物業管理標準作業規程(上)推薦-wenkub

　

【正文】 結：a) 每年6月30日和12月31日前，各部門主管應依據年度（半年度）工作計劃、工作記錄、檔案b) 編制出年度（半年度）工作總結報告書報管理處經理，由管理處經理召開管理處工作會議討論通過，將通過的各部門年度（半年度）工作總結匯總后報公司總經理室；c) 審議結論作為管理處經理、各部門主管績效考評的依據之一；d) 審議可以結合年度管理評審一起進行；e) 年度（半年度）工作總結的內容要求包括： ——計劃目標的逐項完成情況、完成數據； ——主要工作措施的實施情況； ——員工的績效考評結果； ——費用成本支出情況； ——附錄各種原始證據。 程序要點 工作職責：詳見各部門標準作業規程 工作計劃的規定 年度（半年度）工作計劃：a) 每年6月15日和12月15日前，各部門主管應根據公司總體工作計劃， 結合本部門、本小區工作的實際特點編制出下一年度（半年度）工作計劃；b) 年度（半年度）工作計劃應以書面格式于6月20日和12月20日前報管理處經理進行審核。 職責3．1 總經理負責審批管理處的年度工作計劃，并組織監控管理處總體工種作質量。另依據《行政獎罰標準作業規程》對受考人追加處罰。嚴重違規、嚴重程度指明知故明犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質量受到連帶影響的結果。扣完為止。；嚴重違規扣減對應項目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目410分。扣完為止。；嚴重違規扣減對應項目2－3分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目4－10分。具體構成為：a) 崗位工作標準作業規程的執行質量（滿分10分）；b) 培訓質量（滿分10分）；c) 自身工作技能（滿分10分）；d) 服務質量（滿分10分）；e) 工作效果（滿分10分）；f) 工作責任心質量（滿分10分）g) 處事公正性質量（滿分10分）；h) 遵守相關作業規程質量（滿分10分）；i) 團結配合質量（滿分10分）；j) 道德水準（滿分10分）。 績效考核評分結構 績效考評由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內審、管理評審構成。 公共事務部員工必須按《公共事務部員工培訓實施標準作業規程》的要求參加培訓和達到培訓要求，培訓合格后上崗。 程序要點 公共事務部員工的工作標準 巡樓管理員每日當值工作應符合公共事務部《裝修管理標準作業規程》、《報修管理標準作業規程》、《住戶求助服務管理標準作業規程》、《住戶投訴處理標準作業規程》、《回訪管理標準作業規程》、《樓宇巡查管理標準作業規程》、《空置房管理標準作業規程》、《住戶違章處理標準規程》、《文體設施管理標準作業規程》、《社區文體活動組織實施標準作業規程》、《社區宣傳刊物編輯、印刷、發行標準作業規程》中的各項工作要求。 公共事務部主管負責依照本規程進行組長、管理員的周檢工作。 本規程作為公共事務部員工績效考評的依據之一。 溝通與協調。 文化知識培訓內容：a) 寫作能力；b) 閱讀與理解能力；c) 語言表達能力。 思想教育 思想教育的形式：a) 員工大會；b) 部門例會；c) 個別交談。 安全培訓 參加由公司統一安排的專向安全培訓，培訓內容包括：a) 消防知識培訓b) 日常工作安全。 培訓要求：a) 培訓過程以實踐操作為主；b) 每位學員上機時間必須達到20小時或以上；c) 參加培訓的學員必須達到20小指或以上；d) 參加培訓的學員必須‘按規定的課程學習，聽從教員的安排；e) 根據學員人數，委托行政部準備教具；f) 培訓實行簽到制度，人事部負責整個培訓過程的跟進及記錄。培訓內容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。 服務培訓由公司人事部安排授課人員授課。 法律知識培訓需要時，由人事部或管理處經理聯系有關專業人士授課或外送培訓。 物業管理知識培訓每月不少于一次，每次培訓時間不少于兩小時。 培訓內容：公共事務不相關標準作業規程。 第五天~第六天，公共事務部主管安排新員工試行上崗，即由老員工結合實際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。 新入職員工的培訓。 公共事務部主觀負責制定公共事務部年度培訓計劃，并負責具體組織實施。物業管理標準作業規程(上)—公共事務篇—Public Affairs 公共事務部員工培訓實施標準作業規程 目的規范員工培訓工作，使員工培訓工作系統化、規范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。 人事部負責培訓的監控工作。新員工入職后需進行7天的上崗培訓，并經考核合格后方能正式上崗： 第一天，介紹公司 的基本情況/部門工作性質/部門的基本運作程序/安全教育及帶領新員工熟悉公司環境。 第七天，考核。 培訓形式：集中講授分組討論。 培訓考核：a) 人事部或品質部安排考試時間，組織學員考試；b) 考核不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；c) 人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案中。 培訓考核：a) 屬在公司內部培訓的，由人事部安排考試時間，組織學員考試： ——考試的試題及答案有培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分； ——考試為集中開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給于補考一次；再 次不合格者，給予警告處分。 服務培訓每季度不少于一次，培訓時間每次不少于90分鐘。 培訓內容：a) 電腦使用常識介紹： ——開、關機程序； ——軟盤、光盤使用注意事項； ——建立文件夾與打開文件夾； ——輸入法學習等。 電腦培訓由行政部電腦室負責，培訓老師由資深電腦操作員兼任。 安全培訓由人事部負責，必要時可邀請相關人士共同進行。 思想教育的內容：a) 思想品德；b) 行為準則。：a) 講課；b) 開展演講比賽；c) 寫作比賽。 職業生涯設計等。 記錄 相關支持性文件 公共事務部所有標準作業規程 《培訓管理標準作業規程》、公共 事務部員工績效考評實施 標準作業規程 目的 規范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。 管理處經理負責依照本規程進行主管的周檢，組長、管理員的月檢工作。 接待管理員每日當值工作應符合公共事務部《裝修管理標準作業規程》、《報修管理標準作業規程》、《住戶求助服務管理標準作業規程》、《住戶投訴處理標準作業規程》、《回訪管理標準作業規程》、《入住管理標準作業規程》、《住戶違章處理標準》、《鑰匙委托管理標準作業規程》、《社區文體活動組織實施作業規程》、《社區宣傳刊物編輯、印刷、發行標準作業規程》、《小件物品寄存保管標準作業規程》、《有償便民服務標準作業規程》、《業主檔案管理標準作業規程》中的各項工作要求。 公共事務部各級干部均應按上述標準作業規范進行工作，履行自己的職責，符合標準作業規程的要求。各種檢查考評的要求詳見公司＜績效考評標準作業規程＞。 績效考評扣分細則 巡樓管理員考評扣公分細則：a) 崗位工作質量考評扣分細則：每次檢查發現不符合《裝修管理標準作業規程》、《報修管理標準作業規程》、《住戶求助服務管理標準作業規程》、《住戶投訴處理標準作業規程》、《回訪管理標準作業規程》、《巡查管理標準作業規程》、《空置房管理標準作業規程》、《住戶違章處理標準規程》、《文體設施管理標準作業規程》、《社區文體活動組織實施標準作業規程》、《社區宣傳刊物編輯、印刷、發行標準作業規程》要求的每發現一項扣減該項評分１２分；嚴重違反作業規程操作的嚴重違規、每發現一項扣減該項３５分；引起不良后果的視情況扣減６２０分。扣完為止；d) 巡樓管理員當值時違反《物業管理處員工服務管理標準作業規程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發現一項一般違歸扣減對應項目12分；嚴重違規扣減對應項目34分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目520分。 接待管理員考評扣分細則：a) 崗位工作質量考評扣分細則：每次檢查發現不符合《裝修管理標準作業規程》、《報修管理標準作業規程》、《住戶求助服務管理標準作業規程》、住戶投訴處理標準作業規程》、《回訪管理標準作業規程》、《入住管理標準作業規程》、《住戶違章處理標準作業規程》、《鑰匙委托管理標準作業規程》、《社區文體活動組織實施標準作業規程》、《社區宣傳刊物編輯、印刷、發行標準作業規程》、《物品實施標準作業規程》、《有償便民服務標準作業規程》要求的，每發現一項一般違規扣減該項12分；嚴重違反作業規程操作的，每發現一項扣該項35分；引起不良后果的視情況扣該項620分。扣完為止；d) 接待管理員當值時違反《物業管理處員工服務管理標準作業規程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目520分。 管理處經理/副經理、公共事務部主管、組長績效考評扣分細則：a) 管理處經理/副經理須嚴格按照管理處所有相關標準作業規程及公共事務部主管、組長須嚴格按公共事務部各個標準規程中規定的操作要領、程序作業、組織、監控、檢查工作，每項檢查每發現一項一般違規扣減對應項目12分；嚴重違規扣減對應項目34分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目510分，同時應判斷發生違規的主管因素，屬培訓未到達標造成的，在檢查表“培訓欄目”內同時連帶扣分；屬自身工作職能、素質低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內同時扣分；屬工作責任心不夠造成的，在檢查表“責任心”欄目內同時扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表“公正處事”欄目內同時連帶扣分；屬團結不力、配合不暢造成的，在“團結配合”欄目內同時連帶扣分；屬道德水準有失造成的，在“道德水準”欄目內同時連帶扣分。 “其他”欄目是為本公司相關作業規程所末包括，如果末發生或末出現，該欄目考評時應當給出滿分10分。 績效考評扣分細則的解釋權在公司品質部。3．2 管理處經理負責組織管理處年度工作計劃、月度工作計劃的制定、實施與控制，并對年度、月度工作進行總結。管理處經理應當于6月25日和12月25日前組織管理處主管工作會議進行專項討論通過，并將各部門計劃匯總后于6月25日和12月25日前上報公司總經理，申請公司經理辦公會議修訂、批準；c) 經批準后的年度（半年度）工作計劃由管理處經理布置，各部門主管具體實施。 月度工作小結：a) 每月1日前，各部門主管應當依據月度工作計劃、工作記錄、檔案，對上月工作進行小結；b) 工作小結應以書面形式報管理處經理進行審核。b) 專項工作會議是由管理處經理或各部門主管臨時組織召開的為解決某一問題的專項工作會議。d) 各類會議均應有詳細的會議要。 檢查方式：　a) 檢查可以采用抽檢的方式，但主管、班組長每天到至少應有一次以上是全面檢查；　　　　　　　　　　　　　　　b) 檢查的原則：　 ――重點部位、重要工作要重點、重復檢查； ――在會議上列出來的問題要重點檢查； ――對工作的執行結果要重點檢查； ――檢查時注意原始證據的保留。 績效考評的要求詳見公司《績效考評管理標準作業規程》和管理處各部門《績效考評實施標準作業規程》。保存期5年。班組長《工作日記》每半年歸檔由各部門各自保存，保存期兩年。 職責 公司管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；f) 女員工應穿肉色絲襪；g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；h) 男女員工均不允許帶有色眼鏡。 女員工應淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。 確認來訪人要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？ 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生小姐，這是公司規定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌的對對方說：“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。 當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。 需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。 當遇到熟悉的住戶回來時，應說：“某某先生/小姐”。 當發覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶。 拿起電話應清晰報道：“您好，某某部門”。 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。 通話完畢時，應說：”謝謝、再見”。墻身等。 無論何時不允許坐在地上操作。關閉電梯時，應防止電梯門夾到他人的衣服、物品。 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。 保安員對車輛管理時 對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規定行駛”。 當值時接到投訴、咨詢的處理 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現。 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。 本規程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。 公共事務部主管負責協助經理安排業主入住工作。 定義 入住：是指業主收到書面入住通知，并辦理完相應手續。 入住時