、首先要聽清客戶所說的是什么?它代表什么意思?他說的是一件事實，還是一個意見?他為什么要這樣說?她說話的依據，是自己親身經歷的，還是聽別人說的。252。身體姿勢和動作。但是當你同一位煩惱的客戶交往時，這種并不想打擾他人、使他人尷尬的自然反應就不適合了。有些人每當講話時，就一邊說話，一邊做手勢，似乎是在指揮一支管弦樂隊。C、推進的手勢當你在路上遇到交通堵塞時，你會從后視鏡中看到這種手勢。而另外一些國家的人，如日本人，喜歡保持很小的胳膊和手的姿勢，而且很少用手勢。：保持清潔，上班前盡量不吃有異味的食品，不得喝酒。夏天女性不得穿無領無袖的衣服,不得穿露臍裝及奇裝異服。進門后，回手關門，不能大力、粗暴。正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應有力度并且充滿熱情。女士不伸手無握手之意，男士點頭、鞠躬致意即可。，應先把男性介紹給女性。切入方式：A、自我介紹： B、用雜志開路：C、點明客戶做廣告的利益： D、首先發問：E、散發小禮品：請柬類。I 掌握客戶情緒如何贏得難以對付的客戶如出現以下的反應，有六個步驟可以以幫你順利渡過對付難對付客戶的難關。最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客戶的發泄而使事情變得更糟。提高的音量、突出的血管、罵娘和晃動拳頭可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。如果在客戶處受了委屈，可回公司向你的經理發泄。這種偏見就會逐漸消失了，而積極主動的態度占據了主要地位。同情就是你過于認同他人的處境。移情意味著你總要說很遺憾第四步：主動解決問題現在你可能已經結束了與客戶的對話，那就可以通過提問的方式，主動幫助客戶解答問題。第六步：跟蹤服務對客戶進行跟蹤服務通過電話、電子郵件或信函核實解決方案實施得如何，會使你在服務記分榜上取得高分。生：看我們這個校牌（生指自己校服上的）師：哦，這個就表示你們省府路小學呀？明白了，不過看這個呀，得是你們自己人才明白。師：老虎趕車——沒人敢 誰來叫一聲？生：于老師師：哦，在這兒，我是老師呢生：于永正，你好！師：你好！多有禮貌啊！生：于永正！師：到！（立正，生笑）師：叫我于老師尊敬我，叫我于永正你好，那是有禮貌，叫我于永正，那就是朋友。師：時間觀念強。?? 學生在介紹過程中也加了“我們家的”幾個字，感覺特別自豪！師：剛才同學們也講了自己家的名人，真可謂名人輩出啊，但是同學們，你們知道名人都是從什么人開始的嗎？生：普通人。????????是校長。靳老師：我說，同學們真精神！學 生：（學生略有一楞）然后說：“老師真精神！” 靳老師：好，說的我高興極了。再來一遍怎么樣？初次見面請同學們多多關照！學 生：初次見面請老師多多指教！聽課老師熱烈鼓掌！靳老師：好，同學們，這就叫口語交際，口語交際最大的特點是具有即時性（板書：即時）所謂即時就是立刻得反映的。（生練說，比賽說，很有趣，眾笑。生：??（眾笑）師：叔叔給你上課，你怎么想？生：感覺很親切。生：王老師是短發而且頭發有點彎，金老師是扎辮子，頭發很長。師：同學們真精神！生：老師真精神！師：同學們真可愛！生：老師真可愛！師：有說老師可愛的嗎？生：老師真和藹！師：同學們請坐下！生：老師請坐下！（生笑彎了腰）師：這個地方坐下，你們就看不到我了，我就不坐著上課了。接下來學生就老師的六句話提出自己的看法。生2：先摘150個蘋果的那棵。師：說得很流暢，心里面一定很得意。師：你更加善良，而且會很聰明地幫助別人。，假裝沒注意到。坐有坐相。，無論是狂吃喜歡的食物還是鬧脾氣。，做好了是你的本分，做的不好就是你失職。，但不可留意于物。，必先人后受罪。老師的生命是一團火，老師的生活是一曲歌，老師的事業是一首詩。他對事業的執著同齡人為之感嘆，他的事業有成更令同齡人為之驕傲。今生注定我是你的唯一，你是我的至愛，因為我們是知心愛人，讓勻攜手一起漫步人生路，一起慢慢變老！愛你此生永無悔！最后，祝愿各位愛情甜蜜，事業如意，干杯！◆朋友生日祝酒辭各位來賓、各位親愛的朋友：晚上好！燭光輝映著我們的笑臉，歌聲蕩漾著我們的心潮。因為在大家的關注下，我和妻子有了寶寶，升級做了父母，這是我們家一件具有里程碑意義的大事。如有招呼不周，請多多包涵！◆滿月宴來賓祝酒辭 各位來賓、各位朋友：佳節方過，喜事又臨。XX今天剛滿一周歲，在過去的365天中，我和丈夫嘗到了初為人母、初為人父的幸福感和自豪感，但同時也真正體會到了養育兒女健康成長的無比辛勞。同時，XXX的成長也有勞于各們長輩的關心和厚愛，希望大家能一如既往地給她鼓勵和支持，這些都會給她的人生帶來更多的動力和活力。如今，與二十歲的天真爛漫相比，已經不見了清純可愛的笑容，與二十五歲的健康活潑相比，已經不見了咄咄逼人的好戰好勝。第一杯酒我想提議，大家共同舉杯，為我們這個大家庭干杯，讓我們共同祝愿我們之間的親情、友情越來越濃，經久不衰，綿綿不絕，一代傳一代，直到永遠！盡管我已經參加工作，可母親事事都在為我操心，時時都在為我著想。五十歲是您生命的秋天，是楓葉一般的色彩。愿我們永遠擁有一個快樂、幸福的家庭。最后，祝各位親友萬事如意，前程似錦干杯！◆八十歲壽辰宴祝酒辭尊敬的各位來賓、各位親朋好友：春秋迭易，歲月輪回，我們歡聚在這里，為XXX先生的母親——我們尊敬的X媽媽共祝八十大壽。在此，我首先代表學校并以我個人的名義向XX先生表示熱烈的祝賀，衷心祝愿XX先生身體健康！同時，也向今天到會的各位老師表示誠摯的謝意。在此，我向各位領導、老師們以及我們前任校長表示衷心的感謝！作為一名XX小學校長，我深知自己的政治素質、人文底蘊、學科知識、決策能力、服務精神都還需要進一步提高，要勝任這一職