某公司營銷部門管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 員每一個Customer(客戶)必須有一個確定的信用額，一個確定的回款期，一個確定的主管實施銷售經(jīng)理，和一個分管的SLT成員。2 每張訂單—》唯一確定CSR—》唯一確定SCR—》唯一確定BCR每一張訂單都有唯一確定的CSR（客戶服務代表）進行訂單處理和發(fā)運跟進，唯一確定的SCR（發(fā)運協(xié)調(diào)員）負責按單，按指定托運站發(fā)運并反饋至CSR，并唯一確定的BCR（結(jié)算與協(xié)調(diào)代表）負責跟進貨款回籠和客戶協(xié)調(diào)工作。3 每個事件—》確定的SOP（標準操作流程）對應處理整個OSB流程中的美意個事件都必須有相應的操作標準流程進行處理（二）OSB生意目標：達到OSB系統(tǒng)目標是實現(xiàn)OSB生意目標的基礎。M品牌的OSB生意目標為：1 訂單處理——OP(Order Processing)：當天接收的合格訂單必須在當天打印出貨單，并交付儲運部；需要ST（特別處理）的訂單SLT必須在第二日前作出通過與否的決定；如未在規(guī)定的時間內(nèi)完成，有關(guān)部門必須及時填寫“OSB問題記錄表”，向SLT作出書面解釋。2 貨物發(fā)運——SP(Shipment)：儲運部必須在接受到貨單24小時內(nèi)發(fā)出貨物，且確率達到98%；如果有任何貨物在48小時內(nèi)未發(fā)出，儲運部應向SLT作出書面解釋。3 貨款結(jié)算——BC(Billingamp。Collection)：銷售部應確保90%的貨款在到期日5天內(nèi)回籠。32節(jié) OSB流程一 OSB流程簡介SP貨物運發(fā)BC貸款結(jié)算OP訂單處理１－ＢＴ送貨單傳送１－ＷＰ每周收款計劃１－ＯＧ訂單生成２－ＩＡ通知客戶２－ＢＰ送貨單處理２－ＯＡ接收訂單 ３－ＡＣ客對賬３－ＦＰ貨物分揀３－ＱＣ合格性檢查４－ＡＲ客戶匯款４－ＴＦ運輸商４－ＡＣ配額檢查５－ＲＴ匯款單傳送５－ＳＶ發(fā)送確認５－ＣＣ信用檢查６－ＵＡR沖減應收款記錄６－ＵＡＲ更新應收款記錄６－ＭＡ經(jīng)理批準 ７－ＲＲ匯款實際到賬送７－ＦＴＣ運輸商→客戶７－ＢＧ打印送貨單 二 ＯP（訂單處理）訂單處理ＯP（Order—Oprocossing）是掛名訂單生成到訂單打印的全過程操作規(guī)范，由７個環(huán)組成：１ ＯＧ（orderg owta）訂單生成１）客戶根據(jù)市場銷售狀況，制定訂貨計劃２）訂貨計劃由客戶經(jīng)理核實、校對３）市場部經(jīng)理審批后傳真至SSG，并作好訂單記錄２ OA(order accepttancce)訂單接收１）SSG在收到訂單后，半小時通知市場部和客戶2）SSG必須建好訂單務忘錄３ QC(qualification check)合格性檢查1）SG必須進行產(chǎn)品合格性檢查２）SSG必須進行訂單金額核算３）SSG必須進行訂單生成檢測4 ＡＣ（assignment check）配額檢查１）SSG在處理訂單時，必須進行配額檢查，削減超出客戶或地區(qū)配額的訂單２）SSG在處理訂單時，某區(qū)域配額未用完，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理同意后可轉(zhuǎn)給其他區(qū)域３）SSG若特殊情況需超配額訂單，須由SLT審批５ CC(Credit Check)信用檢查51 SSG必須對客戶進行信用檢查：１）確保客戶是足夠有效信用額；２）確保客戶無限超期應收款。52如果客戶滿足以上兩項條件，則在當日內(nèi)交SLT分管經(jīng)理簽名通過；53如果客戶無超期應收款，但信用額超過20%以內(nèi)，則交SLT分管經(jīng)理審批，如通過則交財務打單，否則通知區(qū)域經(jīng)理修正；54 如果客戶有超期應收款，或信用額度超過20%，則通知區(qū)域經(jīng)理必須先款后貨，除非需要申請ST：55以下情況可以申請ST(Special Treztment)特別處理：１）因為舉行訂貨會需要超出信用額度；２）其他生意發(fā)展持續(xù)超過預期水平等特殊情況。56當SSG申請ST時，應通知SLT三位成員討論，并附上有關(guān)生意記錄；三位成員都在訂單上簽名視為SLT通過，如果有SLT成員出差，SSG可通過電話進行確認由其秘書代簽；申請ST的訂單必須在第二日內(nèi)決定，及時將處理結(jié)果通知銷售經(jīng)理和客戶。57先款后貨的客戶自動通過信用檢查，SLT分管經(jīng)理有權(quán)在１萬元差額范圍內(nèi)批準訂單。６ ＭＡ(Manager Approval)經(jīng)理批準61 SSG在對訂單進行QC－AC－CC三個步驟后，交SLT分管經(jīng)理批準：１）銷售總監(jiān)在主管全國的同時，具體負責東北、華北、華中、西北等市場；２）銷售副總監(jiān)具體負責華南、華東、山東、西南市場。３）如果分管經(jīng)理出差，由其秘書經(jīng)其同意后代簽，視為同等效力。７ BC(Bill generation)找印送貨單71 SSG經(jīng)過MA的訂單交財務部打印送貨單；72 財務部必須在收到訂單當天打印送貨單；73 SSG必須在打印出訂貨單當天交至儲運部。三 SP流程（貨物發(fā)運） SP（shipment）流程是從打印出送貨單到客戶實際簽收貨物全過程的操作規(guī)范，由５個環(huán)節(jié)組成。１ BT（Bill ransmission）送貨單傳送11 BT環(huán)節(jié)指SSG將送貨單傳送至儲運部的操作；22 SSG務必在送貨單打印當天傳送至儲運部；33 SSG在傳送送貨單時，務必將當天所有的送貨單記錄于“訂貨跟蹤表（OSB001）”，并讓儲運部接收人員簽收。２ BP(Bill Processing)送貨單處理21儲運部在接收到送貨單后，由文員將送貨資料錄入電腦備案；22文員在將送貨單錄入電腦后，務必在２小時之內(nèi)將送貨單交于倉管員。３ FD(Freinht Preparation)貨物分揀31 倉管員在受到出倉單２小時內(nèi)，將每個客戶的貨物按單分揀完畢；32 倉管員應妥善保存送貨單（共四聯(lián)）和出倉單據(jù)。4 TTF(Tredary To Freighter)運輸商41 儲運部務必在收到送貨單24小時內(nèi)將貨物運至指定運輸商；42 司機從倉管員處簽收提取貨物，送至指定運輸商處；43 如有任何原因不能由指定運輸商發(fā)運，儲運部必須及時同銷售部取得聯(lián)系；44 司機讓運輸商簽收完畢，將有關(guān)運輸單返回至倉管員處。5 SV（Shipment Verfication）發(fā)運確認51 司機將有關(guān)運輸單據(jù)返回至倉管員后，在送貨單四聯(lián)上簽名確認；52倉管員在處長復核無誤后，在送貨單四聯(lián)上簽名確認并留下黃聯(lián)備查；倉管員每天早晨將前一天的發(fā)運情況填寫成“每日發(fā)運反饋（OSB002）”，傳真至SSG，以使SSG方便客戶查詢；53 文員在復核無誤后，與送貨單簽名后確認將剩余三聯(lián)二日內(nèi)送交SSG，并讓SSG在“送貨單返回記錄(OSB003)上簽收。四 BC流程(貨款結(jié)算)BC(Billingamp。Collection)流程是從客戶簽收貨物到貨款實際回籠全過程的操作規(guī)范，由８個環(huán)節(jié)共同組成。１ Wp(Weekly Plan)每周收款計劃11 SSG的BCR（結(jié)算與協(xié)調(diào)節(jié)代表）每周一上午從發(fā)CSR處查詢應收款檔案；12 BCR根據(jù)客戶的訂貨日期和回款期，將本周到期需要支付貨款的客戶及其金額等記錄于“每周收款計劃（OSB006）。”２ IA(Inform Account)通知客戶21 BCR根據(jù)“每周收款計劃（OSB006）”打印“貨款結(jié)算通知（OSB007）”；22 BCR將貨款結(jié)算通知（OSB007）傳真至相應客戶，通知客戶對賬并付款，通常在貨款到期日３天前傳真至客戶。３ AC(Account Chedk)客戶對賬31 客戶在收到貨款結(jié)算通知（OSB007）后，進行對賬；32 BCR在傳真后應跟進客戶對賬和付款情況，即使發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)問題，如有任何疑難，立即同SLT分管經(jīng)理聯(lián)系。４ AR(Account Remittance)客戶匯款41客戶對賬完畢，應于到期日支付貨款；42 客戶匯款后，應把匯款單傳真至SSG。5 RT(Remittance Trasmission)匯款單傳送51 BCR在收到客戶匯款單傳真后，應核對其金額是否正確，賬戶是否準確，銀行印章是否清楚無誤，如有任何疑問應立即同客戶聯(lián)系； 52 BCR在對匯款單傳真件復核無誤后，將其復印送交CSR和財務部。6 UAR1(Update Account/Receivable)沖減應收款記錄1SSG的CSR在收到BCR送來的匯款單傳真件后，應及沖減客戶的應收款余額，更新“客戶應收款記錄（OSB005）”。7 UAR2(Update Account/Receivable)沖減應收款記錄271 財務部在收到SSG送交的匯款單復印件后，應立即沖減客戶應收款并轉(zhuǎn)入在途科目；72 財務部應將匯款單復印件交于會計保存，以便核對到賬款。8 RR（Renittance Received）匯款實際回籠81 財務部應跟進匯款單的到賬情況，如超出合理期限仍未到賬，立即同SLT聯(lián)系；82 貨款到賬后，財務部沖減在途科目并轉(zhuǎn)入銀行存款。33節(jié) 信用額管理制度一 信用額管理制度－CMR概述信用額管理制度，以下簡稱CMR(Credit Management Regulations),旨在有效防范客戶信用風險，確保生意健康動作；CMR以數(shù)據(jù)作為主要分析依據(jù)，具有定期自動更新的運作機制。信用額定義：每個客戶在一段時期的最大欠款額度。信用額確立原則： 以客戶歷史銷量為基礎，堅固客戶信譽和增長潛力。1客戶歷史銷量：一般以客戶過往三個月的平均銷量作計算依據(jù)。當客戶過往三個月生意波動很大時，也可能采取兩個月的平均銷量甚至一個月的銷量作為基準數(shù)據(jù)2客戶信譽：主要考慮客戶的資金實力和過往付賬記錄。3增長潛力：主要是對未來三個月客戶的生意增長預測，考慮其銷售投入策略調(diào)整，及公司新產(chǎn)品推出和廣告促銷計劃的影響等。信用額確立三原則歷史銷量客戶信譽增長潛力二 信用額季度更新機制客戶的生意在不斷的發(fā)展之中，所以有必要建立信用