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飯店服務(wù)質(zhì)量等級通用標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)

2026-06-17 13:40 本頁面

　

【文章內(nèi)容簡介】楚。 ?能夠根據(jù)時(shí)間、場景、服務(wù)對象，正確運(yùn)用迎接、問候、告別語言。 ?對客人用請求、建議、勸告式語言，不用否定、命令、訓(xùn)戒式語言。 ?服務(wù)中不和客人爭吵，心情平靜，耐心，不引起客人反感。 ? 服務(wù)語言 3）語言技巧。 ?用詞造句準(zhǔn)確，語句通順，重點(diǎn)明確，表情自然。 ?說話清晰，聲調(diào)溫和，不用過高、過低聲調(diào)說話。 ?堅(jiān)持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說話有感染力。 ?能用標(biāo)準(zhǔn)的普通話提供服務(wù)。 ? 職業(yè)道德 1）職業(yè)道德修養(yǎng)。 ?員工受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識。 ?有良好的道德觀念，道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。 ? 職業(yè)道德 2）職業(yè)道德行為 ?對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。 ?待客禮貌，不分貧富、老弱、男女、親疏，一律以禮相待，熱情友好。 ?誠信無欺，對所有賓客誠實(shí)、公道，買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一，信譽(yù)第一。 ? 職業(yè)道德 3）尊重客人風(fēng)俗。 ?尊重客人民族習(xí)慣，對不同民族、種族的客人，不損害其民族尊嚴(yán)。 ?尊重客人宗教信仰，對信仰不同宗教的客人一律尊重，不損害客人宗教感情。 ?尊重客人生活習(xí)慣，對客人的生活習(xí)慣不干涉，不挑剔。 ? 職業(yè)道德 4）遵紀(jì)守法。 ?遵守國家法律、法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。 ?遵守規(guī)章制度，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私收回扣。 ?堅(jiān)持原則，維護(hù)國家利益和聲譽(yù)，不做有損國格、人格的事情。 ? 服務(wù)紀(jì)律 1）班前紀(jì)律。 ?按規(guī)定的時(shí)間提前上班，換好工作服，整理好儀容儀表。 ?準(zhǔn)備好上班所需的工具用品，表格，無任何疏漏。 ?按時(shí)參加班前會，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)，精神飽滿地接班。 ? 服務(wù)紀(jì)律 2）交接班紀(jì)律。 ?按時(shí)交接班，交接事項(xiàng)、票據(jù)、現(xiàn)金、表格、帳目等交接清楚、準(zhǔn)確。 ?交接班手續(xù)完善，無互不銜接、互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。 ? 服務(wù)紀(jì)律 3）崗位紀(jì)律。 ?堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不曠工 ?上崗服務(wù)不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干與工作無關(guān)的事。 ?不大聲呼叫、哼歌，為客人服務(wù)中無不良行為。 ? 服務(wù)紀(jì)律 4）操作紀(jì)律。 ?愛護(hù)飯店設(shè)備，用具物品維護(hù)良好，無亂抄、亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。 ?愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，不隨意翻動客人物品。 ?拾到客人物品、錢財(cái)，按時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。做到拾金不昧。 ? 工作效率 1）接受任務(wù)。 ?各崗位員工接受工作任務(wù)服從分配，不推托、不挑剔，主動積極。 ?接受工作任務(wù)時(shí)明確工作內(nèi)容、完成時(shí)限要求，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。 ? 工作效率 2）工作效率。 ?每日工作任務(wù)按時(shí)間段安排，對每日各時(shí)間段要完成的工作清楚、明確。 ?上崗精力集中，先用正確工作方法，操作熟練，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。 ?每天按時(shí)間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。 ? 工作效率 3）服務(wù)效率。 ?在接待服務(wù)、委托代辦、票務(wù)服務(wù)、車輛安排、客人代購等各項(xiàng)服務(wù)中，明確客人時(shí)間要

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