餐飲崗位工作流程(留存版)

　　

【正文】 問，準確回答客人問題 ③、如果當時回答有困難，須向客人說明原因并致歉，記錄好客人的聯系電話及姓名，并告知客人，落實后給予答復。 如因賓客用餐人數的增減或特殊要求及時進行轉臺服務（詳見轉臺程序）。 1將臺布、口布、轉盤套、餐位送至布草間進行更換； 1按標準培訓程序擺臺； 1將環境衛生及物品數量按標準擺放； 1清理地面衛生，并將椅子按標準擺放，與臺布相切，對準骨碟； 1清理洗手間衛生，達到環境光亮無異味； 1將清潔用品按標準擺放，放在桌子下面； 將燈光關閉，包房衛生達到正常接餐狀態； 六、休息、值班： 下午 13： 00— 15： 50 正常午休，如壓桌要保持良好精神狀態接待； 值班人員要按值班服務員流程操作（祥見值班服務員流程）； 196 值班服務員流程 8： 50 到崗，到五樓保安處將本樓層包房鑰匙拿到本樓層，放到指定位置（工作間）； 8： 55 準時簽到、參加例會，例會結束后回到各自崗位打掃公區及包房的衛生； 10： 00— 10： 30 將果盤及相應器皿返到指定位置，清理工作間衛生及客用通道衛生； 12： 45— 13： 00 與壓桌服務人員進行換飯； 13： 00— 14： 00 巡視公區燈光控制情況（詳見各樓層開關燈制度）； 14： 00— 15： 00 為值班時間，值班人員應在樓層的指定位置休息（二樓：工作間、三樓：觀光電梯前、四樓：宴會廳 26 號桌），并配合值班管理員的檢查工作，將發現問題做好記錄，進行整改，如果在值班時來客人要按照標準接待程序第一時間為客人提供服務； 15： 00— 15： 30 值班人員開始到垃圾，將垃圾 15： 30— 15： 55 清理工作間衛生客用通道的衛生，并將果盤及相應器皿反至指定位置。 203 （ 1）現金買單：查看消費單，根據消費金額收錢、找零、開發票、贈浴票、結賬。 （ 2）貴賓卡結賬一定在中款查額的充值記錄，如果一次充值在 5 萬元以上的，如確認不開發票的菜 品打 9 折，開發票菜品打 折。 （ 5）查看預定單，及時了解客戶簽單與掛賬情況。客人入座后，根據客人要求斟飲料。 開卡服務： 當迎賓員尋問賓客預訂情況時， 應仔細聆聽賓客房號，并第一時間進行核實，重復預定人姓名或單位，在客人確認同時將客情卡填定完畢，移交迎賓員或點菜員。 二、工作交接（ 7： 407： 50）： 到崗后第一時間與內保進行交接，認真巡視各樓層狀態，并進行簽字確認。 迎賓員：您好！這邊電梯到了（同時打出“請”字手勢并為客提供護梯服務）待客進入電梯后，迎賓員：“祝您用餐愉快。通常客人有兩種回答： ①客人：有預定， 302 房間； 服務人員：請問是馬女士預定嗎？電 話尾數是 XXXX。 點菜程序： ①、將當餐所有訂餐的包房及預定人記熟 ②、點菜員將客情卡與客人核對核對無誤后尋問客人是幾位用餐，及時將賓客用餐人數通知樓層管理人員，方便樓層服務員及進調整餐位 ③、詢問客人有無忌口、是否走菜，開始為賓客進行點菜服務。 二、 整理賓客反饋信息： （ 9： 0510： 40）： 到各單位 開發新客戶 ； 以電話、短信等形式進行老客戶的回訪 ； 整理客史檔案，并檢查預訂員輸入電腦存檔情況； 如果有來用餐的客人，應立即停止手上工作，及時為客人提供相應服務； 檢查點菜寶及對講機有無破損，電池檢查是否好使； 了解當日急推及估清菜品情況 三 、餐中服務（ 10： 4513： 00、 16： 4020： 00） 待客 準時在門口立崗，按標準禮儀站姿側身朝門口站立，面帶微笑準備迎接到店客人。 （ 4）總結上一班次工作不足及布置當日工作重點。 （ 3）客人點餐高峰期，應做好協調、督導工作，保證第一時間為客人提供。 173 樓面領班工作流程 一、簽到 (8： 55) 整理好儀容儀表（妝容、頭花、工裝及工牌的佩帶），提前 5 分鐘到崗，準時至四樓宴會廳 簽到 ，以飽滿的精神狀態迎接一天工作的開始。 171 樓面主管工作流程 一、簽到 (8： 55) 整理好儀容儀表（妝容、頭花、工裝及工牌的佩帶），提前 5 分鐘到崗，準時至四樓宴會廳簽到 ，以飽滿的精神狀態迎接一天工作的開始。 （ 3） 10： 30— 10： 50 根據當日預訂安排接待工作，抽檢樓層小例會的召開情況及 VIP 預訂房間的準備情況。 四、用餐 （ 13： 00— 13： 30； 20： 00— 20： 30） （ 1）巡視員工換餐情況并及時補位。 C、巡視包房員工餐中服務，上菜速度及行為規范，對于不符合要求的進行現場式督導。 （ 4）總結上一班次工作不足及布置當日工作重點。 （ 2）檢查前日值班員工工作完成情況，包括工作間衛生是否符合標準，房間上鎖情況及前日值班跟檢內容記錄情況。 （ 5）負責客人離店后的巡臺工作，第一時間與廚師長溝通看臺，并檢查客人是否有遺留物品、客情卡填寫、送客服務及餐中服務，現場指導并記錄。 /那請問電話尾數是 XXXX 嗎？客人回答后查詢告知客人。 ⑥首先檢查點菜寶及對講機有無破損，電池檢查是否好使； ⑦了解當日急推及估清菜品情況 三、燈光控制： 10： 00 值班人員負責開啟觀光電梯及觀光電梯前室燈光 11： 00 值班人員負責開啟左右傘燈，觀光電梯前筒燈、燈帶、海鮮區筒燈、燈帶； 13： 00 值班人員除門口燈帶天井兩側開傘燈， 大佛上方燈光全部打開，其它地方全部關閉。 標準語言：很高興為您服務！祝您用餐愉快！ 備注：每位迎賓員引領完客人后，都應將客人信息告知預定臺及其它迎賓員做好記錄，客人是已開卡點菜，還是客人已到未開卡點菜，避免出現開重、開錯，有利于更好的為客人提 供服務。 如客人點明檔上沒有的菜時，不能隨意回答 客人，應請客人稍等，待與廚務人員聯系后在答復客人 . 如展檔沒有的菜品，應先用拼音查找，查找不到后，應及時同志相應樓層領導，收銀員，服務員進行加菜（必須寫小白卡）。 變更預訂 變更預訂是指客人在抵達之前臨時改變預訂的日期、人數、要求等 。 建立客戶檔案： ①、預訂員應將每天收集的客戶信息，在 24 小時內輸入電腦。 二、公區 清理 ：（ 09： 05— 12： 00） 清理員工通道、樓梯、員工天地、鏡面、樓層指示牌、白門、樓梯扶手， 一樓員工衛生間、 一樓 觀光電梯衛生 。 （ 5）貴賓卡結賬：把遺賓卡放在讀卡器上，選擇會員的充值，由電腦生成的掛賬行給予結賬，結賬后一定在電腦里查該客戶的貴賓卡消費記錄，看是否刷上消費金額，以免跑單。 五、二樓吧臺收銀員工作流程 （ 1）值夜班的收銀員值班時間為晚 22： 00~早 6： 00，在工作期間接聽西餐廳電話。 二、公區 衛生 清理：（ 09： 10— 11： 00） 清理樓層衛生間及垃圾桶衛生 清理天井區四周玻璃幕 清理花池子衛生 三、 維護公區衛生 ：（ 11： 00— 13： 00） 維護樓面公區地面衛生； 維護垃圾桶、茶幾及休息區衛生 維護客用通道衛生； 維護電梯及衛生間衛生 四、 中午用餐及休息：（ 13： 00— 15： 50） 指定路線到食堂用餐 五、公區衛生清理：（ 16： 35— 17： 00） 清理樓層衛生間及垃圾桶衛生 清理天井區四周玻璃幕 清理花池子衛生 六、 維護公區衛生：（ 17： 00— 19： 30） 維護樓面公區地面衛生； 維護垃圾桶、茶幾及休息區衛生 維護客用通道衛生； 維護電梯及衛生間衛生 201 七、其它：（ 19： 30— 20： 00） 與本樓層保潔員一起收垃圾 到布草間出庫 八、晚上用餐：（ 20： 0021： 00） 與二樓樓面保潔換員工餐 指定路線到食堂用餐 下班 202 收銀員工作流程 一、簽到 (8： 55) 整理好儀容儀表（妝容、頭花、工裝及工牌的佩帶），提前 5 分鐘到崗，準時至四樓宴會廳簽到 ，以飽滿的精神狀態迎接一天工作的開始 。 192 服務員工作流程 一、簽到： (8:55 15:55) 整理好儀容儀表（裝容、頭花、工裝及工號牌的佩帶），提前 5 分鐘到崗、準時簽到（上午 8： 55，下午 15： 55）按標準站立姿勢站好，準時簽到開例會； 二、衛生清理工作：（ 9： 05— 10： 30） 將包房門全部打開通風； 9:009:40 開始清理公區地面衛生（刷地面）及各種公區立體衛生； 9:4010:10 清理完地面衛生后開始打掃包房衛生； 10:1010:30 衛生打掃完畢后要進行自檢； 每天要做衛生計劃（詳見 衛生計劃表） 時間 區域 衛生內容 衛生標準