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全面質(zhì)量管理與6б管理法(ppt78)-品質(zhì)管理(編輯修改稿)

2025-09-22 17:19 本頁(yè)面

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】明確將來(lái)那些客戶或客戶群可能有價(jià)值。 ?收集和分析客戶需求。了解現(xiàn)在和將來(lái)客戶的需求。確定哪些產(chǎn)品和服務(wù)能滿足他們的需要。 ?關(guān)注整體消費(fèi)流程：知道產(chǎn)品、認(rèn)識(shí)產(chǎn)品、購(gòu)買、送貨、使用、可能的維護(hù)、丟棄用完產(chǎn)品或停止服務(wù)。 ?對(duì)單個(gè)客戶和不同客戶群采取不同的商業(yè)行動(dòng)。 ?設(shè)計(jì)新的和創(chuàng)造性的方案，創(chuàng)造客戶價(jià)值。 ?從交易、忠誠(chéng)度向解決方案、客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變 ?監(jiān)控平衡：為客戶創(chuàng)造的價(jià)值與從客戶獲取的價(jià)值基本營(yíng)銷管理廣告促銷產(chǎn)品 +POS改進(jìn) 集成價(jià)值解決方案把產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合在一起消費(fèi)者忠誠(chéng)度管理獎(jiǎng)勵(lì)購(gòu)買改變購(gòu)買刺激、獎(jiǎng)勵(lì)響應(yīng) 驚喜 … 基于關(guān)系的解決方案解決問(wèn)題（整體方案）一起創(chuàng)造分享時(shí)間管理一部分生活產(chǎn)品》》》解決方案關(guān)系》》》交易創(chuàng)造消費(fèi)者價(jià)值了解顧客和顧客需求的方法和工具 ?市場(chǎng)調(diào)研、顧客反饋 ?市場(chǎng) /客戶細(xì)分 ?客戶價(jià)值模型 ?客戶關(guān)系管理 ?員工意見(jiàn)調(diào)查 ?行業(yè)協(xié)會(huì) /標(biāo)準(zhǔn) ?質(zhì)量功能分解圖 ?魚(yú)骨圖 ?Pareto 圖 ?流程圖質(zhì)量展開(kāi)表 Quality Category 1st Level 2nd Level 3rd Level 4th Level 5th Level REQUIRED QUALITY Dark Tones 暗色調(diào) Fine Lines 線條精細(xì) Clear amp。 Straight Lines Sharp Contrast 對(duì) 比鮮明 Copy Quality 復(fù) 印質(zhì) 量 Easy to Read amp。 Look at 方便讀和看 Clearness of Copied Subject 復(fù) 印內(nèi) 容的清晰度 Clear Line amp。 Character 清晰的線條和字跡 Dark Enough Copy Uniformity of Darkness Fine Copy for Black Area 黑體部分效果復(fù) 印精細(xì) 質(zhì) 量類型第一層次第二層次第三層次要求質(zhì) 量第四層次第五層次清晰且直的線條復(fù) 印件夠深色深淺均勻中間顧客 ?分銷商 /代理商 ?單一供應(yīng)商制度 ?企業(yè)與供應(yīng)商通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)形成一個(gè)完整的實(shí)體。如 WalMart 與寶潔 ?雙贏策略 ?戰(zhàn)略伙伴關(guān)系２ .以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)的管理 ?很多企業(yè)的弱點(diǎn)在決策的方法上，只憑經(jīng)驗(yàn)、幾個(gè)人、很少數(shù)據(jù)、錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)或誤解數(shù)據(jù)。 ?建立評(píng)估基礎(chǔ)設(shè)施：監(jiān)控市場(chǎng)和內(nèi)部流程變化，及時(shí)作出反應(yīng) ?掌握基本的分析和統(tǒng)計(jì)工具，不用成為統(tǒng)計(jì)學(xué)家 ? 流程圖、 Pareto 圖、魚(yú)骨圖、相關(guān)圖、質(zhì)量功能分解圖、直方圖、控制圖 ?企業(yè)的信息化 ?平衡的業(yè)務(wù)指標(biāo)考核表 ?決策流程魚(yú)骨圖 Causes 原因 Effect 效果 People 人員 Materials 材料 Equipment 設(shè) 備 Method 方法 Environment 環(huán) 境使用顧客數(shù)據(jù)的情況 1999 2020 市場(chǎng)營(yíng)銷 18% 52% 顧客服務(wù) 16% 48% 銷售 16% 34% 流程改進(jìn) 2% 22% 次品 /過(guò)錯(cuò) 10% 14% 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 4% 10% 不使用數(shù)據(jù)資料 72% 0% 不清楚 0% 18% Forrester 研究所 : 對(duì)美國(guó) 1000家最大公司中 50家的調(diào)查預(yù)期從顧客信息中得到的好處 1999 2020 增加收入 20% 74% 削減成本 16% 34% 無(wú)影響 72% 0% 不清楚 0% 20% 企業(yè)的信息化 ?企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng) ERP/ MRPII ?客戶關(guān)系管理 ?供應(yīng)鏈管理 ?數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ?市場(chǎng)信息 ?知識(shí)管理平衡的業(yè)務(wù)指標(biāo)考核表 ?財(cái)務(wù)指標(biāo) ?運(yùn)作流程指標(biāo) ?客戶滿意指標(biāo) ?供應(yīng)商滿意指標(biāo) ?組織能力指標(biāo) ?基準(zhǔn)評(píng)價(jià) 基準(zhǔn)管理 ?基準(zhǔn)管理：也叫“標(biāo)桿管理”，對(duì)標(biāo)。 ?是指企業(yè)把自己的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、主要業(yè)務(wù)指標(biāo)及經(jīng)營(yíng)管理方式與與行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外先進(jìn)企業(yè)進(jìn)行比較，找出差距，提高管理水平，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。３ .對(duì)流程的關(guān)注、管理和提高 ?全面質(zhì)量管理的實(shí)施是系統(tǒng)的、不斷地提高業(yè)務(wù)流程的能力、可靠性和效率 ?流程是完成工作的過(guò)程 ?顧客決定產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，管理人員決定流程的質(zhì)量 ?8085%的問(wèn)題出在流程，而不在人身上 ?傳統(tǒng)的組織形式是按職能部門或個(gè)人，而

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