服裝店鋪運營管理培訓體系(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 Benefit(好處) 穿著此款商品的好處如：全棉t恤：商品特色:全棉 優點：透氣性好，吸濕性好 好處：使顧客穿著舒適運用FAB的時候，應注意：①非指將產品賣點全部告訴顧客就可以了，而是應根據顧客的實際需求，進行重點推薦。②識到我們所銷售的并不是產品本身，而是產品可以給顧客帶來哪些益處。基本格式：因為…所以…對您而言…2．打招呼 “打招呼”除了表現面對顧客時對顧客的尊敬，讓顧客知道我們對他的到來表示歡迎之外，也要讓其他店員知道有顧客進店，做好服務的準備。因此，打招呼要注意以下幾點：①語言：聲音自然、語調柔和、吐字清晰，并盡量用姓氏尊稱對方。語句并非千篇一律為：“您好，歡迎光臨。”可根據當時情況靈活應用，如分時間段：早上好，中午好，晚上好等。②身體語言：微笑點頭，目光接觸，雙手自然擺放，暫停手中事。③打招呼的五大原則時機要恰當。顧客在進門之后，需要有短暫的時間來調整自己，此時急于上前打招呼，會讓顧客感覺被打擾了，甚至會讓顧客后退并選擇離開。距離要適中。靠得太近，會讓顧客感覺到壓力和反感。眼神要接觸。讓顧客有被尊重的感覺，不要直愣愣地盯著顧客看，稍稍與顧客的眼睛接觸即可，視線最好位于顧客的眼睛與鼻子之間的距離，千萬不要眼睛上下打量顧客。要微笑點頭。語氣要溫和、親切。④打招呼的幾種場景在通常情況下與顧客打招呼 服務原則：要讓顧客知道我們已經留意到他的到來，并且對他的光臨表示歡迎。 動作要領：微笑。 一定要看著顧客，眼睛也要散發出笑意。 點頭。 雙手自然放在身前。 和顧客保持一定的距離，不可太近。 顧客在瀏覽商品時，不可緊跟其后，否則會給顧客壓力。 可說的話：“您好，歡迎光臨。” “您好，請隨便看。”當來了一位熟客 服務原則：表現出格外的歡迎之意。這是因為當顧客感到你能夠認出他，并且因為他的到來而高興時，他會覺得非常有面子，自尊心得到極大滿足，這種受重視的感覺會令他對你產生好感并且心情愉悅。 動作要領：可走到與顧客較近的距離。 可說的話：“您好，王小姐！我們正好又來了一批新貨，我給您介紹介紹？” “您好，王小姐！有一段時間沒看見您了，最近比較忙吧？” “您好，王小姐！上次買的那條裙子穿了以后肯定很多人夸您漂亮吧？” “您好，王小姐！您來的真巧，我們現在有一件上衣很配您上次買的那條裙子，我給您看看？” “您好，王小姐！今天打扮得真漂亮！想看點什么，我給您介紹？”當來了多位顧客 服務原則：要讓每一位顧客都感受到你對他的歡迎，千萬不能只和其中一些人打招呼而不理會另外一些人。 動作要領：若幾個顧客結伴而來，就用基本打招呼的方法統一對所有人打招呼，注意目光必須對所有人。 若進店的順序有先后，但后者緊跟前者的話，就用基本打招呼的方法同第一位顧客打招呼，對后面的人微笑、點頭致意。 可說的話：“您好，歡迎光臨。”當正在接待顧客時來了其它人 服務原則：對后來的顧客，一定要讓他感到你對他的歡迎和重視，千萬不能只顧著服務先來的顧客而忽略后來的人。 動作要領：先用基本的打招呼方法向后來的顧客打招呼。 有其它同事在場，應示意其它同事馬上上前為其服務。 沒有其它同事在場，可向第一位顧客道歉，稍作離開去服務后來的顧客。 可說的話：“您好，歡迎光臨。” “對不起，請您稍等一會兒，我去看看那位小姐有什么需要，馬上就回來。” “小姐，您先隨便看，我在那邊，有什么需要可隨時叫我。” “對不起，讓您久等了。”當正在整理貨架時來了顧客服務原則：要讓顧客受歡迎和被重視，不能只顧埋頭自己的事而對顧客的到來毫不理會。動作要領：馬上放下手上的工作，向顧客打招呼。可說的話：“您好，歡迎光臨。”當正在接電話時來了顧客 服務原則：要讓電話中的顧客和來店的顧客都感到你對他的重視，對來店的顧客還要讓他知道你對他的歡迎。 動作要領：接電話時，仍然留意周圍的情況。 如果顧客需要幫助，應向電話中的顧客道歉，稍作離開為該顧客服務或向電話中的顧客說明情況，并承諾給其回電。 可說的話：“對不起，讓您久等了。” “對不起，請您稍等一會兒，這邊來了位客人，我先看看馬上回來。” “對不起，這邊來了位客人，我過半小時給您回復電話，好嗎？”在節日與顧客打招呼 服務原則：營造節日氣氛，讓顧客有歡樂和被關懷的感覺。 動作要領：聲音傳達出喜悅、熱忱之意。 可說的話：“圣誕快樂，請隨便看。” “歡迎光臨，新年好。”當天氣變化時與顧客打招呼 服務原則：讓顧客有親切和被關懷的感覺。 動作要領：微笑，聲音傳達出真誠、親切之意。 可說的話：“您好，請隨便看。今天挺冷的啊？” “您好，歡迎光臨！外面是不是很冷？要注意保暖，多穿點衣服。”3．等待服務時機打完招呼后，不要立即站在客人的身旁或亦步亦趨地跟著顧客的腳步。應該先讓顧客隨意瀏覽，給他一個自由選擇的時間和空間，并告訴客人自己的名字，以方便顧客在需要服務的時候找到你。店員應將顧客列入自己的視線范圍內，隨時準備好為顧客提供服務。如果發現顧客發出的購物信號，應立即主動上前提供幫助。絕對不能一路跟隨著顧客收拾顧客剛剛翻看過的商品，這會讓顧客感覺很不舒服，而且會讓客人意識到你是不是怕他翻亂了店里的衣服。如果真的有需要整理，擔心現場太混亂，也應該請其它同事在不干擾客人的情況下整理。4．最佳服務時機顧客長時間凝視某一商品顧客觸摸商品一小段時間顧客抬起頭來顧客突然停下腳步顧客的眼睛在搜尋時顧客與我們的眼光相碰時5．了解顧客需要聆聽:從顧客的詢問中，了解到顧客的需求。導購員應仔細傾聽顧客的需求，并仔細分析。因為很少顧客會有很明確的需求，尤其是女顧客。發問：與顧客的交流中，了解顧客的需求。這是最有效率了解顧客需要的方式。如：在什么場合穿？上裝還是下裝？…就可以在交流的同時引導顧客接受導購員的推薦。開放式提問。能使營業員獲得大量信息，讓顧客有自由表述個人觀點和情緒的空間，覺得自己引導了主題，這與他被動地聽營業員推銷的感覺是不一樣的，因此，在了解顧客需要的階段，更適宜多用開放式的提問。如：應問“您比較喜歡什么顏色？”而不是“您喜歡這個顏色嗎？”封閉式提問。確認某一點上需求的最佳途徑。當你需要獲得具體特定的信息，或者需要控制討論問題的方向時，可以使用。看：通過顧客的眼神重點關注的款式或色彩來了解顧客的需求。摸：通過顧客對于商品的觸摸來了解顧客的需求。6．產品介紹①FAB：同上文。②USP：獨特銷售點。對銷售產品作賣點分析，如布料、剪裁、價格、包裝、設計、顏色、手工、效果、保養等，從中篩選能夠打動顧客的賣點。③讓顧客親身體驗：積極主動，針對顧客的需求介紹商品，并展示給顧客看，最好是成套搭配給顧客看，然后用熱情和誠摯鼓勵顧客觸摸和比照。目的就是要讓顧客放松心情，并對產品有最直觀的了解。④激發顧客的想象力：將FAB中的A（Advantage）加以延伸和發展，在自己的腦海里想象出一幅有趣的、具體的、能打動人心的畫面，再把這幅畫面像放電影一樣描繪給你的顧客聽。⑤導購員在介紹商品時，應對店鋪內的貨品有詳細的了解。對于已經斷色斷碼的貨品應謹慎介紹，避免由于缺貨而使顧客失望。7．試穿※試穿前①要主動鼓勵顧客試穿商品，并用“請”的手勢請顧客進入到試衣間。②會用目測，準確地拿合適的商品給顧客試穿。如果對于顧客試穿后的效果不是很有把握，應拿大一號的貨品給顧客試穿。因為顧客會更喜歡自己穿大一號之后再改穿小一號的感覺，尤其是對于女顧客，更應考慮這個問題。③主動詢問是否需要替顧客挑選其它可以搭配的商品，以加強試穿后的效果。④在帶顧客進試衣間的時候要比顧客先進試衣間，確定試衣間內沒有其它的雜物和未收拾的衣物、衣架。⑤要先替客人將衣架及褲架取下，衣架要從衣服的下擺處取出。然后解開紐扣或拉鏈，遇到特殊的衣服，應告知穿法。⑥將顧客要試穿的貨品搭在手臂的前臂上，不要揉成一團抓在手里。然后把試穿的貨品掛在試衣間，或雙手遞給顧客。⑦在女性顧客試穿淺色上衣時，應提醒其注意，以避免衣物不小心被化妝品沾染后的糾紛。同時，客人的貴重物品及包包要請客人隨身帶進試衣間內。⑧如果客人正在等候試穿，應跟他打招呼