蘇州金龍汽車公司銷售能力提升咨詢項目高層溝通報告(106頁)-汽車(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 遞 掌 握 技術通報、培訓等方式傳遞更新后的技術信息 加強溝通，使各部門對更新信息的共享情況平等 示意圖 特約經銷商 但需考慮防止商業機密的泄露 特約服務站 用戶 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 47頁 確認合同，辨別虛假訂單 信息溝通已成為蘇州金龍進一步發展的瓶頸。員工滿負荷工作，工作效率降低，問題表現在企業內部的橫向溝通以及企業與經銷商、特約服務站之間的溝通不暢上 技術研發 采購 / 采購物流 生產制造 營銷與銷售 分銷 / 倉儲物流 客戶服務 最終用戶 消費需求 快速反應，按需求生產 發現客戶需求 市場研究 計劃員 銷售人員 特約 經銷商 技術支持 產品保修 配件供應 特約 服務站 外服人員 技術人員 生產人員 采購人員 詢問交貨日期 共享市場信息 質量信息匯總反饋 產品更新信息，相關技術參數 質量改進單 保修信息反饋 技術通報/培訓等 圖例 字體 字體 字體 信息傳遞狀況良好 大量但低效的溝通工作 信息溝通不暢 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 48頁 沒有相對準確的市場銷售預測，無法為提前采購提供有效的信息支持 生產周期 采購周期 加工周期 生產周期 加工周期 提前采購緩沖期 按預測提前采購 當月銷售情況 未來一個月 國產配置 車銷售預測 未來第四個月 進口配置 車銷售預測 50臺 80臺 130臺 6601 6720 6791 預測銷量 70臺 6800 30臺 50臺 40臺 6720A 6791 6800 示意圖 關鍵進口配件的采購周期約三個月 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 49頁 技術部應利用配件管理系統進行配件資料的更新和維護 售后服務部 配件組 技術部 服務站 配件更新信息 配件更新信息 維修信息 維修信息 當前此環節信息流通不暢 圖號 配件名稱 配件編碼 車型 單價 數量 合計總計配件管理系統中的 《 服務站配件需求表單 》 配件管理 系統 配件信息 維護更新 配件信息查詢 配件價格 維護 配件信息查詢 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 50頁 終端客戶信息的收集制度不夠完善，公司對客戶沒有實行統一管理，不利于客戶信息的有效利用 定單管理部門 經銷商 銷售人員 客戶 市場研究部門 外服人員 服務站 提車管理部門 售后服務部 完整規范的客戶信息檔案 客戶基本情況、購車原因、車型、配置、交貨期、價格 客戶基本情況、購車原因、車型、配置、交貨期、價格 車型、配置、交貨期 車型、配置、客戶意見 客戶維修狀況、客戶反饋和投訴、電話回訪信息 客戶維修狀況、客戶意見 客戶維修狀況、客戶對服務站的意見 客戶特點、客戶問卷調查 能夠獲取客戶信息的人員或部門 利用客戶檔案更好的為客戶服務 當前對客戶的主動服務做得不夠 當前客戶檔案不完整、不規范 對客戶信息的收集管理制度不完善 服務 信息 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 51頁 沒有完善的經銷商支持政策，解決問題時，大多依靠雙方的臨時溝通 客 戶 管理支持制度 促銷支持制度 信息支持制度 培訓支持制度 蘇 州 金 龍 客 車 經 銷 商 提供優質服務 當前缺乏系統規范的經銷商支持系統，影響到公司整體的服務水平，同時無法進一步提高經銷商對公司的忠誠度。 例如：當經銷商想做金龍的廣告牌時，只是會與公司協商費用的承擔比例，并沒有具體的制度規定。 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 52頁 缺乏科學的區域任務量確定方法，不利于調動銷售人員的銷售積極性 區域內近幾年的銷售額 區域內的客車保有量 區域市場的購買力 競爭對手投入狀況 客車政策影響 第二年的 銷售任務 大客戶的更新換代計劃 影響區域下年銷售任務的關鍵因素 定性討論 定量統計研究并結合定性分析 當前任務確定方式人為因素過大 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 53頁 銷售人員提前完成任務后，銷售的積極性不高。 銷量 2月 1月 4月 3月 6月 5月 8月 7月 10月 9月 12月 11月 市場潛力線 實際銷量線 企業損失銷量 提前完成任務 當銷售人員提前完成任務時，為了避免下年的任務量過大，而不再積極銷售，這會給企業造成損失。 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 54頁 合同評審的標準不規范，使有關用戶所要求配置的技術可行性和相對應的交貨期的協商、更改等工作在排產計劃確定后仍在進行。 多次變動 銷售環節 生產技術環節 計劃環節 交貨期延長 合同不規范 計劃環節 無明確的區分標準配置和特殊配置的文件 未對各種配置要求的車進行較保守的制造周期的準確測算 對銷售人員的產品知識培訓不足 銷售人員和經銷商對產品各種配置了解不全 銷售人員和經銷商對各種配置要求的交貨期未加以區分 無詳細明確的將標準配置和特殊配置分類的報價、宣傳資料 計劃員對配置要求的技術可行性不清楚 計劃員對交貨期的確定較盲目，無科學依據 排產計劃制定無靈活性，使生產上無法調整 排產 /交貨期計劃和采購計劃、生產計劃脫節 無明確嚴格的合同評審標準 結 果 原 因 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 55頁 制定排產計劃的方法不科學，而且對計劃無嚴格控制 用戶要求 基本生產 周期 執行中 計劃 合同 交貨期 生產計劃 采購計劃 生產工藝 排產計劃 生產計劃調整 配置調整 插單 用戶要求 更改 制定過程 執行控制過程 無全面綜合考慮的、明確的排產計劃制定標準和制定流程 對制定后的計劃不能保證其正常執行，無對執行中計劃進行更改的控制原則 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 56頁 問題的分類歸總 —— 與蘇州金龍營銷戰略相關的問題 蘇州金龍公司營銷戰略 銷售業務、人員管理 經銷商管理 客戶 信息溝通與反饋 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 57頁 蘇州金龍客車有限公司采取扁平化的管理方式，部門一律不設副職，極大的加快了處理問題的速度。但隨著公司的進一步發展，工作的復雜程度加大，信息處理量加大后，對人員的能力要求較高 總 經 理 技術總監 總裝車間 財務 部 焊裝 車間 涂裝車間 技術部 總經理助理（事務） 底盤車間 財務總監 原材料加工 車間 質管部 生管部 事務部 市場部 營銷總監 總經理辦公室 供應部 信息部 售后服務部 運輸部 總經理助理（生產） 1 3 2 4 5 6 7 8 10 11 9 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 58頁 蘇州金龍缺乏獨立的銷售和服務體系，必須盡快縮短過渡期，建立自己的營銷體系 銷售部 售后服務部 市場 計劃 銷售支持 銷售人員 經銷商網絡 終端用戶 技術支持 產品保修 配件管理 外服人員 服務站網絡 蘇州金龍現有功能 廈門金龍營銷網絡 蘇州金龍原是廈門金龍的一個生產基地，整個營銷體系由廈門負責管理。和廈門金龍分家后，蘇州金龍只擁有營銷體系內務方面的基本功能，目前仍在借用廈門金龍的營銷網絡和營銷隊伍。蘇州金龍沒有自己的銷售管理體系和成文的管理制度。 建設中 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 59頁 在公司的組織結構設置中，銷售部和售后服務部是兩個相互獨立的部門，相互之間的協調和溝通屬于外部溝通，不利于彼此的相互配合 總 經 理 市場部 營銷總監 售后服務部 總 經 理 銷售部 營銷總監 售后服務部 市場部 銷售部 經銷商 1 經銷商 … 經銷商 n 服務站 1 服務站 … 服務站 n 經銷商 1 經銷商 … 經銷商 n 服務站 1 服務站 … 服務站 n 外部溝通 內部溝通 放到一起，溝通、協調比較容易。 放到一起，也有利于經銷商與當地服務站的溝通。 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 60頁 售后服務部從名稱和實際狀況看，主要行使售后服務的職能。公司應該樹立全程服務的意識，確保售前、售中、售后的服務，售后服務部的職能應該從售后服務向售前、售中、售后的服務轉化，名稱應改為客戶服務部 售前服務 售后服務 售后服務部 客戶服務部 售中服務 ?維修服務站管理 ?售后維修服務 ?質量信息反饋 ?客戶投訴處理 ?三包索賠鑒定 ?客戶回訪 ?客戶培訓 ?客戶指導 ?向客戶推介服務體系 ?客戶服務調研 ?客戶服務規劃 ?接受客戶咨詢 ?服務宣傳 ?根據服務反饋提供產品建議 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 61頁 按單生產、現款結算的經營方式要求蘇州金龍必須擁有快速準確的市場預測機制，目前的市場研究能力無法滿足這一能力的要求。 市場研究人員太少，目前只有 2人 市場信息收集和反饋機制沒有有效建立 市場的不斷發展和客戶的需求變化對企業提出了更高的要求 公司目前的市場研究能力不夠，尤其是針對區域市場的市場研究能力不夠。中國廣闊的地域市場對產品的需求有著極大的差別。對于區域市場的差異化和個性化滿足能力將是客車企業決勝的關鍵。這一點對于向蘇州金龍這樣實行按單生產的經營方式顯得尤為重要。 沒有適合推出市場需要的產品清單，公司按單制造的難度必然加大，企業成功的可能性就越小。 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 62頁 金龍的品牌形象更多的是與廈門金龍連接在一起，這給蘇州金龍的發展埋下了隱患，不利于蘇州金龍的發展與成長 您們蘇州的這個金龍與廈門金龍品牌是什么關系？？？ 消費者 如何讓消費者將金龍品牌與蘇州金龍聯系在一起？ 如果廈門、紹興、武漢金龍的產品出現了大的質量問題，必然會影響到整個金龍品牌的聲譽。 Copy