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雅鹿女褲店面管理手冊文檔(編輯修改稿)

2025-09-25 10:37 本頁面

　

【文章內容簡介】件，再聽聽同來者的意見。 ? 如果是同來者的意見正確，營業員可協助他們說服買主和使用者。 ? 如果買主意見正確，同來者有分歧意見，營業員可站在買主和使用者立場上，運用有關款式的知識向同來者做解釋工作，使大家意見趨向一致，不但使款式成交，而且增進感情上的溝通。老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準： ? 老年顧客，一般記性較差，動作遲緩，挑選商品認真細致而緩慢，營業員應采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。 ? 病殘顧客 ? 接待盲人，要仔細問清需要，認真負責地幫助他們挑選質量較好的商品，錢、網友（洪楓）傾情為您奉獻，： 332985688，個人主頁網友（洪楓）傾情為您奉獻，： 332985688，個人主頁貨應逐件放到他們手中，并一一交待清楚。 ? 接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。營業員學點啞語（手勢），有利于將企業的溫暖送給聾、啞顧客。 ? 對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺方便的地方。 ? 小孩顧客，小孩顧客，特點是急來、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯。 ? 孕婦顧客，孕婦顧客，行動不便，因身子沉重，不宜久站。營業員應主動給予優先接待，并注意關照。類別：服務手冊基礎版服務手冊頁碼： P1005 適讀人群：店長店員等投訴及索賠處理版次：00120200917 版權所有：生效日期 :20200917 網友（洪楓）傾情為您奉獻，： 332985688，個人主頁網友（洪楓）傾情為您奉獻，： 332985688，個人主頁處理投訴程序和注意事項： ? 聽訴怨時，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關心的態度注意聽，要沒有偏見。對問題須加以記錄。 ? 分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點，排列重點。同時要時刻查詢公司的方針，并與同事研究能否立刻回復，或是否能在權限內處理，也可以立即向總部報告。 ? 找出解決辦法時，研究是否包括在公司的方針內，如果在權限外則移交所屬部門。但必須說明清楚，取得顧客諒解。 ? 告知解決的辦法時，要親切地讓客人接受。如果不在自已權限內時，特別要詳細說明其過程和手續。 ? 檢討結果要分三類情況處理。如果是自己處理時，可自行開會檢討其結果。如果在權限外時，查詢解決的內容和對方的反應。也可以此檢討該訴怨對其他店的影響。 ? 對店內人員宣傳并防止日后再發生所有的顧客投訴事件，都應通過固定渠道，如例會、動員會或者是內部刊物在店內或所屬分店內宣傳，讓工作人員能夠迅速改善造成顧客投訴的各項因素，并了解處理投訴事件時應避免的不良影響，以防止類似事件再度發生。索賠處理標準： ? 銷售上的索賠 ? 對于索賠，無論大小，應慎重處理。 ? 防止索賠問題的發生才是根本的解決問題之道，不可等索賠問題發生時，才圖謀對策。銷售上的索賠大多是有關交易方面的問題，即款式、價格、交貨期、服務及其他方面的問題。 ? 服務部門的處理 ? 要迅速、正確地獲得有關索賠的情報。 ? 索賠問題發生時，要盡快訂定對策。 ? 銷售經理對于所有的資料均應過目，以防部下忽略了重要問題。 ? 每一種索賠問題，均應訂定標準的處理方法 (處理規定、手續、形式等 )。 ? 要與制造廠家等聯絡 ? 有關款式 (制品 )方面的索賠，大多與制造廠家有關。網友（洪楓）傾情為您奉獻，： 332985688，個人主頁網友（洪楓）傾情為您奉獻，： 332985688，個人主頁 ? 要訪問經辦人，或聽其報告有關索賠的對策、處理經過、是否已經解決等。 ? 與制造廠家保持聯系，召開協議會。類別：服務手冊基礎版服務手冊頁碼： P1006 適讀人群：店長店員等服務禁語版次：00120200917 版權所有：生效日期 :20200917 網友（洪楓）傾情為您奉獻，： 332985688，個人主頁

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