[和銳方略]黛芙妮爾美容院加盟店運營管理手冊--shenrenhai(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 制度，職業(yè)生涯規(guī)劃。 見習內(nèi)容 專業(yè)形象與商務禮儀培訓。 實戰(zhàn)銷售技巧。 美容基礎知識 基礎產(chǎn)品知識 美容護理流程與與基本手法。 加盟店服務流程與基本服務技巧。 見習期工作安排 見習期以學習和輔助美容師工作為主。 可由店長安排擔任后勤輔 助工作（如前臺接待、產(chǎn)品調(diào)配等）。 店長可根據(jù)見習代表技術(shù)掌握情況安排少量美容護理服務。 工作時間：由店長根據(jù)加盟店具體情況決定。 薪酬領取：請按照《黛芙妮爾國際美容連鎖事業(yè)機構(gòu)市場人員薪酬管理規(guī)定》執(zhí)行。 考核 見習期結(jié)束后，必須按總部規(guī)定組織嚴格的考核，達到標準者，報總部審批后才能晉升為美容代表。（注：見習代表晉升為美容代表，還應取得國家有關部門頒發(fā)的美容師資格證書。） 考核的原始記錄應妥善保存，并錄入《Ｓ３系統(tǒng)》，總部將直接指定人員定期進 行檢查。 圖 5 新員工培訓工作流程圖 5．員工業(yè)績考核與升職制度 考核目的 保證美容師的服務質(zhì)量和水平，提高員工的綜合素質(zhì)。 考核分類 新員工錄用考核 崗位培訓考核 崗位業(yè)務規(guī)范考核 業(yè)務操作技能考核 晉升考核 考核內(nèi)容 思想品德 業(yè)務水平 工作業(yè)績 工作效率 崗位規(guī)范 團隊協(xié)作 考核方法 定期考核與 不定期考核相結(jié)合。 由總部制定考核題目、標準答案和評分標準。 業(yè)務知識、崗位規(guī)范等以筆試為主，操作技能考核以實際操作為主。 考核成績采用百分制， 60 分以上為合格， 85 分以上為優(yōu)秀。 考核結(jié)果的處理 加盟店應將考試結(jié)果錄入《Ｓ３系統(tǒng)》，并妥善保存原始考核記錄資料。 對通過考核晉升的員工，總部將派人或委托上級店派人親臨加盟店舉行隆重的晉升授牌儀式，并在店內(nèi)員工展示板上張榜表彰，樹立榜樣，以激勵員工士氣。 對考核優(yōu)秀及不合格員 工按照總部有關規(guī)定給與相應獎罰。 6．用人原則 六用原則：用有責任心的人，用有事業(yè)心的人，用有愛心的人，用有忠誠態(tài)度的人，用有執(zhí)行力度的人，用有專業(yè)高度的人。 高收入并不一定能留住人才。對有能力的員工，安排一定的職位，并給予一定的權(quán)力．以滿足其精神上的需要。 對表現(xiàn)好的員工，應隨時隨地予以表揚。以調(diào)動其他員工的積極性。 管理層要有時間觀念，做事守信譽，對人講原則，承諾的事情一定要兌現(xiàn)。 管理層對員工要做到一視同仁，不厚此薄彼、不拉幫結(jié)伙、不打擊報復。 管理層 不能因為自己的面子問題而隨意改變公司對某個人過去的評語、公司做事的慣例、方法和原則。 工作時間要明確。每月必須保證 4 天休息日，避免經(jīng)常超時工作，特別要避免無明確任務時加班、為無關緊要的事情加班和讓員工陪自己消磨時間的加班方式。超時工作要安排串休、補休或給予加班費。 C．物料管理 1．物料管理制度 目的： 加強對物料采購、保存、使用的管理，控制不必要的成本資金耗損，控制庫存積壓或缺貨，以保證營業(yè)的順利進行。 概念： 本制度所稱物料，是指加盟店為顧客提供服務需要而購買或儲存的各種物品，可分 為 3 類： 化妝品：如洗面奶、化妝水、潤膚乳、精油等。 儀器設備：如空調(diào)、美容儀器、床鋪、凳椅等。 消耗品：如辦公用紙、筆、紗布、棉花、紙杯、衛(wèi)生紙、促銷品等。 工作守則 加盟店用于美容服務的物料（儀器設備、化妝品及輔助用品等），應按總部有關規(guī)定在總部或總部指定廠商處購買。需在總部定購的物料，加盟店應指定專人負責向總部統(tǒng)一訂貨，由總部或相應物流中心負責配送。 顧客退 /換貨物：為保護消費者權(quán)益，自購貨之日起 7 日內(nèi)，因產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題，可憑購貨 憑證和包裝完好無損的商品，到購貨加盟店辦理退、換貨手續(xù)。超過時限的，不予受理。 換貨應按等價原則換貨，凡要求退貨的，按退貨價格退還貨款，如跨過結(jié)算月，需扣除相應的優(yōu)惠比例。如顧客是銀行信用卡刷卡支付的，退貨的時候，應注意一般不返還現(xiàn)金，如必須返還，也要注意扣回刷卡手續(xù)費。 管理職責 副店長為物料管理責任人，負責物料的進貨、保管與使用管理。 必須嚴格按總部物料管理有關規(guī)定進貨與管理，以保證美容院的正常運營。 應確保手工填寫的表單正確填寫、審批并及時錄入《Ｓ３系統(tǒng)》，定 期查詢物料庫存情況、物料進出情況，了解物料的進銷存。 嚴格管理，合理控制成本，避免物料積壓、耗損和浪費。 為保證美容護理服務質(zhì)量，避免浪費現(xiàn)象發(fā)生，店內(nèi)服務使用的化妝品一律由產(chǎn)品調(diào)配人員憑《美容護理通知單》，按標準配料表統(tǒng)一配料，并填寫《化妝品調(diào)配記錄表》。 按總部要求每月 28 日將美容院的物料管理信息傳至總部，及時反映物料管理的現(xiàn)狀、問題并積極提出改進建議。 圖 6 加盟店物料管理流程圖 2．物料進貨管理 總則： 訂貨方式 加盟店一律通過《 S3 系 統(tǒng)》錄入訂單，并通過網(wǎng)絡傳至總部。 訂貨流程 店長負責依據(jù)庫存物料數(shù)量和物料銷售情況，根據(jù)安全庫存量的計算方法，對訂貨計劃進行審核，保持合理庫存。 由副店長按總部統(tǒng)一格式逐項填寫《產(chǎn)品訂貨單》及《配贈產(chǎn)品訂貨單》，經(jīng)店長審核并簽字確認后，錄入《Ｓ３系統(tǒng)》，并上傳至總部，（注：單次進貨額應大于 5000 元，每周一至五總部接受訂貨。） 加盟店訂貨后應及時查看總部或相應物流中心訂單處理情況，以確保《產(chǎn)品訂貨單》送達總部物流中心。 副店長應提醒店長提前支付貨款至總部指定 帳戶。 在確認加盟店貨款已到賬后，總部配送中心將于收到《產(chǎn)品訂貨單》及《配贈產(chǎn)品訂貨單》后 2 個工作日內(nèi)發(fā)貨，或通知所在地區(qū)相應物流中心發(fā)貨。 加盟店應將手工填寫的《產(chǎn)品訂貨單》及《配贈產(chǎn)品訂貨單》存檔并妥善保存，以備核查。 說明： 總部統(tǒng)一供貨物料目錄請見《加盟商物料采購清單與規(guī)定》。 圖 7 物料采購訂貨流程圖（請見下頁） 3．物料庫存管理 ．物料入庫管理 物料入庫時，物料管理人員將 《產(chǎn)品配貨單》和《配贈產(chǎn)品配貨單》與《產(chǎn)品訂貨單》及《配贈產(chǎn)品訂貨單》 內(nèi)容進行核對，并親自同交貨人辦理交接手續(xù)，核對、清點物料。 應核對物料名稱、規(guī)格、數(shù)量，檢查包裝是否完好。 物料驗收合格后，由副店長確認收貨數(shù)量后在《 S3 系統(tǒng)》錄入配貨單編號，系統(tǒng)將自動生成《入庫單》。 物料存放管理 物料管理人員應按物料的屬性，選擇適宜條件存放條件，比如冰箱冷藏等。 物料 (包括贈品、宣傳品、禮品等 )要分類擺放，以做到排列整齊、便于查點、存取方便。同類物料應集中存放同一場所，擺放時注意取拿方向一致。將破損品及污損品分開存放。建立物料標簽與臺賬， 有使用期限的物料應注明保質(zhì)期。 倉庫內(nèi)部應嚴禁煙火，并定期實施安全檢查。為確保倉庫安全，必須按國家安全標準安放消防器材。 倉庫應做好防濕、防塵、防霉、防蛀工作，對易碎和易壞品應小心存放。產(chǎn)品若有損失，應及時報告店長，并分析原因，查明責任。 倉庫禁止非物料管理人員擅自入庫。庫內(nèi)物料未經(jīng)店長同意，一律不準私自拿出。 物料管理人員應按規(guī)定定期做好盤點工作，具體執(zhí)行辦法請見附件 1《財產(chǎn)盤點制度》。 各加盟店在收到貨物后及時檢驗產(chǎn)品質(zhì)量，對發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品外觀質(zhì)量問 題（如：產(chǎn)品滲漏）、產(chǎn)品性能方面的質(zhì)量問題（如變質(zhì)），請立即通知總部并請于 1 個月內(nèi)連同產(chǎn)品花盒一并退回，以便于品管部根據(jù)花盒上的生產(chǎn)批號與產(chǎn)品留樣進行比較，確為產(chǎn)品本身的問題，公司將給予換貨。 物料出庫管理 店內(nèi)使用的物料應由使用人填寫《領用單》，并由店長簽字審批，方可領出。 店內(nèi)使用的化妝品一律由產(chǎn)品調(diào)配人員憑《美容項目通知單》按規(guī)定用量調(diào)配，做好產(chǎn)品調(diào)配記錄，并由操作美容師簽字后領取。產(chǎn)品使用記錄應及時錄入《Ｓ３系統(tǒng)》，以便及時反映物料出庫與庫存情況。 顧客購買 化妝品時，由前臺服務人員憑收銀條到庫房領取相應化妝品，物料管理人員應及時將化妝品出庫信息錄入《Ｓ３系統(tǒng)》。 物料管理人員應嚴格按照《領用單》、《美容項目通知單》或收銀條發(fā)放物料，嚴禁先出貨后補單。同時應將《領用單》或《美容項目通知單》妥善保存。 《領用單》的內(nèi)容必須填寫清楚，不得任意更改，如果填寫錯誤需更正后再經(jīng)店長簽字確認。對不符合規(guī)定的《領用單》，產(chǎn)品管理人員有權(quán)拒發(fā)貨。 辦公用品的領用程序同物料領用，領取后應填寫《辦公用品領用登記表》，并錄入《Ｓ３系統(tǒng)》。 化妝品出庫時，應遵循先進先出原則，避免產(chǎn)品過期。 圖 8 物料入庫、出庫流程圖（請見下頁） 4．盤點管理 盤點要點（請按照財務管理 附件 1《財產(chǎn)盤點制度》進行盤點。） 盤點應按真實、準確的原則，禁止虛報或隱瞞。一經(jīng)查出，應嚴肅處理。月末盤點后應由盤點人員填寫“盤點表”，并經(jīng)復核人簽字后，送店長審核。并于盤點后兩個工作日內(nèi)將相關報表上傳至總部。 盤點后如有盤盈或盤虧時，必須在一個工作日內(nèi)進行核查，查明原因，報店長審核并提出解決方案。若因商品管理責任而致短少時，由商品管理人員負 責賠償。 每日店長應查看進銷存庫存報表，并對《產(chǎn)品入庫單》、《產(chǎn)品領用單》、《產(chǎn)品出庫單》進行審核。 每月盤點帳物對清后，在發(fā)放副店長的薪金。盤點前應將所有未入賬單據(jù)錄入系統(tǒng)，將所有未登記賬目登記完畢。 盤點如發(fā)現(xiàn)過期及損壞產(chǎn)品應分開存放、并列出清單上報店長，并查明原因落實責任人，禁止出售過期及損壞產(chǎn)品。 商品管理人員應定期打印使用期限臨近的商品名稱、數(shù)量，以避免產(chǎn)品過期現(xiàn)象的發(fā)生。 盤點注意事項 盤點內(nèi)容包括貨物、物料，及其他所有財產(chǎn)，盤點應為 全面盤點，不得抽盤。 在盤點日之前將店面所需產(chǎn)品補充完畢。 對顧客預訂的產(chǎn)品、客戶的訂貨品都要事先確認并且細分清楚。 復盤人、監(jiān)盤人應對實物與盤點記錄核對無誤后，方可簽字確認。 圖 9 物料盤點流程圖 5．調(diào)貨管理 當?shù)陜?nèi)缺貨又不能及時從總部補貨時，可以從其他有多余庫存的臨近加盟店借調(diào)貨。 調(diào)貨時，由調(diào)出方商品管理人員填寫一式三份的調(diào)撥單，并由調(diào)出方店長審核簽字，最后，由調(diào)貨經(jīng)手人在“調(diào)入店經(jīng)手人”欄簽字后，方可提貨。調(diào)撥單按表單右側(cè)的說明由相應人員保存。 還貨手續(xù)與借貨手續(xù)一樣，但調(diào)入與調(diào)出方互調(diào)。 調(diào)入方應從總部補貨后及時將所調(diào)入的商品歸還調(diào)出方。 6．儀器設備管理制度 副店長負責加盟店的儀器設備管理。 儀器設備購入后應建立檔案，填寫《儀器設備登記表》，并將資料輸入《 S3 系統(tǒng)》。原始紀錄與儀器設備說明書應妥善保管，做到賬物相符（注：對所有單價在 10 元以上，并可反復使用的用具、家具、物品、設備等均須登記在冊）。 指定專人負責日常使用、清潔與保養(yǎng)工作。 應嚴格按照標準操作規(guī)程使用與保養(yǎng)儀器設備。 儀器設備的維修要記錄在檔案中，包括故障原因、責任人、維修時間、維修費用等。 儀器設備損壞與賠償規(guī)定 由于操作不當、保養(yǎng)不當造成的損壞或報廢，由當事人承擔維修或購置費用。 找不到當事人則由店長與儀器設備負責人分擔。 發(fā)現(xiàn)員工故意破壞設備，則處予雙倍費用的賠償，并給予行政處罰或辭退。 7．贈品管理規(guī)范 嚴格按照物料入庫、出庫管理。 贈品發(fā)放應按規(guī)定填寫《贈品發(fā)放記錄表》，記錄收銀條編號，并由顧客簽字，原始表格應妥善保存。 任何人不得私自扣發(fā)或自用 贈品。 應及時將贈品發(fā)放情況錄入《Ｓ３系統(tǒng)》，并在促銷結(jié)束后上傳至總部。 D．服務管理 1．經(jīng)營指令 服務時間：加盟店統(tǒng)一營業(yè)時間為 9： 0021： 00（北京時間）。 服務項目：請見培訓資料《服務項目和會員卡明細表》 服務班次：加盟店員工采取一班制，每班工作 8 小時。 接待服務標準：三輕、三快、五聲、四語。 三輕：講話輕，走路輕，操作輕拿輕放。 三快：走路快，動作快：（非護理操作），反應快。 五聲：迎客聲，稱呼聲，致謝聲，致 歉聲，送客聲。 禁用四語：禁止對顧客說蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。 2．服務管理制度 目的 通過規(guī)范管理，使加盟店服務規(guī)范化，提高服務質(zhì)量，以服務贏得顧客，贏得黛夫妮爾明天的市場。 內(nèi)容： 服務理念：“事業(yè)恒久遠，真誠換真情”。 加盟店應按總部規(guī)定配置齊全的服務設施及產(chǎn)品示范設施，工作人員統(tǒng)一儀容及言行規(guī)范，按黛芙妮爾統(tǒng)一的服務行為規(guī)范，竭盡全力為消費者提供完善、滿意的售前、售中、售后服務。 加盟店必須按照總部規(guī)定的服務項目、價格為 顧客提供服務。不得自行增加服務項目或私自調(diào)價。 美容師上崗前必須經(jīng)過總部指定的課程培訓并通過考核，嚴格崗位考核，執(zhí)行獎懲措施。 加盟店實行一床一人制，引導顧客預約來店接受服務，并指定專人做好預約登記