名流車行管理手冊銷售顧問分冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 流程圖表 執行重點 工具 /表格 1）銷售顧問確認客戶所選車種 ? 選擇的車種、車型及車色 ? 款式、配備 產品圖片 /參數表 1）銷售顧問根據顧客的興趣和接受方式來選擇最佳的切入點和表達方式。 如 : ? 產品車型目錄：資料或電子影像介紹，條列式說明各車型的配備差異及詳細的規格 ? 實車講解：利用六方位商品介紹法來對客戶做實車介紹 產品圖片 /參數表 錄像 展示車輛 1） 銷售顧問評估客戶用車的各項需求 2） 將客戶需要的標準或選用的配備記下來。 〞 1）銷售顧問應有意識的引導客戶注意下述物品，盡量宣傳品牌和產品賣點。 ? 展 廳錄像循環播放，如商品介紹、碰撞試驗等 ? 墻壁懸掛車輛賣點的海報 、展板 錄像播放設備 海報 1）六方位環繞介紹訓練 2） F— 配備（ Feature） B好處 (Benefit) I興趣 (Interest)法則 3） 運用“觸摸”原理，每個重點部位請顧客觸摸實物及在車里坐坐。 要點： 應用六方位環繞的介紹方法時，視顧客興趣，可從任何一個方位開始。 1）選擇 57 個對顧客最有吸引力的利益點予以重點強調（情景式的介紹），激發顧客擁有新車的興奮感。 要點： 依客戶需求及喜好為主 1） 監督再次確認客戶選擇的車種、車型及車色 商品介紹流程說明 確認客戶 選擇車種 評估客戶偏好的商品介紹模式 評估 /摘要 標準配備及選配 介紹品牌特色及競品配備 引導六方位商品介紹法 介紹其它 具競爭性 配 備優點 再次確認 客戶選擇 銷售顧問分冊 27 將產品的優勢和客戶的需求相結合，在產品層面上建立顧客的信心。 ? 方向盤調至最高位置 ? 確認所有的座椅都調整回垂直位置 ? 鑰匙放在易取到的地方 ? 駕駛員的座椅盡量后移 ? 前排乘客的座椅盡量前移 ? 座椅的高度調至最低水平 ? 收音機的選臺、磁帶和 CD準備 ? 保持車輛清潔 ? 確保電瓶有電 ? 如果是預約看車，應確保展廳有顧客要看的車型 ? 如果是預約看車，應確保展廳有顧客要看的車型 ? 1）商品介紹前的準備工作 ： 鼓勵客戶動手觸摸下述物件，能很好的讓客戶感受產品的品質。增強感性認識。 ? 車身烤漆、鈑金、鈑金件接縫 ? 車門內飾板 ? 行李箱 ? 座椅質料 ? 排檔桿、方向盤 ? 音響 ? 各式開關 (雨刷、冷氣、方向燈 ?) 2）鼓勵顧客接觸車輛 ： 商品介紹目標和要旨 貴港市名流汽車 公司運營管理手冊 28 ? 聆聽不同于簡單的聽取 ? 盡量讓客戶說出心中的想法，在話語中找出客戶的需要。 ? 積極的回應，可以保證： ? 交談不會向錯誤的方向發展下去 ? 避免片面的理解因為：沒有人可以完全表達自己的想法，顧客的表達中還可能有潛在的意思。 ? 交談可以集中在自己的觀點上 ? 積極回應的方法包括：澄清、闡明、重復、反射、總結 在聆聽或總結時，問問自己下面的細節做 到了嗎？ 確認他 /她有足夠的時間 交談的環境令人愉快 在交談過程中不要做其它的任何事（比如翻閱文件） 用適當的肢體語言例如點頭、眼光的接觸和用一些感嘆詞，如（嗯、啊哈等）來及時地就對方的談話做出回應。 不要打斷對方的談話，注意觀察客戶的行為。 耐心的在對方停頓的時候進行等待，讓出時間給對方進行思考。 為了驗證客戶理解的重要性，應用他 /她的語言再解釋一下 問他 /她哪些地方不是很明白 當需要的時候做好筆記 不要讓顧客自己回答自己的問題 及時總結找出哪些是已經達成了共識 小貼示 聆聽的技巧 銷售顧問分冊 29 第五節 試 乘試駕 流程圖： 試乘試駕流程 確認試乘車準備好及運作正常 執行試乘車試駕安全規范 開至 折返點 與客戶 換手 試駕客戶接手開完后半段行程 開回代理商及停好試乘車 請求 客戶填寫 試車表 決定購買車型 否 是 向客戶介紹專屬服務專員 提供代理商相關服務內容 請求客戶回饋意見 提供維修站，概括服務介紹 陪同 介紹 代理商 維修站 是 確認試駕員 要求 試駕客戶 提供駕照 說明試駕規則及試駕程序 說明試駕路線 填寫試乘表格 ? 試駕者駕照 ? 試乘車種 ? 日期 /時間 ? 試車路線圖 六方位 介紹法 回到評估客戶需求 再次 評估客戶需求 價格 價值 說明 評估客戶需求 貴港市名流汽車 公司運營管理手冊 30 流程圖表 執行重點 工具 /表格 1）對所有顧客提供試車服務，提供清楚、輕松且愉快的試車 2）銷售顧問對顧客說明試車的好處，鼓勵客戶與客戶同行者一同試駕 3）試乘試駕車輛須是公司指定的試乘試駕車，并按指定的 試車路線 試車 試駕車 1）辦理試車前必備手續，利用登錄試乘車管理表，確實掌握客戶基本資料 ? 試駕客戶駕照復印件， ? 填寫試乘表格 2）銷售顧問說明試駕規則及 試駕程序及試駕路線 附錄 C表 5：試乘試駕 表 駕照 1）銷售顧問應先駕駛，然后再換手給顧客。 2）駕駛過程中確保安全的前提下結合當時狀況適時介紹車輛最重要和獨特的地方。 3）時間預定 515分鐘，包括各種駕駛狀況 1）銷售顧問陪同試車客戶共同填寫試乘試駕表 2）可讓客戶思考試車車輛的優點；也可利用道路圖讓客戶回想。 3）引導客戶對新車肯定再肯定 附錄 C表 6： 試乘試駕 表 1）邀請客戶參觀維修站 ? 提供維修站概括服務簡介 ? 陪同客戶繞行廠區 ? 說明代理商便利性、服務內 容、營業時間 維修站人員名片 汽 車 會 說 話 ！ 試車流程說明 確認試乘車 準備好及運作正常 執行試乘車 試駕安全規范 進行試車 請求客戶填寫試乘表 介紹 維修站 銷售顧問分冊 31 試車的目的是為了讓客戶除了靜態展示的說明外，更能體驗動態的駕駛樂趣，同時通過讓顧客短暫試車，激發顧客擁有車的渴望，進而提升客戶購買的意愿以增加成交的機率。 為了顧客及銷售顧問的安全，應注意以下事項： ? 若銷售顧問沒有駕照，請有駕照的人員協助 ? 確認顧客和你有足夠的時間進行試車 ? 確認試車駕駛員，要求試駕客戶提供駕照，并影印駕照 ? 確實使用安全帶 ? 向 顧客 介紹所有操控設備及其使用方 法 1）試車前注意事項 ： ? 選擇暢銷車型或當前主銷車型 ? 規劃試車線路時 ? 所選道路應能作 2030 分鐘的試車 ? 所選道路應避免建筑工地和交通擁擠的地區 ? 在試車半途中應有一地點可以安全地更換駕駛員 ? 選 擇有變化的道路以展示車輛的以下性能： 加速性能 剎車 靈活性和轉向 懸掛系統 操控性 內部的寧靜程度 2）試車車輛選擇和試車路線規劃 試車目標和要旨 貴港市名流汽車 公司運營管理手冊 32 第六節 購車咨詢 流程圖： 購車咨詢達成協議流程 確認客戶 購買價位 確認客戶 選購車型 /車色 報價與價格協議 價值分析 取得客戶初步同意 初步同意 銷售經理 /主管陪戰 是 否 簽訂單及 收取訂金 評估客戶需求 產品 介紹 試車 銷售顧問分冊 33 流程圖表 執行重點 工具 /表格 1）銷售顧問判斷客戶購買心理價位以提出最接近客戶期望的價格和付款方式。 2）以方便、有利于客戶為原則 要點： 先高后低 附 錄 C 表 1： 奇瑞汽車商談報價單 1）銷售顧問確認客戶購買車型 /顏色以確定所報的車型 附錄 C 表 1： 奇瑞汽車商談報價單 1）告知客戶有關購車的任何注意事項 2）向顧客解釋為什么這部車是最好的選擇 3）報價需說明： ? 價格清單（包括車輛價格和其它配備價格） ? 付款和交貨，提供最符合客戶條件的付款方法和交貨日期地點 ? 產 品保證，向客戶解釋一般產品保證范圍 ? 維修 保養 服務 ? 說明 [成交 ]價 表 1： 奇瑞汽車商談報價單 1）銷售顧問為客戶分析以下要點： ? 產品 價值分析 ? 其它配備價值分析 ? 服 務品質價值分析 1） 銷售顧問取得客戶初步的認同價值與價格 要點： 盡快簽約 1）未能洽談成功或超越價格權限向主管匯報，由主管和經理出面接洽。 2）當日未能簽約的要安排再追蹤 未簽約的潛客每日夕會前需輸入B6 系統進行后繼跟蹤 達成協議流程說明 報價與 價格協議 確認客戶 購買價位 確認客戶選購車型 /車色 價值分析 取得客戶 初步同意 銷售經理 / 主管陪戰 貴港市名流汽車 公司運營管理手冊 34 精品及保險同時輸入 B6 銷售結算 流程圖 依據購銷合同 帶客戶到財務收款處 問候顧客 查收款項 在結算單上簽字確認 開發票否？ Y 車輛選購 流程 輸入 B6 單 銷售經理簽字 顧客核實簽字 顧客在發票上簽字 整理資料 提車 （ 交車 流程 ） 抽取合格證 開發票 交車流程 開具收款憑證 約定收余款時間 銷售顧問分冊 35 流程圖表 執行重點 工具 /表格 1） 銷售車輛后，首先需要與用戶簽定《車輛購銷合同》 ，以明確雙方權益，并由銷售經理對合同進行審核。 附 表：車輛購銷合同 銷售顧問根據用戶選定的車輛、銷售模式（ 如分期業務）及選裝的增值業務（如保險及裝飾）的應收款輸入 B6 銷售結算單》 ，交銷售經理審核，特殊銷售業務需要總經理簽字，然后交財務審核簽字。結算單一式兩份，一份銷售部留存（資料室信息員），一份財務留存，作為核算備查依據。 銷售結算單 收銀員依據 J《銷售結算單》 核實收完全款后，需要在結 算單上簽字確認，并加蓋現金收訖或銀行轉賬章。 車輛合格證由財務保管，財務人員根據 《銷售結算單》 將車輛合格證取出，并與銷售顧問在 《合格證交接單》 上進行交接。 財務人員根據 《銷售結算單》 及合格證原件開具發票。發票一式七聯 銷售顧問與財務核對發票上內容是否付合 銷售結算流程說明 購銷合同 銷售結算單 財務收款 貴港市名流汽車 公司運營管理手冊 36 第七節 完整交車 流程圖：完整交車流程 銷售合同正本復印件