汽車行業服務銷售管理培訓手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 常說“這個月份不錯”或“這個月份不好”，這只是表明他們做業務是碰運氣的，或者說，他們的做帳象玩賭博似的。 汽車行業正面臨從來沒有過的激烈競爭局面。服務的需求在減少，公司之間的競爭在加強，客戶的要求是越來越多樣化。公司要生存或發展，就有必要追求更健全的管理，取代常規的經驗或直覺式管理，客觀地審視公司的情況是否與完成公司的目標步調相一致。 作為服務方面的負責人，你必須確切弄懂銷售額、費用（成本）和盈利之間的相互關系，所有這些方面都需要進行盈利和虧損的控制。檢查你的服務部門是否與完成計劃中的部門目標有一致的方向，或是否滯后。你必須具有通過盈利和虧損的控制在早期就能發現和處理任何上述負面問題的能力，通過每天的努力服務來達成目標。盈利是通過努力生產和銷售掙來的。比如，如果你將原料加工成產品，并將產品送到需要的地方或出售產品，通過這些努力，你就創造了新的價值。這些新的價值或增加的價值就叫做盈利。從技術方面來說，“盈利”是由總銷售額減去總成本得到的。什么是“盈利”？銷售額、成本和盈利之間的相互關系 零件、附件、油和油脂的銷售成本 分包成本銷售成本工資、津貼、獎金和其它工資、法定補助金、福利費等(A) 　銷售額(B) 毛利(C) 總費用人工費用廣告費、紅包成本、介紹費等銷售費用設備費用管理費用其它設備及工具成本、易耗品成本、租金、修理成本、折舊等營運費用差旅費、通訊費、照明/暖氣/水費、資料費等(D) 營運盈利交際應酬費、其它費用(A) 銷售額保養服務、分立零件、油和化學品等的總銷售額。有些店在服務部的總銷售額中不包括新車附件的銷售額和保險費。(B) 毛利從銷售額中減去直接成本后的余額，也叫“毛利”。(C) 總費用服務部門營運所需要的總成本（人工費用、銷售費用、設備費用、管理費用等）。有時將“總費用”減去人工費用后稱為“營運費用”。(D) 營運盈利毛利中減去服務部門的營運和管理費用后的余額，這就是服務工作所產生的盈利。如上所述，盈利是從各個階段產生的，你必須正確了解這些項目。盈虧表的構成從銷售額、成本和盈利的相互關系圖表中可以得知，(B)和(D)的盈利可以由以下公式得出： (B) 毛利 =銷售額– 銷售成本 (D) 營運盈利 = (B)總銷售額–總費用如何計算盈利和虧損編號項目計算項目之間的相互關系等1銷售額 修理銷售、零件零售銷售、附件銷售、手續費等。 有些店在服務部的總銷售額中不包括新車附件的銷售額和保險費。2銷售成本 零件成本、保養需要的油和油脂、分包作業成本（車身修理和上漆、電氣）。3毛利3 = 1－2 銷售額減去銷售成本。一般認為重要的是毛利率。 銷售毛利率 = “毛利/銷售額100”。 毛利率通常為60%左右，其變動取決于銷售服務的內容。4~①人工費用 員工工資、獎金、福利費和零工各種工資等。 一般認為重要的是人工費相對份額。 人工費相對份額 = “人工費用/毛利100”4~②營運費用 服務所需要的照明/暖氣/水費、易耗品、通訊費。一般認為重要的是營運費用比率。 營運費用比率 = “營運費用/銷售額100”5總費用5 = 4~①+4~②指服務部門的人工費用和總費用。6營運盈利6 = 3 – 5 銷售額減去成本和總費用（人工和營運費用）。一般認為重要的是營運成本率。 營運盈利率 = “營運盈利/銷售額100”盈利的追求和保證在服務部門，如上述章節所述，除非從部門銷售額中減去銷售成本所得的毛利超出服務營運所要求的總費用（人工費用 + 營運費用 + 管理費用），盈利（營運盈利）是不能保證的。下圖對此作一總結。 毛利 費用 毛利 費用 毛利 費用 總毛利超過總費用 正好平衡 費用太多 （盈余） （零盈利） （赤字）盈虧平衡點(1) 服務部門的銷售額和毛利分解為了追求和保證服務部門的盈利，必須增加銷售額，或者增加毛利。增加銷售額有幾種方式：增加銷售額（服務臺數）或提高銷售價格（每單位臺數的服務價格）等。服務部門的銷售額和總毛利的分解 檢查 一般修理 車身修理和上漆 零件和附件成本毛利油和油脂零件人工零件油和油脂人工零件和附件人工零件油和油脂如上面服務部門的銷售額和總毛利分解圖所示，在銷售額保持不變的情況下，總盈利將隨著服務的內容而變化。如在一般修理和車身修理和上漆的情況下，只是工作量的增加（促銷訪問）并不能導致銷售額的增加。你必須清楚地想到你必須加強哪些方面來增加服務部門的銷售額和總毛利。(2) 總毛利、費用和營運盈利之間的相互關系 很明顯，如果你在保持總毛利不變的情況下削減總費用的話，營運盈利就會增加。減少總費用而不減少當前的服務活動，這需要作出很大的努力，你準備在哪方面著手呢？ 總費用包括許多項目，如人工/易耗品/運輸費用，照明/暖氣/水費以及租金等。其可以分成兩類：一類是可變成本，另一類是固定成本。1) 可變費用2) 固定費用1) 可變費用銷售費用成本將按照銷售額和工作時間的變化而成比例變化。舉例：加班費、易耗品成本、通訊成本等。2) 固定費用不論銷售額和工作時間任何變化，成本將保持不變。舉例：工資、租金、折舊成本等。只要銷售額和總毛利保持不變，營運盈利將隨著總費用的減少而增加。由于固定費用是保持不變的，因此在減少總費用的時候，如何減少可變費用就顯得很重要。銷售額費用(3) 追求和保證盈利（營運盈利）(1) 改進銷售額 積極做好客戶訪問工作，提高每單位臺數的服務價格。(2) 改進總毛利 積極做好客戶訪問工作，做好定期保養。這些均可以增加毛利率。(3) 減少可變費用 減少零件、油和油脂的采購價格，減少照明/暖氣/水費的浪費，減少加班。(4) 充分利用固定費用 提高工作效率，改進服務能力。追求和保證盈利n 盈虧平衡點當決定了工作量（銷售額）和資源（總費用）的內容后，服務部門必須